Vrije modemkeuze - ARRIS CM3500B

[blixem]

Oké... Ze geven toe dat er een probleem is, ook voor het eerst. Ben benieuwd of het iets gaat opleveren.

[ITnetadmin]

Heb bericht gehad van de ombudsman maar die gaan zo goed als mee met wat Orange aangeeft. Eigen modem == geen ondersteuning. Dikke zucht.

Maak het nog een beetje.
Eigen modem = geen ondersteuning, tot daar toe.
Maar als zij er niet in slagen om die eigen modem online te brengen, en daarboven nog hun eigen modem online brengen terwijl hun systeem anders aangeeft, dan ligt het probleem niet bij jouw modem he.

[blixem]

Dat is het 'm juist @ITnetadmin , zij zien dat mijn prive modem online is aangezien er alleen op het MAC adres gelet wordt. Maar wat ik ze nu al tig keer duidelijk probeer te maken is dat mijn ORANGE modem online is en niet mijn prive modem. Maar zij geloven meer het systeem dan de klant blijkbaar.

[ITnetadmin]

Yup.
Niks zo gevaarlijk als de "computer says no" mentaliteit.
Veel mensen vergeten nl dat die computer niet onfeilbaar is.

[blixem]

Nog nieuws @splinterbyte?

[splinterbyte]

@blixem
Had niets meer gehoord sinds die laatste SMS (6 dagen geleden al) waarin stond dat ze er mee bezig waren.
Dan daarnet maar even naar Hey gebeld om te informeren over het dossier en er kwam dit uit:

Ticket zit vast in Telenet systeem, activatie van mijn modem staat "on hold"
Support agent vroeg aan mij om mijn modem MAC adres te verifieren, en het komt overeen met wat ze al hadden.
Heeft dan een tijdje met collega gecheckt en mij in wacht gezet, daarna terug gekomen met info dat ze nog steeds op antwoord van Telenet wachten, dit zou over 2-3 dagen moeten komen en dan gaan ze misschien ineens de modem swap uitvoeren en mij terug contacteren.
Als ik daarna nog niets gezien of gehoord zou hebben moet ik terug bellen...

[blixem]

Dat klinkt ongeveer als dezelfde status als waar ik nu al een tijdje in zit. Heb zelf na mijn 'niet akkoord + reactie' niets vernomen van de ombudsman. Maar vermoed dat het dan ook bij telenet zit, we wachten maar weer af

[liegebeestig]

Bizar. Bij mij is de wissel naar eigen modem Bij hey ooit zelfs live aan de telefoon gebeurd. Ze moeten echt niet wachten op Telenet. Wat wel kan is dat Telenet dit toestel mac herkent als een modem van een provider. Dan loopt het proces vast.

[splinterbyte]

Vandaag weer de SMS:

Orange-info: Je aanvraag ivm je internet en tv-diensten wordt verwerkt. Wij contacteren je zodra het probleem is opgelost.

Misschien sturen ze die telkens er een update gebeurd aan dit ticket in hun systeem?

Maar tot nu toe nog steeds dezelfde situatie.

[splinterbyte]

Nog maar eens gebeld voor info en ze zeggen dat er op dat ticket een antwoord van Telenet gekomen is dat hun IT het probleem nog aan het onderzoeken is en volgend antwoord deadline de 20ste.

Misschien sturen ze die telkens er een update gebeurd aan dit ticket in hun systeem?

Het is dus welgedelijk bij elke ticket update dat er zo'n standaard SMS komt want dat was op de 13de.
Heb gevraagd of ze mijn email er bij kunnen zetten zodat ik meer info krijg bij een update; ze gingen het proberen.

Zal zien wat er van komt...

[raf1]

Zou dit kunnen betekenen dat er sinds begin mei "de facto" geen vrije modemkeuze meer is op coaxkabel?

Kan iemand bevestigen of die zijn eigen kabelmodem na 1 mei succesvol heeft kunnen activeren bij hey! telecom, Orange, BASE of Telenet?

[blixem]

Nou, is er inmiddels al iets (positiefs) bekend? Anders denk ik dat ik mijn eigen modem terug ga sturen want 't duurt me allemaal maar veelste lang. Ik heb zelf ook nog niets gehoord.

