Storingen telenet internet.

[lstelnet]

hey iedereen,

Mag ik jullie advies en input vragen over het volgende probleem waar maar geen oplossing voor komt.

Sinds onze verhuis meer als een jaar geleden naar een nieuw adres ondervinden we aanhoudende maar intermittente onderbrekingen in de internetverbinding. Vorig weekend nog een onderbreking van +24uur (ook bij de buren) maar dit gebeurde slechts enkele keren.

Het echte probleem zijn kortere intermittente onderbrekingen van het internet van 30sec tot 15minuten, die helaas meerdere keren per week en soms per dag voorkomen. Ja ik kan wel 30min zonder internet maar ik werk verschillende dagen van thuis waarbij onderbrekingen in teams-meetings en in de vpn verbinding met mijn werkgever wel degelijk veel hinder veroorzaken.

Ik contacteerde al 10tallen keren de telenet klantendienst die ofwel verklaren dat er geen problemen zijn ofwel de volgende redenen/adviezen gaven:

1) elke keer opnieuw modem herstarten, zonder verschil.
2) wifi signalen van niet verbonden devices die mogelijk voor storingen zorgden (oven, kookplaat, printer, etc) : allemaal uitgeschakeld maar geen verschil
3) slechte verbinding met wifi, op aanraden van klantendienst bestelde ik dan 3 extra pods zonder verschil

Een eerste technieker kwam langs 10 maanden geleden en keek alles na maar kon geen problemen vaststellen.
Na lang aandringen kwam er 5 weken geleden opnieuw een technieker: modem en installatie in huis alles in orde maar bij het meten van de binnenkomende coax werd er door de technieker een probleem vastgesteld: "slecht binnenkomend signaal".
De kabel van huis naar de electriciteitspaal werd tijdens de renovatiewerken door telenet al vervangen en volgens de technieker moest er een andere technieker (van infrax) komen voor het probleem op te lossen thv de electriciteitspaal.

Deze afspraak werd ingepland maar er kwam niemand opdagen. Na nieuw contact met telenet werd mij verteld dat het probleem "vanop afstand opgelost werd" en een afspraak niet meer nodig was.
Helaas blijven de problemen aanwezig en na nieuwe contacten met de klantendienst is er nog geen oplossing en dreigt telenet ermee dat ik de technieker moet betalen als er opnieuw niets wordt gevonden.

Ik begrijp dat tijdelijke en sporadische problemen moeilijk te reproduceren zijn en dus moeilijker op te lossen maar ik heb het gevoel dat telenet de klachten absoluut niet serieus neemt. Ik sta op het punt naar alternatieven te zoeken maar vrees als het probleem effectief het binnenkomend signaal is, dat dit nog altijd geen oplossing zal zijn.

Hebben jullie een idee wat de oorzaak kan zijn en wat een mogelijke oplossing kan zijn?

mvg, LS

[philippe_d]

Als Telenet jouw probleem niet kan/wil oplossen is de enige oplossing om van provider te veranderen?
Beste alternatief is natuurlijk glasvezel, maar is VDSL2 ook niet beschikbaar op jouw adres?
https://www.proximus.be/nl/id_cr_vdsl2c ... dsl2.html/

Als er een probleem is op de binnenkomende kabel, dan is een laternatieve coax provider (Base, Orange, Hey!) natuurlijk ook geen oplossing.

Toegevoegd na 1 minuut 25 seconden:

Helaas blijven de problemen aanwezig en na nieuwe contacten met de klantendienst is er nog geen oplossing en dreigt telenet ermee dat ik de technieker moet betalen als er opnieuw niets wordt gevonden.

Van dit dreigement moet je je natuurlijks niets aantrekken
Als het probleem nuet te wijten is aan jouw binneninstallatie, wordt is het geen betalende interventie

Toegevoegd na 2 minuten 40 seconden:

Hebben jullie een idee wat de oorzaak kan zijn en wat een mogelijke oplossing kan zijn?

Gezien de kabel aangesloten is via een paal (in weer en wind), is de oorzaak waarschijnlijk daar te zoeken.
Oplossing is blijven aandringen, tot het probleem verholpen is.

