Onkunde en frustraties

[jonas_dg]

Ik dacht het niet meer te moeten meemaken "in this day and age" maar ik zit in een soort van bureaucratie hel bij gebrek aan een betere term.

Ik heb op 3/12 via de website van Proximus een aanvraag ingediend om over te stappen van Mobile Vikings naar Proximus met internet (Fiber) en 2 mobiele nummers van mezelf en mijn vrouw. Alle 2 met een e-sim.
Op 4/12 om 0u30 sluit MV de 2 nummers af en ontvang ik een e-mail van Proximus met daarin de e-sim gegevens voor mijn nummer maar niet voor mijn vrouw.
En dan begint 's morgens het eindeloze gebel met Proximus en Mobile Vikings. MV beweert alles correct te hebben afgesloten, Proximus beweert dat het nummer daar vast zit wat dat ook mogen betekenen. Bij MV zeggen ze dat ze niks meer kunnen doen want het nummer bestaat niet meer bij hen. Ook na herhaaldelijk bellen samen met iemand van de Proximus winkel waar ik ondertussen in de moed der wanhoop naar toe was gestapt. Daar had MV wel beloofd onder druk van de medewerker van de Proximus winkel dit uit te klaren. Maar deze avond (6/12) volgde een e-mail met daarin de droge mededeling dat zij alles netjes hebben afgesloten en ze niks meer kunnen doen. Heractiveren van het nummer wat volgens Proximus de oplossing zou zijn lukt niet. Dus m.a.w. stel dat daar iemand bij MV een fout maakt, is er geen enkele manier om iets ongedaan te maken. Heractiveren is technisch onmogelijk althans wat MV beweert. Je zal maar een zelfstandige zijn met 20 bestelwagens met dat nummer op.
Ondertussen zit mijn vrouw al 3 volle dagen zonder telefoon. Met schoolgaande kinderen is dit ontzettend vervelend, het nummer is ook al meer dan 25 jaar “eigendom” van mijn vrouw.

Eigenlijk weet ik niet wat ik nog meer kan doen. Klacht ingediend bij de ombudsman ok maar dat lost uiteindelijk ook weinig op vermoed ik. Ik snap ook gewoon totaal niet waarom er niet eens een technisch bekwamere mens dit even onder de loep neemt en rechttrekt. Ook de communicatie tussen hun eigen dochteronderneming is onbestaande. Het lijkt alsof iedereen zit te staren naar een automatisch systeem en op geen enkele manier weet hoe in te grijpen bij fouten.

Ik werk zelf in IT en mocht ik zo mijn interne klanten behandelen, ik sta meteen op de stoep. Iemand die nog tips heeft om dit te laten escaleren bij om het even wie in fout is? De aanvraag is trouwens 100% goed ingevuld. Ik heb het ondertussen al 1000x gedubbelcheckt en ook de Proximus medewerker kan dit bevestigen. Daar had ik nog eerder mee kunnen leven had ik zelf zo stom geweest iets fout te doen dan deze onprofessionele onvoorstelbare frustrerende onkunde.

Ik hou mijn hart ook vast voor de overdracht van mijn internet. Dat zit volgens hen voorlopig ook vast doordat de mobiele nummer overdracht nog niet is voltooid.
En mocht iemand zich afvragen waarom ik overstap van iets dat eigenlijk goed werkte? Ik krijg een aanzienlijke tegemoetkoming van mijn werkgever maar dat helaas enkel bij Proximus.

[Kun]

Gewoon wachten tot die mensen hun job deftig doen, uiteindelijk zal het goed komen en ik zou dat tegemoetkoming niet verspillen.

[yaris]

Gewoon vastbijten en niet lossen tot iemand is deftig wil kijken en dat voor u kan/wil oplossen. Gewoon heel vriendelijk en beleefd stalken elke dag. Dan komt het wel in orde ! Ik spreek uit ervaring.

[Nordic]

Hier kan je checken of er al een portatie is opgestart.
https://www.crdc.be/CRDCNLI/BrowserDefault.aspx?tabid=1

Nu van MV naar PX is dezelfde operator, dus verloren is het niet. Backoffice moet de overdracht sowieso ongedaan kunnen maken en erna opnieuw een portatie kunnen opstarten. Zelfs bij een mislukte handover van een naar andere operator, kan de operator waar je klant bent geworden dit proces opnieuw laten opstarten door de vorige provider.

