vakkundigheid 1ste lijn helpdesk: gespeeld of echt ...?

[paljas]

Dag allen,

Even mijn frustratie kort van me afschrijven.
Ik belde deze ochtend met de helpdesk met een eenvoudige doel.

Enerzijds, om te laten bevestigen op welk profiel mijn modem bbox3 synct.
(ik vermoed 20/6, aangezien een speedtest 19,5mbps down, en 4,5 up geeft).

Anderzijds, of en wanneer DLM en/of vectoring hier iets aan kunnen verbeteren? Zo ja, op welke termijn.
20/6 zou namelijk geen vectoring profiel zijn...

De proximus-medewerker begint zijn standaard praatje over wifi boosters enz...
Wanneer ik probeer uit te leggen dat dit mijn vraag niet is herhaal ik opnieuw vectoring, DLM...

Men hoorde het donderen in Keulen. "Wat bedoelt u met vectoring mijnheer?"
Speelt men dit, of weet men echt niet wat men bedoelt met profielen, vectoring, DLM????

Kort samengevat: Ik wou gewoon proberen uit te maken of ik moet veranderen van provider of niet.
Indien dit de maximale snelheid is, die ik ooit zal krijgen verander ik.

Vroeger trok ik me van de snelheid niet veel aan.
Maar sinds dat we veel in de cloud werken is een hogere upload echt wel nodig om vlot te kunnen werken...

Mvg,

[Goztow]

https://lijntest.edpnet.be/prequal/E95837BF1833

[paljas]

Daar krijg ik het antwoord:
Beschikbare snelheid
Downloadsnelheid: 98,20 Mbps
100
Uploadsnelheid: 39,40 Mbps
40
Prijzen vanaf € 24,95
FP: 2


Dat was ook mijn motivatie om eens te bellen...

[raf1]

Er bestaat een software tool om je lijnwaarden uit te lezen: https://userbase.be/forum/viewtopic.php?f=43&t=43902
Beter nog is een eigen Fritz!Box te gebruiken in plaats van die dichtgetimmerde bruikleentoestellen die Proximus door je strot ramt.

[pluim]

Ik zou niet denken dat men zoiets speelt... Als werknemer zou ik het ook niet fijn vinden het gevoel te hebben compleet nutteloos te zijn en minder technisch inzicht te hebben dan de klant.

De langste opleiding bij inbound-callcentra die uitbesteed werden, die ik ben tegengekomen, was tot nu toe 2 uur. De kortste 20 minuten (!!) ...
In beide gevallen hebben die werknemers daar never nooit genoeg mee, en niet veel mensen die daar gaan werken hebben al een achtergrond of interesse. Degelijk personeel is duur, en de meesten bellen misschien gewoon 'voor als de wifi niet werkt' of 'er een lampje pinkt', zodat ze een simpele standaardprocedure moeten overlopen?

Jouw vraag lijkt me al aan de technische kant voor de meeste 'eerstelijnhelpdesks'. Zou niet moeten hoeven, maar is wel zo...

[raf1]

Daarnaast levert de verkoop van een Wifi-booster wellicht een verkoopspremie op voor callcenter-medewerkers. Met het schrale minimumloon dat ze krijgen, komen ze wellicht niet rond.

[philippe_d]

Ik heb zelden een probleem ondervonden met de helpdesk van Proximus.
Als je het nummer van de Klantendienst belt (0800 22800), daarna je telefoonnummer ingeeft (voor internet-only klanten het lijn nummer dat ook op je factuur vermeld staat), en je via het IVR menu ervoor zorgt dat je bij de technische dienst terecht komt, dan wordt je vlot geholpen.

De laatste keer dat ik ze opbelde was om een TBF te starten. Ik was heel duidelijk dat de enige reden voor mijn oproep een TBF was. De persoon aan de lijn wist onmiddellijk wat een TBF was, en binnen de minuut zag in mijn modem herverbinden ...

Als je niet de juiste keuzes maakt op het IVR menu, en op een commerciële dienst terecht komt, dan weten ze natuurlijk niet wat vectoring, DLM of profielen zijn .

[paljas]

Ik kwam wel bij een technische dienst terecht.
Vooraf het gesprek heb ik inderdaad mijn lijnnummer ingegeven en werd er gemeld dat ze deze reeds kort testen...
Morgen probeer ik het eens opnieuw. Hopelijk kom ik bij iemand anders terecht.

Met de Sagem tool krijg ik steeds de foutmelding "Could not connect to device".
Het ipadres en wachtwoord staan juist.
Via http kan ik met het wachtwoord wel gewoon inloggen. Dus het is het correcte...
ik ben rechtstreeks aangesloten met een ethernetkabel op de modem.
Eventueel de helpdesk daar eens voor bellen ?


Aan allen toch bedankt om een luisterend oor te zijn

[philippe_d]

Met de Sagem tool krijg ik steeds de foutmelding "Could not connect to device".

De Sagem tool werkt natuurlijk alleen als jouw B-box3 een Sagem is en geen Technicolor .

