Klantendienst - wat een joke... - RANT

[steve_jaspers]

Mijn gezin en ikzelf zijn nu al 23 jaar klant en dit heb ik nog nooit meegemaakt.
M'n vrouw is recent zelfstandige geworden dus wilde ik eens informeren om haar professioneel mobiel abonnement (mobile child) en ons internet (zen fiber) (dat nog op ons particulier account stond) op haar zaak te zetten.
Telefonisch ( 9/12/25) wist men mij te vertellen dat er zeer interessante aanbiedingen waren en dat ik dan deze formule kon nemen

Giga fiber - 65€/m - met 18€ korting per maand gedurende een jaar => 47€/m
mobile medium - 22€/m - met 5€/m Multi productvoordeel + 10€ korting per maand gedurende 6 maanden => 7€/m
Totaal => 54€ de eerste 6 maanden, dan 64€ maand 7 tem maand 12, en daarna 82€

Dit komt ook perfect overeen met wat er op hun website staat.

Ze zei wel dat ze dat niet zelf in orde kon brengen maar dat dit via de whatsappbot of via takeover formulier moest. (telefoontje duurde ongeveer 15 minuten)

Eerst heb ik een poging gedaan via de whatsappbot die me alles heeft gevraagd (45 minuten)

Maandag kreeg ik dan een telefoon waar men mij wist te vertellen dat het via de whatsappbot niet ging lukken en ik toch het takeoverformulier moest invullen (10 minuten)

Takeoverformulier ingestuurd op 12/12/25 waarin ik aangaf haar mobiel abo en ons internet te willen overzetten. (15 minuten)

Vandaag 18/12/25 kreeg ik een mail waar stond dat alles succesvol was afgerond, waarop ik dan even in haar nieuwe klantenzone ging kijken, en wat zie ik daar ? Enkel haar mobiele abo is overgezet en het was nog steeds een mobile child, terwijl ik had aangegeven dat het een mobile medium moest worden.

18/12/25 Telefoon naar orange (5432) waar men mij vertelde dat ze niet konden helpen omdat het takeoverformulier niet correct was ingevuld (ik heb via mail bevestiging dat het wel degelijk correct is ingevuld) - (15minuten)
18/12/25 gebeld naar 5000 waar ze dan haar mobile child plots wel konden omzetten naar mobile medium maar van het internet konden ze niets vinden en ik moest het takeover formulier opnieuw invullen (10 minuten)
18/12/25 teruggebeld naar 5432 om verder te informeren naar het internet - eerste maal iemand aan de lijn die ik gewoonweg niet verstond !! (is nederlands spreken nog een vereiste ?) dan een dame aan de lijn die plots wel zag dat ons internet nog in overgang zat maar dat we zouden verwittigd worden als dat in orde was en dat er dan een modem switch moest gebeuren (waarom dan de mail dat de overdracht volledig klaar was?)
Ik vroeg haar nog terloops dat het zeker geen probleem zou zijn aangezien er in mijn vrouw haar my-orange stond dat haar abonnement 22€/maand was terwijl dit met Multi productvoordeel en de korting slechts 7€ was, waarop ze me doodleuk vertelde dat al die mooie kortingen (ook die op het internet abonnement) die de persoon in het eerste telefoongesprek beloofd had - en waarop ik de keuze om over te stappen had gebaseerd - , niet zouden gelden omdat ze geen nieuwe klant is !!!!!!
Dus 17€ voor het mobiele abo en 65€ voor het internet ! dat is een verschil van 28€ per maand !!!
Dan heb ik een beetje nors gereageerd en gevraagd of hier dan niets kon worden aan gedaan gezien de situatie, maar er was niets mogelijk (er is blijkbaar niemand meer die nog echt iets voor elkaar krijgt behalve dan formulieren verwerken).
Dan heb ik haar gevraagd om de overname dan maar gewoon ongedaan te maken omdat ik niet akkoord ben met deze voorwaarden, en dan kreeg ik te horen dat ik dan een nieuw takeover request zal moeten doen (30 minuten)

Dus 2u20 verder en een hele hoop frustratie schrijf ik deze post.. Wat jammer allemaal denk ik dan

[bollegijs]

Mooi dat ook dit kan op dit forum. Afschrijven kan zeker deugd doen...

[jgijsen]

Je hebt helemaal gelijk.
Het is een drama, zowel bij Orange als bij Hey.
Klantenzone werkt ook amper.