Bij je oude provider moet je niets meer vragen, de nieuwe moet het oplossen.
En inderdaad, je moet bij de juiste soms komen die de moeite wil doen om het door te spelen aan de juiste afdeling. Voor de meeste is dat extra werk waar ze zelf niets aan hebben, dus je moet iemand treffen die nog voor zijn job gaat. Maar dat zal enkel eens lukken door zelf vriendelijk en beleefd te blijven. Als de klant al blaffend begint, dan is de kans kleiner dat je iemand zal vinden die deze procedure wil opstarten.

Succes ermee!

[raf1]

Bij elke nummeroverdracht is de nieuwe operator (in dit geval Proximus) verantwoordelijk voor de correcte afhandeling. (en dus ook de communicatie met Mobile Vikings)

Het is totaal nutteloos om zelf contact op te nemen met Mobile Vikings, dat is sowieso tijdverspilling.

Je moet het met Proximus regelen.

Al je telecomdiensten van je gezin bij één operator groeperen is een serieuze single-point-of-failure.

[technieker]

Zet uw klantnummer of iets anders in een privé bericht dan zal ik eens rondhoren binnen Proximus.
Ik zal het laten escaleren.

[philippe_d]

Een portatie "binnen" een operator loopt soms moeilijker dan een portatie tussen verschillende operatoren (vb van Scarlet naar PX, van MV naar PX, van Base naar Telenet)
Soms zou je er beter aan doen met een tussenstap via een andere provider voor enkele weken (met een goedkope prepaid).

[Dizzy]

Heb het omgekeerde gedaan, van px naar mv, het was in orde nog voor de deur achter de px-store achter mij dicht was. Er zal iemand een foutje gemaakt hebben. Nu is het zaak voldoende druk te zetten opdat ze het zo snel mogelijk recht zetten, de ombudsman is een goede stap. Blijf aandringen en geef niet op, dat werkte bij px altijd.

Veel succes!

[jonas_dg]

Dat beleefd blijven wordt wel steeds moeilijker, aan de telefoon heb ik toch al 1 bijdehandse Hollander half uitgekafferd, het ging na 20x bellen echt even niet meer.

Merci om talrijk te reageren iedereen, straks nog eens naar de Proximus store.

PM sent technieker, alvast al bedankt!

[proximusboyke]

Het is frustrerend, maar je kan eigenlijk weinig doen. Soms blijft het nr hangen en is het eventjes zoeken waar hij vast zit. Inderdaad volgens MV is alles afgesloten, maar toch kan hij daar nog ergens op de achtergrond vasthangen, zonder dat ze het zien op hun scherm. Soms gat het eens fout, het is de eerste keer niet en de laatste keer niet. Ik heb dat ok al eens voorgehad.Toen mijn ma overstapte van orange prepaid naar proximus abo kreeg ze een tijdlang smsjes van orange dat belkrediet op was telkens ze belde of smste

[streulma]

Hier ook voorgehad.
PX naar MV.
Nummer zat vast bij Transatel.
Ja MV gebruikt nog steeds Transatel als nummeroverdracht.
Bleek uiteindelijk vast te zitten bij PX.
Nummer stond geblokkeerd bij PX.
Daarna plots reactivatie bij PX en mogen betalen en terug crediteren.
MV was aan het bekijken met Transatel maar die konden niets doen.
Haja want nummer zat vast bij PX.

[jonas_dg]

@streulma Is er uiteindelijk een oplossing geboden?

[Bssoft]

Gewoon ter info:
Mobile Vikings heeft ooit een range/pool GSM-nummers gekregen van het BIPT waarvoor ze aan het BIPT een jaarlijks bedrag uitbetalen.
Jou nummer zit in die pool.

Als Mobile Vikings een oproep heeft voor jou nummer moet Mobile Vikings een verwijzing doen dat dit nummer niet meer behoord bij hun range/pool.
De oproeper zal een re-routing krijgen naar Proximus GSM systeem.
Oproep komt binnen bij Proximus en zal het doorsturen naar je GSM waarvoor je een nieuwe Esim + gegevens + een QR-code hebt gekregen.
Proximus betaald aan Mobile Vikings een vergoeding om dit nummer te mogen gebruiken.