[bollegijs]

Als je niet de juiste keuzes maakt op het IVR menu, en op een commerciële dienst terecht komt, dan weten ze natuurlijk niet wat vectoring, DLM of profielen zijn .

Welkom in 2020. Waar het al normaal is dat klantendiensten niets van hun product kennen en waar je bij hulp niet doorgeschakeld wordt maar men brol verkoopt aan je

[paljas]

Je hebt gelijk, technicolor...

Even concreet: Wat zouden jullie doen in mijn geval?

Ik woon op het platteland maar langs een steenweg.
Indien ik aangesloten ben op de "straatkast" waar ik denk dat het is, is dit een paar honderd meter.
Mijn vermoedelijk profiel 20/6 zonder vectoring.

a) Blijven proberen bij proximus.
b) Overschakelen naar edpnet
c) Overschakelen naar telenet
d) Tadaam aanschaffen als extra verbinding, vooral de hogere upload lijkt me handig voor werken in cloud...

[raf1]

Als je nog maar pas een VDSL2-verbinding hebt, moet je toch minstens 14 dagen wachten tot DLM je lijnsnelheid optimaliseert.

[M_016]

Vermits de test op edpnet u een snelheid van 98/39 Mbps gaf, misschien ook eens onderstaande proberen (als nieuwe klant op adres)
https://www.proximus.be/nl/id_cr_intspe ... tml#/input
Minimaal gegarandeerde snelheid is in eerste instantie van belang
Misschien bent u inderdaad nog aangesloten op apparatuur in een LEX maar is er zoals reeds uit de Edp-info kan worden vermoed ondertussen een KVD/ROP in uw buurt waarop u normaal zou kunnen aangesloten worden om een hogere snelheid te kunnen halen
En dan eventueel nog eens bellen met alle elementen in de hand .... en de vraag stellen: minimaal gegarandeerd = xyz en ik haal maar abc ... dus wat is er aan de hand en wat kunt u eraan doen ...
Succes

[paljas]

Ik heb nieuws van Proximus via facebook messenger

Proximus:
Goeiedag, Ik stel dan door dat ik wat activeer op uw lijn waardoor er wordt gekeken voor het hoger te zetten, hierdoor zal uw internet wel even wegvallen, laat u mij weten of het ok is? Groetjes Sammy.
...
Ik zie dat de test gedaan is maar helaas zie ik niet de snelheid hoger ligt, blijkbaar kan uw lijn zelf niet meer aan dan deze snelheid, mijn excuses hiervoor.

Ik zie hier een profiel ingestelt van 22/5, maar er is altijd beetje verlies en daarom zit u tegen de 20/4.9 +-


Ikzelf:
Op jullie eigen site bij de speedtest lees ik het volgende:

Gegarandeerde maximale snelheid. Dit is ook de minimale snelheid
27,9 Mbps download - 9,4 Mbps upload
https://www.proximus.be/nl/id_cr_intspe ... peedResult

vanwaar het verschil dan?

Proximus:
Waarom het zo op de website staat kan ik helaas niet zien.
Ik ga dit wel intern doorgeven dat we dit nauwkeuiger gaan vermelden.


Het wordt dus iets anders zoeken..

ps: ik was reeds vele jaren klant. Maar het is pas sinds enige tijd dat ik me erger aan de lage upload snelheid...

[M_016]

Tja,
Indien u er nog tijd in wil steken.... stel de vraag misschien iets anders (via chat of proximus forum)...
Bv ik haal een snelheid van 19,5/4,5 Mbps, volgens uw website zou ik een snelheid van minstens 27,9/9,4 Mbps op mijn adres moeten kunnen halen en bij EDPnet dat gebruik maakt van jullie netwerk zou ik 98,2/39,4 Mbps kunnen halen
Is het mogelijk dat ik nog op een non vectorised lijn via een LEX aangesloten ben en dat er ondertussen een nabij gelegen KVD/ROP beschikbaar is waardoor ik ook op jullie netwerk veel hogere snelheden zou kunnen halen, zonder van operator te moeten veranderen?

P.S. Ik vermoed op basis van bovenstaande dat u op een LEX aangesloten bent en er ondertussen een KVD/ROP beschikbaar is of eerstdaags komt in uw buurt)

[jackho]

Ik heb hier toch altijd gelezen dat beiden putten uit dezelfde database, namelijk deze van het Proximus netwerk, er komen wel nog af en toe foutieve resultaten in voor, maar dat ze verschillend zijn is minder goed uit te begrijpen.