[raf1]

maar ik heb het gevoel dat telenet de klachten absoluut niet serieus neemt.

Duh! De oorzaak is 100% zeker een signaalprobleem op het coaxkabelnetwerk als minstens één technicus een meting heeft uitgevoerd die dit vaststelt. De coaxkabel in je straat hangt blijkbaar aan verlichtingspalen en is zo afgetakt naar alle woningen in de straat. De coaxkabel en alle aftakkingen zijn "vatbaar'" voor instraling (ingress) van radiosignalen zoals DAB+, 4G en 5G. Dit kan het tv- en internet-signaal verstoren.

Eigenaar Liberty Global heeft Telenet kapotbespaard. Deze signaalproblemen op de Vlaamse coaxkabel zijn te talrijk om ze nog op te lossen. Liberty Global vindt gewoon dat een correcte service leveren te duur is en doet het absolute minimum zolang de cashflow vanuit de portemonnees van hun klanten op niveau blijft. Dat is het beleid en de realiteit.

Lees de regiopagina's van de kranten:
https://www.nieuwsblad.be/regio/limburg ... 32972.html
https://www.nieuwsblad.be/regio/oost-vl ... 57746.html
https://www.hln.be/torhout/tot-690-gezi ... ~a888eff1/
https://www.hln.be/lievegem/noodkabel-b ... ~ad6d40e6/
https://www.nieuwsblad.be/regio/antwerp ... 36082.html
https://www.rtv.be/actualiteit-en-nieuw ... ingen-maar
https://www.nieuwsblad.be/regio/antwerp ... 87674.html
https://www.nieuwsblad.be/regio/oost-vl ... 47069.html
https://www.nieuwsblad.be/regio/limburg ... 77668.html


De slimste oplossing is overstappen op het tweede telecomnetwerk in je straat, het Proximus-netwerk. Ofwel is het fiber ofwel VDSL. Je kan zonder abonnementsverplichting kiezen uit Scarlet, Mobile Vikings, en Proximus. Je bestelt best zonder Easy Switch terwijl je Telenet nog behoudt tot je je nieuwe internetverbinding grondig hebt uitgetest.
Als je tevreden bent over het Proximus-netwerk is Edpnet ook een aanrader, maar daar heb je een abonnementsverplichting van minstens zes maanden.

[devilkin]

En, indien je toch coax wenst te behouden, zal je best de ombudsman telecom erbij halen lijkt me.

[lstelnet]

thx voor de snelle replies Philippe, devilkin en raf.

Ik weet meer van het vertrek van euronext en de overname / squeeze out door liberty global dan over de technische kanten van telenet maar na +25j klant geweest te zijn was ik naief te geloven dat er weinig tot geen gevolgen gingen zijn voor hun klanten.
Ik maakte voor het eerst ook een financiele analyse van wat ik in die periode betaalde voor hun diensten zonder ooit alternatieven te overwegen, want "het snelste internet"... , resultaat is niet om vrolijk van te worden....

Fiber is niet beschikbaar en ook nog niet gepland voor mijn straat dus vdsl lijkt een optie met max snelheden tot 100mbs volgens de proximus link terwijl het nu (wanneer het goed werkt) bijna 200 is, de vraag is of dit verschil in de praktijk relevant zal zijn.
Het idee van proximus te testen voor ik telenet volledig opzeg staat me wel aan, ik contacteer proximus.

Juist opnieuw gebeld met telenet, met de oprechte boodschap dat ik plan te vertrekken als ze het niet asap oplossen. Opnieuw moet er eerst gewone technieker komen maar hij zou vandaag al langskomen, eerst zien natuurlijk...

Nu ik het eens nuchter heb bekeken, met dank aan jullie adviezen, is er een significante kans dat ze zelfs al lossen ze het (voorlopig) op toch gaan kunnen vertrekken. Zowel de diensten als de klantenservice gingen de laatste jaren samen merkbaar naar beneden.

Ombudsdienst moet natuurlijk dossier opbouwen en vervolgens druk uitoefenen.. geen snelle oplossing maar als iedereen zo denkt gebeurd er helemaal niets structureel.