Indien je het nummer zou opzeggen gaat dit nummer terug naar Mobile Vikings naar hun range/pool en moet Proximus geen vergoeding meer betalen aan Mobile Vikings.

Zo te zien is er een probleem met de re-routing ? (zou niet de eerste keer zijn).
Wat ook bizar is dat je niets hebt ontvangen voor je vrouw ... is daar ook iets mis gelopen ?
Ook cumputers doen soms rare dingen bij iets automatisch programmeren (vasthangen) omdat er ergens iets verkeerd is ingevoerd.

Normaal gezien kunnen Mobile Vikings en Proximus onder elkaar testen om te kijken waar de fout zich zou kunnen bevinden ...
Ze zullen wat verder moeten kijken om het uit te pluizen, het is een werk voor een programmeerder.

Langs uw kant kan je enkel de Mobile Vikings gegevens volledig verwijderen uit de GSM, dan GSM terug opstarten en dan de nieuwe gegevens van Proximus dat je hebt gekregen, invoeren/scannen en dan testen.
Als het moet terug nieuwe Proximus gegevens opvragen ter vervanging van de oude bij Proximus.

Heb ooit 4 (vier) Sim-Kaarten versleten voor het correkt werkte bij het overzetten van een Pay & Go van een familielid naar een vast abonnement .... om maar te zeggen:
1ste SIM-kaart werden alle oproepen direkt naar antwoordbox gestuurd (kon het niet afzetten).
2de SIM-kaart 'het nummer is niet in gebruik (of zo iets)'.
3de SIM-kaart 'altijd bezettoon'.
4de SIM-kaart was het in orde.

Ik sta van niets meer stom ... veel firma's zijn kiekekoten geworden, spijtig.

[jonas_dg]

Het rare is, ik heb veel later een e-mail ontvangen met daarin de e-sim gegevens voor het problematische nummer met dus een QR code. Die kan gescanned worden maar er gebeurt verder niks, ook is de PIN en PUK code die erbij zit dezelfde als die van mijn nummer wat al helemaal bizar is. Maar die zijn dus beide verkeerd als je die gebruikt.

Toegevoegd na 50 seconden:
Proximus medewerkers zien ook zogezegd niks van dat nummer, maar ik heb daar dan wel een e-sim e-mail van gekregen

Toegevoegd na 1 uur 36 minuten 30 seconden:
@technieker
Heb jij mijn PM ontvangen? Want ik heb de indruk dat dat in mijn Postvak UIT blijft staan?

[on4bam]

Als een PM in je uitvak blijft staan wil dat zeggen dat de ontvanger hem nog niet heeft gelezen. Eens hij online komt en je PM leest verdwijnt de mail uit het uitvak.

[jonas_dg]

Weet iemand of Whatsapp blijft werken als je alle e-sim/simkaarten verwijderd? De vraag komt omdat het op dit moment via WiFi de enige manier is voor mijn vrouw om te communiceren.

[on4bam]

Whatsapp werkt via internet (data of Wifi) dus ja, als je internet hebt werkt whatsapp. Mijn tablet heeft geen SIM en toch werkt whatsapp. Het tel.nr dat er in staat had ik enkel nodig bij de install.

[jonas_dg]

Ondertussen bericht gekregen van de Proximus medewerker in de winkel dat de klacht is ingediend door de ombudsdienst en dat ze het bij hen met voorrang gingen behandelen. Ook kreeg ik dat te lezen als reply op het Proximus forum. De ombudsdienst zelf heeft noch telefonisch noch via e-mail contact met mij zelf opgenomen. Allemaal heel raar dit. Maar dat was dus deze morgen maar nog steeds geen nummer die werkt.

[dragonflo]

Ik heb onlangs ook een klacht ingediend bij de ombudsdienst en standaard mailen zij. De mail zit waarschijnlijk in je spam. Bij mij was dit zo.

[jonas_dg]

Na 14 dagen is het nummer eindelijk actief... ombudsdienst voor telecom én enkele juridische stappen later

[Flippi]

@jonas_dg Wat hielden die "juridische stappen" dan precies in?