[raf1]

Het BIPT vraagt uitdrukkelijk om bij problemen met vrije modemkeuze (nadat je operator dit binnen een redelijke termijn niet oplost) altijd een dossier te openen bij de Ombudsdienst voor Telecommunicatie en bijkomend het BIPT hiervan in te lichten. (Contactgegevens: https://www.bipt.be/consumenten/ons-contacteren)

zie onderaan de pagina: https://www.bipt.be/consumenten/voorwaarden-vrije-keuze

[blixem]

Yes, dat is al gebeurd. Vandaar ook mijn reactie dat ik nog niets heb vernomen. Laatste opmerking van mij naar de ombudsman was al ruim 3 weken geleden.

[blixem]

En @splinterbyte , al goed nieuws?

[splinterbyte]

@blixem
Nope... zal even een tussentijdse update geven:

3 weken geleden belden ze me op:

Orange: We krijgen de vraag van onze netwerkbeheerder of deze modem als eens gebruikt geweest was bij Telenet, klopt dat?
Ik: Ja, al gebruikt bij Orange en BASE (BASE is van Telenet)
Orange: Telenet vraagt welk model het is, ze moeten weten welke het is om toestemming te kunnen geven op het netwerk
Ik: Arris/Commscope CM3500B... ze weten toch perfect welke het is als het al bij hun actief was?
Orange: Ik stuur gegevens door, zodra feedback contacteren we u terug, normaal als alles goed gaat morgen, we proberen zo snel mogelijk in orde te brengen


Dan een week later:

Orange: Telenet vraagt of je de modem zelf gekocht hebt en of je die al bij Telenet geactiveerd had?
Ik: Ja, en al gebruikt bij Orange en BASE (BASE is van Telenet)
Orange: Ik geef het door want Telenet vroeg nog wat info in het ticket, dit moet eerst goedgekeurd worden om te kunnen activeren in het systeem
Ik: zeg het duurt al wel lang nu een paar maanden al...
Orange: Ja is idd al lang, ik geef het door en zet daarbij dat je al lang wacht
Ik: het lijkt dat Telenet ons aan het lijntje houden is want ze weten perfect welke modem dat is want is al bij BASE gebruikt, bij BASE was dit zelfde dag van aanvraag al in orde
Orange: ik zie staan dat modem in gebruik staat bij Telenet, ze moeten deze eerst vrijmaken, misschien omdat die nog bij BASE in systeem actief hangt
Ik: kan niet want is opgezegd... en modem werkt ook niet krijg er geen internet uit
Orange: ik noteer het er bij... we gaan u terug contacteren ik ga er van uit deze week nog


Ze zijn steeds heel optimistisch qua timing "morgen/deze week nog" maar tot nu toe is het altijd veel langer wachten...

[philippe_d]

Orange: ik zie staan dat modem in gebruik staat bij Telenet, ze moeten deze eerst vrijmaken, misschien omdat die nog bij BASE in systeem actief hangt
Ik: kan niet want is opgezegd... en modem werkt ook niet krijg er geen internet uit
Orange: ik noteer het er bij... we gaan u terug contacteren ik ga er van uit deze week nog

Het gaat hier over 2 verschillende zaken die niet tegenstrijdig zijn:

• De modem staat nog steeds geregistreerd in het Telenet/Base systeem (als "eigen modem").
• Je hebt het Telenet/BASE abonnement opgezegd >> de modem krijgt geen internet meer.

Wat had er volgens mij moeten gebeuren?
Voor dat je het Telenet/BASE abonnement opzegde, had je de "eigen modem" moeten laten deregistreren.
Dat kon eenvoudig door via het aanvraagformulier "eigen modem" terug de originele Telenet/BASE modem aan te melden (CM MAC adres).

Dat had waarschijnlijk de lijdensweg kunnen vermijden?

[splinterbyte]

Ik heb nergens zien staan dat ik voor opzeg mijn modem moet deregistreren en is niet mijn probleem dat hun systeem ofzo nu niet deftig werkt he...
Bij overstap Orange -> BASE had ik dat ook niet gedaan trouwens.

[philippe_d]

en is niet mijn probleem dat hun systeem ofzo nu niet deftig werkt he...

Neen, dat zeg ik ook niet.
Ik probeer alleen een verklaring te vinden, en een hint naar toekomstige "eigen modem" gebruikers die willen switchen.

[splinterbyte]

Ik denk dat Telenet Orange met opzet slechter behandeld, heb het nog opgemerkt bij andere zaken...

[blixem]

Zou goed kunnen, als je hier kijkt: viewtopic.php?p=1029092#p1029092, dan zie ik een reactie dat het bij een andere klant wel werkt met exact dezelfde modem...

