Wij zijn sinds een aantal jaren (tevreden) Telenetklant en hadden een good old Gold Shake (internet, tv & telefoon).
Vermits een mens af en toe wel eens iets nieuws wil en je eigenlijk voor enkele euro's meer een Fibernet Shake kon krijgen had ik al enkele keren gedacht om hier over te schakelen. Toen bleek dat de werkgever van mijn vrouw een akkoord heeft met Telenet voor een groepskorting voor die Fibernet Shake waardoor we minder zouden moeten betalen dan wat we voor onze Gold Shake betaalden was de kogel dus vrij snel door de kerk.
Ik bel naar de helpdesk om dat nieuwe product aan te vragen, geen probleem. Ik vroeg wel of er geen afspraak gemaakt moest worden om de nieuwe modem te komen plaatsen aangezien we op onze modem een battery pack hebben maar dat bleek niet nodig. Ik kon die modem gewoon gaan afhalen bij een Telenetcenter en die batterypack kon ik daar dan gewoon "oppluggen". Ik heb nog eens expliciet gevraagd of hij zeker was dat die batterypack geen probleem zou vormen als ik zelf de modem ging ophalen maar dat zou niet het geval zijn.
De volgende dag geeft mijn vrouw de code voor de groepskorting door (dat kon niet op hetzelfde moment omdat ik 's avonds de klantendienst gebeld had en de gegevens ivm die korting in haar mailbox op't werk zaten). De medewerker die mijn vrouw daarvoor aan de lijn had zei dat ze die code nog niet kon invoeren omdat het product nog niet geactiveerd was maar dat ze een taak zou aanmaken zodat die code enkele dagen later zou ingevoerd kunnen worden. Diezelfde dag stop ik in een Telenetcenter voor het afhalen van die Fibernet modem, maar als ik daar laat vallen dat wij wel een battery pack hebben blijkt dus dat die modems niet voorhanden zijn in Telenetcenters. Die moeten door een Telenetinstallateur geplaatst worden... tja, iedereen kan zich vergissen natuurlijk maar vermits ik er 2 keer expliciet naar gevraagd had was dat nu toch niet wat ik wilde horen.
Enfin, thuisgekomen onmiddellijk opnieuw contact opgenomen met de helpdesk om hen het probleem uit te leggen en ook wel aangegeven dat ik toch een klein beetje boos was hierdoor. De installateur kon de volgende dag al komen, kwam goed uit dus al bij al geen erg. Tijdens dat zelfde telefoontje ook verwezen naar de boodschap die mijn vrouw had meegekregen ivm die kortingscode en dat bleek te kloppen, het product kon nog niet geactiveerd worden omdat de modem nog niet was geplaatst en de kortingscode kon pas worden ingevoerd in het systeem op het moment dat het product ook effectief was geactiveerd. De mevrouw (die overigens zoals steeds erg vriendelijk was) heeft wel nagekeken of die taak gecreëerd was en dat bleek in orde te zijn. En passant verkocht ze me ook nog een promo op het Plus pakket.
Bij de afrekening toch maar even nagekeken of die groepskorting nu ook effectief was doorgerekend maar uiteraard was dit niet het geval. De aanpassing naar de Fibernet Shake was goed gebeurd, het reeds in januari betaalde voorschot voor de maand februari was aangepast (resterende dagen Gold Shake in mindering en voor die resterende dagen een Fibernet Shake) ook het voorschotbedrag voor de maand maart was aangepast naar een Fibernet Shake... maar dus allemaal zonder de korting.
Daarop neem ik dus opnieuw contact op met de klantendienst, deze keer de dienst facturatie. De dame die ik nu aan de lijn had klonk, in tegenstelling tot wat ik gewend ben, niet echt vriendelijk eerder geïrriteerd dat ik haar kwam storen bij haar, ongetwijfeld drukke, werkzaamheden. Ze kon wel bevestigen dat de kortingscode niet was ingevoerd en dat heeft ze onmiddellijk in orde gebracht. Het zou dus vanaf nu in orde zijn maar ze zei er wel in 1 ruk bij dat ze aan de vorige factuur niets meer kon doen. Toen ik haar vroeg of er dan eventueel een andere commerciële geste mogelijk was het antwoord een kort "neen". Na wat uitleg over de eerdere telefoongesprekken met de klantendienst zei ze dat ze over die gesprekken niets kon terugvinden, alleen over een defecte digicorder. (die was inderdaad in de dezelfde periode stuk gegaan maar dat is, volgens mij, toeval geweest.) Enfin, het feit dat die dame beweerde niets terug te vinden over de telefonische contacten ivm de pincode durf ik bizar te noemen aangezien nav die contacten er een fibernetshake is besteld, een Telenet technieker is langsgeweest met een Fibernet modem én dat er is ingetekend op een promotie ivm het Plus pakket voor tv.
Wat me echter vooral tegen de borst stoot is over de kern van de zaak, mn dat men bij Telenet zich dus kennelijk niet bezighoudt met het opstellen van een creditnota voor teveel aangerekende kosten. Zelfs al zijn die teveel aangerekende (en ondertussen ook betaalde) kosten het rechtstreeks gevolg van een administratieve fout bij hun diensten. Lijkt me op lange termijn niet echt een stevige basis voor blijvend commercieel succes te zijn.
Nu ben ik nog wel geneigd te denken dat het weigeren om een creditnota op te stellen geen company policy is bij Telenet maar eerder dat de dame in kwestie gewoon geen zin had in dergelijk administratief avontuur.
Bovenstaand verhaal heb ik dan in een mail gezet vorige week maar ondertussen heb ik daarop nog steeds geen reactie gekregen, dus heb ik maar besloten om dit verhaal met de rest van de community te delen via dit forum.
Als er iemand van Telenet meeleest, ik verwacht eigenlijk toch nog steeds een correcte afhandeling van deze zaak. Het is, in mijn ogen, niet omdat het om niet erg veel geld gaat (ik denk iets van een 12 euro) dat je in zo'n zaken niet correct dient te handelen.
Of zie ik hier nu echt ergens iets over het hoofd waardoor een vergissing bij Telenet leidt tot extra kosten voor de klant?
)
)