In ieder geval wist ik net voldoende van internet om me duidelijk tot het juiste forum te wenden, ik lees wat door de topics maar is toch gemiddeld boven mijn technische kennis bedankt!!

mvg,

Lien

[Splitter]

indien er aan de binneninstallatie effectief geen probleem is (wat 2 techniekers volgens jou bevestigden),
en je zegt "aan de paal"....
wild guess: het probleem doet zich vooral/vaker voor bij slecht weer?
dan zou het een probleem van water in de tap of aansluiting kunnen zijn.

het kan ook ingress van andere signalen zijn indien de isolatie niet in orde is,
maar dat ga ik even aan de kant schuiven omdat het probleem dan ook meer voor je buren zou voorvallen,
tenzij het puur op jouw kabel is.

dan zijn er nog 2 zaken die dus overblijven als de tech vastgesteld heeft dat infrax moet komen:
1) de technieker had het nodige materiaal niet om aan de tap te kunnen, en bedoelde dus in feite dat er een hoogtewerker zal moeten komen
2) er is toch iets mis met de kabel naar jouw toe (bv omdat jezelf of een electricien een foute kabel voorzien hadden dewelke aangesloten is)

[lstelnet]

Ik was fout met mijn initiele info over iets dat een mogelijke oorzaak kan zijn volgens mij:

Voor de verhuis werd bij grondwerken de kabel tussen huis en paal beschadigd. Ik ging ervan uit dat telenet deze kabel had vervangen maar volgens de aanwezigen op die moment heeft de technieker de kabel terug aan elkaar kunnen patchen met erna ducktape errond te draaien. Wel hebben we nieuwe lege wachtbuis gelegd tot de paal dus deze coaxkabel zou in principe eenvoudig te vervangen moeten zijn.

Doet telenet dit zelf of dien ik die kabel op eigengrond zelf te voorzien. Ik mag toch aannemen dat telenet het na de herstelling wel degelijk nagemeten heeft....

[Splitter]

de kabel kan na herstelling (tijdelijk) in orde zijn, maar zelfs als dat zo is, is het nog steeds aan jullie om de nieuwe kabel te voorzien (van het correcte type).

je dient te zorgen dat de kabel lang genoeg is (dus je moet rekenen van waar die bij jouw binnen zit, naar buiten toen, over je eigen terrein, tot aan de paal, en dan een paar meter extra zodat die ook tot boven aan de paal raakt)
vervolgens dien je die klaar te leggen tot aan de rooilijn, en de rest is dan in principe voor telenet (of infrax/fluvius)

en dat zou dus ook enerzijds je problemen verklaren, en anderzijds de aangenomen "weigering" van telenet om het op te lossen,
gezien het door jou moet voorbereid worden.
(in principe zou de technieker die het hersteld heeft dit dan ook gemeld hebben, trouwens)

volgende stappen zullen dus zijn dat je de correcte kabel gaat voorzien en een afspraak moet inplannen bij telenet/fluvius zodanig dat ze de nieuwe kabel komen aansluiten.
gezien het type paalnet zal ingress van water bv niet waarschijnlijk zijn.

wat extra links om je op weg te zetten de juiste kabel te voorzien:

https://www2.telenet.be/residential/nl/ ... kabel.html
https://www2.telenet.be/content/dam/www ... net_nl.pdf

[raf1]

Fiber is niet beschikbaar en ook nog niet gepland voor mijn straat dus vdsl lijkt een optie met max snelheden tot 100mbs volgens de proximus link terwijl het nu (wanneer het goed werkt) bijna 200 is, de vraag is of dit verschil in de praktijk relevant zal zijn.

Goh, dat is een theoretische snelheidsspecificatie, maar monitor jij die snelheid 24h/24h? Krijg je die snelheid eigenlijk wel als je ze nodig hebt? En ben je überhaupt in staat om die snelheid betrouwbaar te testen?

