Here we go...
In november 2003 kochten wij een Dell Inspiron 5150 inclusief uitgebreide support (Next Business Day on-site support)
Vorige zomer ondervonden wij regelmatig problemen. De computer viel zomaar uit en was dan moeilijk of niet te herstarten. Ik heb toen contact opgenomen met de technische support van Dell en daar moest ik dan de typische dingen doen zoals:
- batterij eruit halen
- laatste bios flashen
- enz...
Sinds die oproep is de computer nog een paar keer uitgevallen maar de computer wordt gebruikt voor allerlei exotische tests dus dachten we dat het probleem was opgelost en dat het een softwareprobleem was.
Twee weken geleden herbegonnen de problemen opnieuw en waren deze keer veel erger en frequenter dan vorig jaar. Dus opnieuw contact opgenomen met technical support (4 juli) en na lange discussies en dreigen met juridische acties werd er binnen de technisch support afdeling van Dell overlegd en was de conclusie dat de portable inderdaad een gekend gebrek vertoont (zie ook verder) en dus hersteld moest worden.
Groot was mijn verbazing toen ik te horen kreeg dat ondanks de Next Business Day garantie mijn portable zou worden opgehaald en het moederbord vervangen zou worden bij hun repair-center. Ik heb meerdere malen gevraagd naar een on-site repair maar dat kon niet. Toen ik vroeg hoe lang dat zou duren werd me verteld: 4 tot 5 werkdagen. Dus ging ik akkoord en de volgende dag zou een koerier mijn portable komen ophalen.
Op 5 juli werd mijn portable daadwerkelijk opgehaald door een koerierdienst en de dag nadien afgeleverd (volgende tracking service van koerier bedrijf) op de bestemming (repair-center?).
Toen ik deze morgen terug naar de technical support afdeling belde werd mij verteld dat mijn computer nog maar net was aangekomen, dat ik mij geen zorgen moest maken want dat zo'n repair toch wel een 10-tal werkdagen duurt. Toen voelde ik natuurlijk al nattigheid want door één telefoontje was de herstelperiode plots verlengd van 5 werkdagen naar 10 werkdagen en ondertussen was mijn computer daar gewoon een paar dagen blijven liggen. Toen ik vroeg wat de status van de herstelling was kon men daar ook niet op antwoorden. Uiteindelijk heeft de "technieker" professioneel het gesprek afgesloten - niet dat ik daarom gaf want zijn bijdrage was toch beperkt.
Dan maar vlug even contact opgenomen met de advocaat en die adviseerde om opnieuw contact op te nemen en gewoon opnieuw naar de status te vragen van mijn herstelling, het gesprek op te nemen en dit te melden aan de technieker.
Dus dat deed ik dan ook maar en nu kreeg iemand die ondanks de waarschuwing dat het gesprek werd opgenomen nog arroganter was dan de persoon die ik 's morgens aan de lijn had. Hij kon uiteraard zien dat ik al gebeld had en vondt het onverantwoord dat ik nog eens belde om hetzelfde te vragen
. Toen ik hem vertelde dat hij de computer mocht terugsturen zonder reparatie en dat we die dan wel op Dell z'n kosten zouden laten herstellen (zoals voorzien in de wet) zag hij het licht 
en zou ik doorverbonden worden met iemand anders. En ja hoor... Ook het doorschakelen ging fout want ik kreeg een bezettoon. Echter, ik werd onmiddellijk teruggebeld met de excuses "dat hij op de verkeerde knop had gedrukt".
Uiteindelijk werd ik dan doorgeschakeld naar iemand van CBSO (Customer Service Back-Office?) en die man gaf mij het gevoel wel de intentie te hebben mij te willen helpen. Na een gesprek van een kwartier kwamen we de conclusie dat mijn computer niet in het repair-center stond(waar hij wel stond konden ze ook niet zeggen) en dat de computer weldegelijk on-site gerepareerd kon worden
. Dit gesprek was omstreeks 15u00 en er werd mij beloofd dat ze onmiddellijk zouden uitzoeken waar mijn computer was, dat ze hem dan terug zouden sturen en dan alsnog een technieker zouden sturen om hem te herstellen.
Het is nu bijna 20u30 en uiteraard heb ik niets gehoord van de heren van Dell.
Goed tot zover mijn relaas over de voorbije gebeurtenissen. Zoals ik in mijn inleiding reeds schreef is het de bedoeling van dit topic om mijn ervaring te delen met andere computergebruikers. Maar om af te sluiten wil ik toch nog wat extra informatie meegeven die samen met mijn jongste ervaringen mijn beslissing ondersteunen om nooit nog een Dell computer te kopen:
1) Het toestel waar het hier over gaat (Inspiron 5150) heeft een constructiefout en Dell heeft altijd geprobeerd om dit probleem te omzeilen. In Nederland hebben ze na klachten van een consumentenprogramma wel gereageerd en een oplossing aangeboden.
http://kassa.vara.nl/portal?_scr=kassa_ ... er=2017734
2) Dell gaat actiever kritische weblogs volgen en zo nodig reageren op klachten en opmerkingen van consumenten.
http://www.webwereld.nl/comments/36947/ ... olgen.html
3) Dell, zelf frequent onder vuur genomen in de blogosphere, heeft recent onder de naam one2one een weblog geopend.
http://www.marketingfacts.nl/berichten/ ... nt_weblog/
Astralon
