De aanwezigheid van Telenet, Belgacom, Scarlet, Mobile Vikings,... op Userbase, Twitter, Facebook,... dient uitdrukkelijk
niet om support te leveren. De eerstelijnssupport van deze bedrijven zal altijd via telefoon of email gebeuren.
Waarvoor dient het dan wel? Misschien wordt het duidelijk als ik zeg dat er geen mensen van de helpdesk de social media volgen, maar dat dit eerder door de marketing afdeling gedaan wordt. Het is meestal zelfs zo dat de helpdesk achter een firewall zit en totaal geen toegang heeft tot internet, dus ook niet tot Facebook, Twitter,...
Men gebruikt social media om het imago van het bedrijf op te volgen. Met 2 dure woorden: "reputation management". Er wordt op internet tóch over bedrijven gesproken, zowel positief als negatief, dus kan men maar beter op de hoogte zijn dan dat er achter hun gat geroddeld wordt.
Uiteraard zullen de bedrijven die een gefleste klant wel opvissen wanneer hij door de mazen van het net glipt. Maar het zijn niet de social media mensen die dit oppikken, neen, zij geven dit altijd door aan de gewone helpdesk, en brengen achteraf verslag uit wanneer het opgelost is. Want een bedrijf dat zijn problemen oplost, daar maken ze altijd graag reclame mee.
Zodus: wie denkt dat Facebook, Twitter, forums,... voor bedrijven dienen als supportkanaal, die is vertrokken van een verkeerd uitgangspunt. Sorry, DIBO, maar u heeft zich dus vergist. Wat bewijst dat u ook maar een mens bent.
For the record: ik reken een forum zoals dat van Userbase ook tot social media. Daar zijn goede argumenten voor te vinden.
Vrijheid van meningsuiting op het internet is de vrijheid om op je eigen blog zoveel onzin te verkopen als je zelf wil.
Er bestaat geen verplichting om naar de vrije meningsuiting van een ander te luisteren.