Als je bij Orange belt hebben ze ook nog eens 2 verschillende afdelingen voor Bedrijven, en ze praten allemaal niet met elkaar.

[raf1]

Wat jammer dat je je tijd daaraan verspilt, je had al lang een simkaart met nummeroverdracht bij een kleine operator kunnen hebben.

Er is geen enkele reden om je mobiele diensten te bundelen met vast internet.

[THeoMj]

Oei je stelt voor 2 verschillende operators en betalingen niet eenvoudig hoor.
Alles bij een operator en gepluimd worden veel logischer.

[Tomsworld]

Mja zelfde ervaring om klant te worden, eindelijk alles inorde ( facturatie nog af te wachten ).

Maar het is het enige bedrijf wat als optie coax geeft met 50 MBit upload en in een pack valt het best mee.

En de nieuwe livebox kan mooi in bridge - en heeft zelfs 2,5 Gbit - dus hoop ik dat er ooit nog een abbonement komt met een beetje meer snelheid.

[bollegijs]

Facturatie is nog steeds een ramp in België maar het wordt wel sneller opgelost via klantendienst naar mijn ervaring. Vooral Telenet is hilarisch:

Je betaald steeds voor de periode van 10ste tem 10ste, je factuur komt ook de 10ste dus maw je betaald altijd de maand vooruit. Er is een betalingstermijn van 2 weken. Maar als je diensten stopt laten we zeggen de 15de en betaald het verschuldigde bedrag voor die 5 dagen zal je herinneringen en aanmaning krijgen omdat de creditnota/correctie maar kan uitgeschreven worden in de volgende periode van de 10de. Nu komt het: Het systeem laat niet toe een aanpassing door te voeren op het moment dat je je diensten stopt, enkel bij de volgende facturatieperiode van 10ste, maar het systeem zal je ook erkennen als laattijdige betaler hierdoor. Dus moet je alles negeren in de hoop dat in de volgende facturatie periode alles wordt in orde gebracht terwijl je al 3 weken geen klant meer bent. En oudere mensen verschieten natuurlijk bij die aanmaningen

[edwin.d]

Snap ik niet goed.
Je zegt een dienst op. Dit is in jouw geval steeds tijdens een periode dia al betaald is.
Op het volgend factuur wordt dit toch gewoon recht gezet. En krijg je het teveel betaalde bedrag terug.
Waarom het zo moeilijk maken door bedragen op facturen aan te passen.
Dat is om problemen vragen.

Mvg

[bollegijs]

Waarom zou je volle maand betalen als je weet dat je die amper zal voldoen om dan later je teveel betaalde terug te krijgen? Dat is om problemen vragen... Ik vertrouw niet op een automatische terugbetaling. Ik was klant van Vlaamse Energiemaatschappij trouwens

Schrijf gwn een creditnota op moment van opzeg, dat is normale manier van werken?

[steve_jaspers]

Kleine update moest het iemand interesseren ...

Nogmaals gebeld naar 5000 met de vraag naar de status van overgang naar HEY, en warempel, ik kreeg iemand aan de lijn die al langer dan 2 weken bij de helpdesk lijkt te werken !! De overgang naar Hey is helemaal niet lopende en ik kon gerust opnieuw proberen dit over te zetten.
Hij wist me ook te vertellen dat hij zich ontzettend schaamde voor het hele verloop en dat het grootste deel van zijn dag er vaak uit bestaat om rotzooi op te ruimen die door zijn onervaren college's gemaakt is en dat dat ook één van zijn grootste frustraties was.
Hij kon ons jammer genoeg niet helpen met het internet en abo van mijn vrouw aangezien dat een andere dienst is, maar wist wel mie me wel kon helpen EN kon me rechtstreeks met deze persoon doorverbinden !!!
De tweede persoon (weer iemand die ze bij orange ongetwijfeld tot meubilair rekenen en die te weinig betaald wordt voor zijn kunde) begreep meteen de situatie en hoewel hij dit niet meteen kon rechtzetten omdat het systeem binnen een maand na overgang geen wijzigingen toelaat - heeft een zeer volledig dossier opgesteld waarin netjes staat dat alle beloofde kortingen moeten worden toegepast en me de vraag gesteld of ik op dag x (een maand en een dag na overgang) wilde terugbellen zodat ze dit kunnen regelen.
Er is nog hoop, je moet enkel geluk hebben met wie je aan de lijn krijgt blijkbaar.