[M_016]

De "database" = de "basisinfo" is inderdaad dezelfde maar de verwerking en interpretatie blijkbaar toch "ietwat" verschillend ....
bv. ik heb sinds jaar en dag o.a. een adsl-lijn (ondertussen reeds van het type xdsl&4G), enige jaren tussendoor was er geen Proximus-aanbod meer op mijn locatie maar sinds enige tijd is Px terug beschikbaar als xdsl (adsl2 re) met max 4 Mbps, bij EDPnet is er adsl met +/- 11 Mbps (duidelijk een overschatting in mijn geval) en bij Scarlet is er geen aanbod
-> dus ja misschien best enkele sites controleren indien merkelijke verschillen, contacteer de eigenaar van het netwerk om licht in de duisternis te scheppen (desgevallend schriftelijk/elektronisch), het probleem is mogelijkerwijze minder uitgesproken voor vdsl2 alhoewel "vectorised or non vectorised" nog enige tijd misschien een probleem kunnen vormen

[johan.devos]

Je kunt ook meer info vragen aan edpnet (03 265 67 00) en eventueel overschakelen. Als je enkel internet hebt bij proximus zal edpnet goedkoper zijn en echt unlimited.

[philippe_d]

Ik belde deze ochtend met de helpdesk met een eenvoudige doel.

Enerzijds, om te laten bevestigen op welk profiel mijn modem bbox3 synct.
(ik vermoed 20/6, aangezien een speedtest 19,5mbps down, en 4,5 up geeft).

Anderzijds, of en wanneer DLM en/of vectoring hier iets aan kunnen verbeteren? Zo ja, op welke termijn.

Hier op het Forum is er een Proximus technieker die van thuis werkt, en met plezier zijn diensten aanbiedt:
zie: hulp bij internet storingen op userbase tijdens Corona.

Als je hem een PB stuurt met jouw lijn nummer zal hij met plezier nakijken:

• - op welke LEX/ROP/KVD je aangesloten bent,
  - jouw profiel (met of zonder vectoring),
  - status van DLM,
  - een TBF starten ...

20/6 zou namelijk geen vectoring profiel zijn...

Zie tabel: https://userbase.be/forum/viewtopic.php?f=24&t=51035

• - 20/6 is het basis profiel voor zone 2 (zonder vectoring).
  - indien je op een Ikanos ROP zit (zonder vectoring) dan kan DLM je nog verhogen tot max. 50/10
  - Indien je op een Broadcom ROP zit, zou je na een TBF direct op 50/15 terecht komen (vectoring basis profiel voor zone 2).
  - DLM kan je dan nog verhogen (theoretisch 100/40, in de praktijk wordt dat zelden gehaald in zone 2).

[paljas]

technieker is er inderdaad een super tip.
Vriendelijk en snel antwoord.

Ook al was het in dit geval niet het antwoord dat ik wilde horen.
De info van EDPnet is foutief.
Mijn lijn kan onmogelijk meer aan.

Ik vraag me af waarom de gewone helpdesk zo'n antwoord niet kan geven.
Correcte, duidelijke info. Dan weet men waaraan men toe...

Grtz

[WalterB1]

Men hoorde het donderen in Keulen. "Wat bedoelt u met vectoring mijnheer?"
Speelt men dit, of weet men echt niet wat men bedoelt met profielen, vectoring, DLM????

Ik zie geen reden om te veronderstellen dat de agent dit speelde. In het algemeen wil een agent zo snel mogelijk proberen te begrijpen waarover het gaat, wat de vraag/probleem is en de klant een oplossing bieden. Zich van de domme houden helpt niet daarmee.

Wat wel kan voorkomen, maar hier het wel niet zal zijn, maar wel de indruk kan geven dat de agent niet wil helpen, is als de klant terminologie gebruikt waarvan de agent weet die vaak foutief gebuikt worden. En dat die agent dan moet trachten te achterhalen met controlevragen of verzoeken tot verduidelijking die ergernis kunnen opwekken bij de klant om te begrijpen waarover die het juist heeft. Dat kan de indruk geven van onwetendheid van de agent bij de klant terwijl het juist het omgekeerde is.

[ITnetadmin]

Wat wel kan voorkomen, maar hier het wel niet zal zijn, maar wel de indruk kan geven dat de agent niet wil helpen, is als de klant terminologie gebruikt waarvan de agent weet die vaak foutief gebuikt worden. En dat die agent dan moet trachten te achterhalen met controlevragen of verzoeken tot verduidelijking die ergernis kunnen opwekken bij de klant om te begrijpen waarover die het juist heeft. Dat kan de indruk geven van onwetendheid van de agent bij de klant terwijl het juist het omgekeerde is.

Omgekeerd heb ik dat als ITer regelmatig ook voor.
Ik ken niet altijd de consumententerminologie voor bepaalde dingen, en dan moet je idd polsen bij de helpdesker (telefonisch of in de winkel) of hij wel mee is met wat je bedoelt.
Een klassieker is het woord "router", dat zwaar misbruikt wordt om "dat kaske van de provider" te bedoelen, ook al zit daar geen router in (bij bv de modem only); met router wordt ook vaak "de ingebouwde AP" bedoeld, dus vragen of je "de router kan afzetten" geeft je een "ja dat kan" bij toestellen waar je de wifi kan afzetten.
Andere klassieker: "het internet werkt niet", waar "het internet" kan staan voor "de connectie met de isp", "het lokale netwerk", of "de wifi".