Als je 10 kg aardappelen koopt is het duidelijk, je krijgt individueel 10 kg aardappelen zonder kleine lettertjes. Met coaxkabel is dat een heel ander paar mouwen want de snelheid wordt gedeeld met de andere coaxkabelgebruikers in jouw wijk. Lees "verdeling bandbreedte" eens op https://www2.telenet.be/residential/nl/ ... eheer.html

Een stabiel en storingsvrij netwerk lijkt me duizend keer belangrijker. Het belangrijkste is een verbinding die 100% van je thuiswerktijd functioneert zonder pakketverlies en met een stabiele ping (reactietijd tussen je pc en de server).

Als referentie voor snelheid kijk ik persoonlijk steeds naar de aanbevelingen van Netflix in de hoogste beeldkwaliteit: https://help.netflix.com/nl/node/306
Netflix raadt 15 Mbps aan.
Ik veronderstel dat 90 Mbps dan wel voldoende zal zijn om vlot te surfen en te streamen. Downloaden van grote bestanden gaat natuurlijk wel trager, maar voor de rest ga je met VDSL alleen maar verbetering merken ten opzichte van coaxkabel.

Doet telenet dit zelf of dien ik die kabel op eigengrond zelf te voorzien. Ik mag toch aannemen dat telenet het na de herstelling wel degelijk nagemeten heeft....

De aansluitkabel vanaf je modem naar de straat dien je zelf te voorzien. Het netwerk is ondertussen afgesplitst naar infrastructuurbedrijf Wyre. Je vindt op hun website een werfbrochure met technische informatie over aansluitingen: https://www.wyre.be/nl/aansluiting

Zoals gezegd meten technici wel, maar er wordt zelden enige prioriteit of zelfs maar een gevolg gegeven aan een eenmalige en individuele klacht. In dat opzicht is de Ombudsdienst voor telecommunicatie zeer nuttig.

Ik ga het heel cru stellen, 10 keer contact opnemen met de klantendienst (lees: afwimpeldienst) is idioot. Na een eerste onbevredigend contact waarbij je merkt dat Telenet je vraag niet correct behandelt, zou je meteen de Ombudsdienst voor telecommunicatie moeten inschakelen.
Via de Ombudsdienst komt je klacht bij de speciale dienst "mediation" van Telenet terecht die je probleem prioritair behandelt.

Maar uiteindelijk is het vasthouden een een slecht onderhouden coaxkabelnetwerk omwille van de downloadsnelheid een garantie dat je vroeg of laat miserie zal hebben.

[splinterbyte]

@lstelnet kijk eens naar de ledjes op de Telenet modem op de moment van uitval, is deze aan het herstarten dan? dat doet ie ook bij zwaar signaalverlies, meld dit dan aan de telefoon en dan moeten zij dit kunnen zien.
Ik heb zo'n probleem ooit zelf gehad en dan hebben ze een technieker gestuurd die dan coax testen deed en dan buiten aan de paal een stuk kabel verving, probleem opgelost.

[lstelnet]

technieker is geweest en stelde een probleem vast thv de paal. Hij verving daar iets (een connector?), op leveringsbon staat "missing infrastructure dropcable niu". Pas erna heeft hij de coax binnen gemeten: het signaal was goed, hij kon zien dat de coax 18meter lang was tot de paal en ook dat er een herstelling was op 10meter. De herstelling en de kabel zouden geen probleem vormen dus vervangen is niet nodig. Door niet eerst binnen te meten weten we natuurlijk niet of zijn ingreep effectief een verschil maakte.

Vlak voor zijn vertrek gaf hij aan dat in februari bepaalde ingrepen/werken gestart zijn die tot half april zouden kunnen zorgen voor de problemen die we ondervinden met het verzoek tot eind april af te wachten en dan te kijken of het volledig opgelost zal zijn... een beetje een vaag excuus maar tot dan kan ik er nog wel bijnemen....

@raf1 Mag ik uit jullie reacties opmaken dat wanneer fiber uitrol voor mijn adres nog helemaal niet gepland is de komende jaren, er dus een veel grotere kans is op aanhoudende of nieuwe problemen met coaxnetwerk, bijvoorbeeld in vergelijking met vdsl verbinding van proximus?