[blixem]

Ik kreeg dit zojuist door:

Hey meldde mij het volgende: "Een medewerker van onze technische dienst bevestigde ons dat de privé modem helaas niet kan geactiveerd worden. Méér informatie betreffende de activatie en het gebruik van de privé modems vindt u op volgende link : op de Orange website : https://www.orange.be/nl/hulp/technisch ... -gebruiken En op de hey!website via volgende link : https://www.heytelecom.be/nl/hulp-en-su ... ernetmodem De modem moet aan verschillende eisen voldoen. Deze worden vermeld in documenten op de website. De klant dient te klikken op: ? je bevindt je op het netwerk Zuid of ? je bevindt je op het netwerk Noord" Ik kan u bevestigen dat er Hey er alles aan deed om uw privé modem aan te sluiten. Aangezien dit technisch niet haalbaar is, kan de Ombudsdienst ook niets meer doen.

Ik hoop dat ik die modem nog kan terugsturen...

Mod edit: URLs gefixed

[raf1]

Hoezo "technisch niet haalbaar"? Het gaat om een gecertificeerde DOCSIS 3.1-modem!

De CM3500B staat in twee lijsten van gecertificeerde DOCSIS 3.1-modems:

• CableLabs Certified and Qualified Devices
• Telenet Mogelijke eigen modems

Softwareversie moet minstens 11.05.001.EURO.NCS zijn. De verkoper of fabrikant moet jou de juiste softwareversie kunnen leveren.

Ik ben formeel dat Orange en/of Wyre hier zich van hun wettelijke plicht om deze modem te activeren onttrekken. Nota bene, zonder enige technisch onderbouwde verklaring of argument.

Wat zegt de Ombudsdienst voor telecommunicatie of het BIPT? https://www.bipt.be/consumenten/voorwaarden-vrije-keuze

[M_016]

Ik begrijp dat het betrokken antwoord van Hey via ombudsdienst zelf komt, nee?
Aangezien dit technisch niet haalbaar is, kan de Ombudsdienst ook niets meer doen.
Vermits dat uit de officiële documenten in de reactie van raf1 blijkt dat de betrokken modem op voorwaarde dat de gepaste software geïnstalleerd werd - conform is, lijkt het mij opportuun de reageren en bovenstaande aan de ombudsdienst mee te delen voor verdere opvolging en in een volgende faze (indien nodig)een reactie van het BIPT en de bevoegde ministers (telecom en consumentenzaken) te vragen
Sommige medewerkers van de ombudsdienst maken er zich mogelijks nogal snel vanaf....

[blixem]

Ombudsdienst voor telecommunicatie geeft dit aan. Ik zal ze nog eens aanschrijven dat dit een gecertificeerde modem is met de links die hier zijn verstuurd.

Modem heeft deze versie: SW_REV: 11.05.042.02.EURO.NCS.

[splinterbyte]

Mijn geduld was op bij Hey, ook omdat ik een coax storing had en Hey niet in hun modem kon kijken want "on hold" en weeral het zoveelste dossier moest aanmaken hiervoor met lange wachtijd als gevolg.

Ben naar Telenet overgestapt (6 maanden promo).
Modem formulier ingevuld, 2 dagen later telefoon van TN voor activatie, nu surf ik opnieuw netjes via mijn eigen modem.

De medewerker zag dat mijn modem al in TN systeem stond en bevestigde dat deze steeds gekoppeld word aan de provider en voor overstap naar Orange ik deze dan eerst moet deregistreren.

Na de promo wellicht terug naar Orange, we zullen zien of het dan goed gaat...

PS: SW_REV: 11.05.042.02.EURO.NCS hier.

[braky]

Sinds 2 weken bij orange en ook zonder problemen laten activeren...

Hardware Information
System: ARRIS DOCSIS 3.1 / EuroDOCSIS 3.0 Touchstone Cable Modem
HW_REV: 3
VENDOR: ARRIS Group, Inc.
BOOTR: 2.2.32.703059
SW_REV: 11.05.042.02.EURO.NCS
MODEL: CM3500B
Serial Number: ----
Options:

Firmware Build and Revisions
Firmware Name: TS11.05.042.02_031124_735.NCS.03
Firmware Build Time: Mon Mar 11 16:44:36 UTC 2024
Open Source: View Open Source Attribution

[blixem]

Frappant.. Weet ik ook in ieder geval dat ik voor de gek gehouden wordt...