AskNow: nieuwe generatie intelligente E-mail Response®

[Spock]

<img src="http://upload.userbase.be/upload/asknow.gif" align="left" width="120" height="61" > AskNow, leverancier van Web Selfservice & Navigatie software, lanceert een nieuwe generatie intelligente E-mail Response Management Systeem:Smart E-mailResponse®.



Smart E-mailResponse ® is in staat om volautomatisch binnenkomende berichten te classificeren, te routeren, te prioriseren en te beantwoorden. Medewerkers worden hierdoor ontlast en klanten worden op hun wenken bediend.

Het gaat hierbij niet alleen om emailberichten maar ook om sms-, electronische fax- en Voice-berichten, zolang het maar tekst of spraak is.

De AskNow Smart E-mailResponse software is gestoeld op een zeer robuuste state-of-the-art-techniek uit de Information Retrieval, de combinatie hiervan met statistische en semantische taal- en spraaktechnologie en technieken uit de Kunstmatige Intelligentie maken de volautomatische classificeren, routeren,prioriseren en beantwoording van inkomende berichten mogelijk. Voordat Smart E-mailResponse bij een klant wordt ingezet wordt deze éénmalig getraind voor haar taken waarna verder onderhoud tot een minimum beperkt is.

Het grootste verschil tussen Smart E-mailResponse en bestaande E-mail Response Management systemen is dat die laatste frequent en precies handmatig onderhoud vergen en het Smart E-mailResponse systeem niet. De bestaande E-mail Response Management systemen worden getriggerd door bepaalde sleutelwoorden die vooraf, door de beheerder handmatig zijn ingevoerd. Zodra woord x wordt gelezen stuurt zo´n systeem het bericht door naar de juiste persoon, die ook vooraf door de beheerder handmatig is ingesteld. Groot nadeel is niet alleen het frequente, handmatige en tijdrovende onderhoud maar vooral ook de gevoeligheid voor fouten. Een beheerder van een dergelijk systeem moet anticiperen op het woordgebruik van de emailverstuurder; als verzuimd of vergeten wordt synoniem y van woord x in te voeren dan zal het systeem fouten maken.

Het Smart E-mailResponse systeem verricht beide taken volautomatisch. De routing vindt plaats, niet door het detecteren van vooraf bepaalde sleutelwoorden, maar door een algoritme dat automatisch een semantische representatie bouwt van het gehele bericht en die representatie vergelijkt met representaties van berichten die het algoritme in zijn geheugen heeft opgeslagen. Concreet betekent dit dat het systeem robuust is voor spel- en typfouten, spellingsvarianten, werkwoordvervoegingen, nieuwe woorden, nieuwe productnamen, bedrijfsjargon etc.

Vervolgens detecteert Smart E-mailResponse op analoge wijze bepaalde berichten die meer prioriteit verdienen. Een e-mail waarin een klant zijn ongenoegen uit over een pas aangekocht product moet snel afgehandeld worden want een klant wil men doorgaans tevreden stemmen. Of, een bericht waarin een koopsignaal geformuleerd staat verdient ook snelle afhandeling. Dit soort signalen wordt door Smart E-mailResponse direct en volautomatisch gespot zodat er snel op gereageerd kan worden. Zo worden klanten binnen redelijke tijd bediend en potentiële klanten binnengehaald.

Met het juiste routingkanaal en de juiste prioriteit in handen formuleert Smart E-mailResponse ten slotte volautomatisch een passende reply zodat veel tijd wordt gewonnen. Wat de medewerker nog rest is het lezen van de reply, goedkeuren en verzenden of eventueel aanpassen en verzenden.

Het onderhoud van het Smart E-mailResponse systeem is volledig geautomatiseerd en slechts dan noodzakelijk als één of meerdere nieuwe routing kanalen of prioriteiten gewenst zijn. Dit onderhoud is met één druk op de knop verricht. Het systeem wordt gevoed met content van alle routingkanalen die de klant wenst en bouwt daar de semantische representaties van die in het uiteindelijke routing proces naast de nieuwe representatie van het inkomende bericht worden gelegd. Desgewenst worden het onderhoud van de routing en het onderhoud van de priorisatie samengevoegd zodat twee taken in één onderhoudsproces zijn ondergebracht.

AskNow Smart E-mailResponse is onderdeel van de AskNow-suite. Dat is een uitgebreide bedrijfssoftware die bestaat uit modulaire CRM-toepassingen, zoals een schaalbare contactcentertoepassing, een toepassing voor web selfservice en een kennisbank. Dankzij AskNow's modulaire aanpak kunnen bedrijven snel toepassingen inzetten die hun klantencommunicatie bevorderen en onmiddellijk en meetbaar rendement opleveren.

Bron: www.asknow.nl

[meon]

We gaan deze link eens doorgeven aan Skynet se, misschien dat ze dan wél in staat zullen zijn te antwoorden op mailtjes die binnenkomen via info@

[Spock]

Auw! Da's raak