Ik bekijk het enkele dagen en neem dan overstap en ombudsdienst in overweging als de volgende stappen, telenet heeft voor mij hun geloofwaardigheid verloren. Ze lijken eender wat te zeggen. Tijdens weekend probeerde ik via chat de hele situatie uit te leggen en nu plots na de technieker kreeg ik een antwoord: "er lijkt inderdaad een signaalprobleem te zijn : reset de modem en kijk of de kabels goed insteken. neem opnieuw contact als de problemen blijven..." pfffff zijn niet eens op de hoogte dat er telefonisch contact en technieker is langsgeweest sindsdien.

[splinterbyte]

Als je coax dan toch nog te slecht zou zijn ben je ipv VDSL te nemen nog goedkoper af met Starlink voor 29 euro per maand: viewtopic.php?p=1052552#p1052552

[Splitter]

ik zou ipv dadelijk te denken aan alternatieven denken aan:
- of het idd niet opgelost is door een filter dat nu vervangen is en mss grotere problemen in de buurt
- als het idd je kabel is, om die eventueel te vervangen
- rekening te houden met dat vdsl in je buurt misschien ook niet goed is (kijk even bv op lijntest.be naar wat je snelheden zouden kunnen zijn)
- en bij alternatieven, zoals starlink, te onthouden dat je ook een stuk meer voor elektriciteit zal betalen omdat de apparatuur meer verbruikt dan een eenvoudige modem

[raf1]

Dus die technicus beweert doodleuk dat er twee maand storingen kunnen voorkomen wegens geplande werken? Telenet heeft je daar niet op voorhand van verwittigd en ook geen 2 maanden gratis abonnement aangeboden aangezien ze de dienst waarvoor je betaalt niet correct kunnen leveren?

Ik vind dat persoonlijk beneden alle peil. Je verbinding valt uit, jij weet van niets maar het was zogezegd wel "gepland".

@raf1 Mag ik uit jullie reacties opmaken dat wanneer fiber uitrol voor mijn adres nog helemaal niet gepland is de komende jaren, er dus een veel grotere kans is op aanhoudende of nieuwe problemen met coaxnetwerk, bijvoorbeeld in vergelijking met vdsl verbinding van proximus?

Ja, sowieso is de kans op storingen veel groter op coaxkabel.
Op een coaxkabel zijn dikwijls meer dan 200 modems afgetakt op de hoofdkabel die aan verlichtingspalen hangt. Op VDSL heb je een individueel koperpaar dat veilig ondergronds loopt naar een glasvezelknooppunt. Het storingspercentage op coaxkabel is minstens 2,5 keer hoger dan op VDSL. Telecomregulator BIPT publiceert daarover halfjaarlijkse cijfers: https://www.bipt-data.be/nl/projects/data/indicators

Soit, voor 34 euro test je VDSL uit bij Scarlet zonder enige abonnementsverplichting. Wat riskeer je? 34 euro armer en voor die prijs heb je dan sowieso al een maand een backup internetverbinding voor als Telenet zou uitvallen.

De tijd die je aan klantendiensten en techniekers verspild hebt door problemen bij Telenet waarover ze niet transparent of zelfs oneerlijk communiceren, lijkt me toch al een veelvoud van 34 euro waard. Maar ja, dat rekenen de meeste mensen niet.

[Splitter]

niet vergeten dat de cijfers weinig zeggen....
ten eerste zijn ze aangeleverd door de operatoren, dus daar is subjectiviteit al dadelijk aanwezig.
vervolgens benoemen ze enkel de noemer "perfcentage defecten en storingen" die onder de verantwoordelijkheid van de operator valt (dus dan kan het nog subjectief geinterpreteerd worden indien er bv schade is toegebracht aan het net door een andere firma)

het is dus imho (zoals zoveel bij het bipt) een vertekend beeld.
ga je naar klachten initiele werking is het bv de koper-zijde die enorm slecht scoort inde grafiekjes, net zoals dat onder opheffing van storingen de cijfers voor koper het slechter doen in de 95th percentile

(en voor FTR doen zowel pxm als telenet het bijna hetzelfde)

ik verdedig geen van beide (noch qua operator, noch qua technologie), ze hebben elk hun sterktes en zwaktes,
en buiten de technologische verschillen hangt de rest gewoon ernorm af van persoonlijke situatie (zoals wat het probleem is, hoe goed het beschreven kan worden, welke zone je zit naar technieker beschikbaarheid toe, welke technieker je over de vloer krijgt (of medewerker je spreekt), ....)