[bollegijs]

Ik heb hier net een pakket van Telenet voor iemand willen downsizen (internet+gsm) en medewerker heeft ticket moeten openen want het systeem kon het pakket niet "uit elkaar trekken". Is met de feestdagen natuurlijk al einde open dat ticket.

[Petrikske]

Zoon en echtgenote wilden overschakelen van Mobile Vikings naar Hey Telecom maar ze hebben de strijd moeten staken.
Na heel wat gesprekken met de helpdesk waarin telkens weer easy switch en klantnummer werden doorgegeven werden beide overschakelingen stop gezet wegens "ontbrekende gegevens"

Toch straf wanneer bedrijven geen geld meer willen verdienen.

[Flippi]

Het loopt vaak mank met easy switch. Ik vraag me af welke winst je daarmee uiteindelijk maakt.
Het lijkt me veel beter om gewoon een nieuw abonnement af te sluiten en eens dat werkt zeg je gewoon je vorige provider op.
Zo heb je steeds de garantie dat je over Internet blijft beschikken en ontwijk je de administratieve problemen die precies door die easy switch kunnen ontstaan.

[streulma]

@ Flippi, hoe zou je dat doen dan bij overgang van Orange naar Hey internet?
Moet men dan een dag zonder internet zitten?
Bij de normale overgang van Orange naar Hey gebruiken ze gewoon dezelfde modem en is dit een administratieve overzet.

[cadsite]

Het gaat zo vaak goed, maar het is natuurlijk enkel de keren dat het goed fout gaat dat je hier uitgebreid leest.
Collega heeft recent een overstap gedaan van telenet naar hey via easyswitch en dat ging perfect.
Ik heb recent de overstap gemaakt van edpnet naar fastfiber en ook zonder enig probleem.
Tenzij je verandert van systeem (coax -> fiber of zo) zie ik niet in waarom je niet via easyswitch zou gaan.

[WielerArchieven]

@cadsite , klopt dat vaker alleen wat fout liep in forums te lezen is dan wat goed ging. Zelf vorig jaar van Telenet overgestapt op Hey! voor internet zonder enig probleem en dan eind vorig jaar mijn ouders van Telenet TV (TV kaartje met zware storing in beeld en ze doen geen vervanging meer) naar Proximus en ook hier geen probleem.

Ik verwacht ook geen problemen, hout vasthouden, wanneer ik mijn ouders binnenkort zal overzetten van Proximus (Internet, TV en vaste telefoon) naar Scarlet.

[ITnetadmin]

Het probleem is uiteraard niet dat het vaak foutloopt, maar dat het uberhaupt *kan* foutlopen.

We aanvaarden blijkbaar dat er problemen kunnen optreden bij het overzetten van telecom abbonementen (internet), die ertoe leiden dat de telecom/internetverbinding van een huis/gezin meerdere dagen tot weken gewoon wegvalt.
Als ditzelfde zou gebeuren bij een overstap van leverancier van electriciteit, gas, of water, zouden we moord en brand schreeuwen.
Terwijl internettoegang in deze moderne tijden quasi even noodzakelijk is om te kunnen functioneren in deze maatschappij.

[cadsite]

Nu ga je wel heel ver.
Ik zeg inderdaad dat er iets kan fout lopen, maar zeg nergens dat dagen/weken zonder ok zijn.
Overal kan er iets mis gaan, ‘t is maar hoe er mee om gegaan wordt.

[Flippi]

@ Flippi, hoe zou je dat doen dan bij overgang van Orange naar Hey internet?
Moet men dan een dag zonder internet zitten?
Bij de normale overgang van Orange naar Hey gebruiken ze gewoon dezelfde modem en is dit een administratieve overzet.

Ik denk dat problemen vnl. opduiken bij een switch tussen verschillende providers. Als het administratief gebeurt van Orange naar Hey, ga je volgens mij in 't slechtste geval maar een korte onderbreking ervaren of zelfs helemaal geen, niet een hele dag.
Ik ben van Telenet naar Hey gegaan. Telenet heeft hier gewerkt tot de installateur is binnen gekomen met de modem van Orange. Dezelfde dag ben ik mijn Telenet modem gaan inleveren en heb ik mijn abonnement bij hen opgezegd.