[raf1]

De cijfers tonen minstens wel een trend aan over de voorbije jaren. Op coaxkabel stijgt het aantal gestoorde lijnen en dat komt perfect overeen met wat je wereldwijd ziet bij de upgrade naar DOCSIS 3.1. Die technologie is veel storingsgevoeliger, zeker op netwerken waar versleten coaxkabels al 50 jaar in weer en wind aan verlichtingspalen hangen.

Niemand gaat dood van eens 34 euro te betalen om volledig vrijblijvend de VDSL-lijn op hun adres uit te testen.
Proefondervindelijk onderzoek staat bij mij nog altijd duizend keer hoger aangeschreven dan gazettenpraat.

Als coaxkabel storingen vertoont en je provider je na 10 calls met leugens aan het lijntje blijft houden...
Wat ga je dan doen? Nog eens 10 keer bellen?

[koenraaddeconinck]

Kort samengevat: hier een 2 à 3 jaar aan 1 stuk geworsteld met zelfde fenomeen. Op den duur wilden TN technieker niet meer komen omdet er al x aantal keren een ernstig netwerk probleem gedocumenteerd was dat ... niet aangepakt werd.

Na 5 of 6 klachten bij TN met bijhorende compensaties uiteindelijk de ombudsdienst ingeschakeld en ja ...

Nadien is een SWAT team ingeschakeld dat in de directe buurt een dropkaber vervangen heeft die voor problemen zorgde en zijn er nog herstellingen geweest waarvan me nooit meegedeeld is welke.

Men heeft mijn apparatuur en installatie binnen ook gecheckt maar die was volledig OK.

Het probleem is nog niet volledig van de baan. Nog een 2-tal keren per maand, disconnects van de modem maar gewoon opstarten volstaat nu. Vroeger mocht ik dat ettelijke keren doen vooraleer opnieuw verbinding te krijgen.

Het netwerk van TN is op en versleten na ettelijke decennia. Misschien is het koper in de draad nog wat geld waard maar ze blijven het natuurijk uitmelken.
VDSL wil PX hier niet meer uitrollen wegens een gekende storing onder een gewestweg waarvan de herstelling meer kost dan die enkele klantend dieze ze zouden bij winnen. Ook de komst van fiber is een arugment om de boel de boel te laten.

Hier zou de PoP actief zijn, volgens de laatste berichten, in Q4 van dit jaar. Dus ik heb perspectief.

Ik denk dus qua oplossing 1. Ombudsdienst inschakelen en 2. Asap overschakelen naar fiber van zodra beschikbaar. Hier is er ook een lichtpunt ! Mits bepaalde voorwaarden dient Fiberklaar geen vergunning meer te hebben van gemeenten; wetgeving hieromtrent is in maar veranderd. Dit laatste zou dan toch moeten de uitrol van fiber in Vlaanderen versnellen tenzij FK en TN hier zelf niet in slagen ...

Voor het overig kun je niets doen. Voor hetzelfde geld zorgt een niet-conform toestel (bv. router, AP) dat aangekocht is door een buur bij AliExpress voor storing. Een technieker gaf aan dat hij ooit zo iets mee gemaakt heeft. Niet conforme router in brige modus die zorgde voor snelheid en bereik tientallen meters ver maar in de buurt ... om de haverklap alles plat.

TN netwerk versleten, niet-conforme apparatuur, etc. Als uw eigen installatie OK is, kun je niets maar dan ook niets doen dan hopen op beterschap en bij TN zoveel mogelijk compensaties zien los te weken maar ... als je dan naar de ombudsdienst gaat, mach je geen contact meer hebben zelf met TN. Alhoewel, bi mij heeft dat op zich nooit voor problemen gezorgd.

Veel succes en vooral goede moed en frustratietolerantie vermogen.