Hey! Kabel Internet geen verbinding

[novie]

Hallo allen,

Ik heb reeds geruime tijd Hey! Internet (VOO in Wallonië) via een Fritz! Box 6690 Cable, coax rechtstreeks op de Fritz! Box aangesloten.
Dit draait reeds 1.5 jaar zonder problemen, echter sinds Vrijdag 12:30 plots geen verbinding meer.
NAS gaf een melding, was op vakantie, VPN (Zowel Tailscale exit node als WireGuard offline) naar thuis werkte plots ook niet meer van buiten de EU, dus pas vanmorgen naar kunnen zien.
De Fritz! Box lijkt verbonden met internet maar er komt niets door.

Acties die ik reeds ondernomen heb:
- DNS aangepast naar de default van Orange/Hey
- Power cycle Fritz! Box + NIU
- Reset Fritz! Box naar standaard instellingen
- Meest recente firmware geïnstalleerd (zelfs recentste beta geprobeerd, geen verschil)
- Kabels gecontroleerd: er is niets veranderd, alles is correct aangesloten
- MAC adres geverifieerd met helpdesk medewerker

Vanmorgen dan ook met Hey! contact opgenomen, in eerste instantie weigerde men support (men wilde administratief de modem omwisselen door hun Orange modem die ik nog liggen heb), het was pas bij de derde oproep dat ik iemand van de back office aan de lijn kreeg die echt wel veel meer kon zien en aangaf dat er storingen op het signaal waren.

Morgenvroeg interventie technieker gepland, benieuwd hoe dit gaat aflopen.
De eerste twee oproepen waren godgeklaagd, ze sturen je van het kastje naar de muur, steeds opnieuw verkeerde dienst etc.

[nerph]

Ik denk niet dat het verkeerd is dat ze geen support willen geven als je een Orange modem niet gebruikt. Als ze voor iedere soort "custom" modem support zou moeten geven... het is gewoon niet realistisch. Het kon evengoed aan jou fritzbox gelegen hebben, dat weten zij niet.

Ik ben benieuwd wat de interventie technieker gaat doen, hou ons op de hoogte

[novie]

Technieker is ondertussen gepasseerd: Geen storing op de lijn.
NIU verwijderd maar ondanks alles nog steeds geen verbinding op de Fritz! Box.
Ondertussen de Siligence modem van Orange teruggeplaatst: modem is zogezegd online maar vanuit hun ping tool op hun web interface krijg ik een time out naar de DNS van google (8.8.8.8 )

Vanavond even verder testen en indien nodig morgen maar weer bellen met Orange.
Indien de Siligence modem vanavond online is zou het mogelijks een defect aan de coax aansluiting van de Fritz! Box 6690 cable kunnen zijn? (Zou me straf lijken..)

Bijkomend heb ik ook een case bij AVM geopend om te zien wat nog meer gedaan kan worden..

Wordt vervolgd.

[lirec]

Dus: er komt een technieker langs en die stelt vast:
-lijnmeting is ok
-maar de orange modem geeft echter niet effectief werkend internet
=> en die vertrek gewoon (en U laat die vertrekken) zonder enige aanduiding hoe dit opgelost zal worden?

Vreemd als je het mij vraagt.

Stop even met die Fritzbox & case bij AVM. Zorg eerst dat je werken internet heb van Hey! met de orange box. De rest is voor daarna => je zit nodeloos zaken te mixen.

[novie]

De Orange technieker was niet bepaald vriendelijk.
Nadat hij de lijn getest had en de Orange modem aangesloten had en deze “online” aangaf op de voorkant was voor hem de kaus af. Meerdere keren hamerde hij erop dat voor hem alles in orde was en dat de activatie “enkele minuten” in beslag kon nemen.

Na 45 minuten bleek dat echter nog steeds niet gebeurt te zijn en dus nam ik contact op met de helpdesk waar men zei dat dit makkelljk 2u of meer zou kunnen duren.


Vanavond teruggekomen en nog steeds niets uiteraard en dus teruggebeld: modem activatie stond “on hold” waarvoor dan maar weer een nieuwe case aangemaakt werd voor hun backoffice..dat kon tot 5 dagen duren.


Support is redelijk problematisch maar dat is niets nieuws, al eerder zien voorbij komen..

[buthead]

Is idd heel vervelend , wat je kan proberen is rechtstreeks naar orange bellen want bij tech issue wordt je normaal doorverbonden.

Hopelijk snel in orde

[novie]

Op aanraden van buthead heb ik vanmorgen direct met Orange contact opgenomen met hun activatie dienst maar daar kunnen ze niet helpen, ze wachten blijkbaar op een IT dienst. Heb dan maar gevraagd om de prioriteit te veranderen, ook dat was niet mogelijk, ze konden wel een mail versturen "dat het dringend was".

Ik ben van wacht deze week dus erg vervelend, een hotspot is ook niet mogelijk want amper ontvangst binnenshuis (geen enkele provider heeft hier ontvangst, met Proximus één streepje indien chance)

[neils1108]

Als het probleem effectief bij Orange ligt, kan je eens gaan luisteren in een Orange winkel in de buurt. Als dat iets beter werkt dan die vreselijke chat. Heb het toch ook liever fysiek dan aan een telefoon.

[novie]

Ondertussen langsgeweest bij de Orange shop te Messancy maar de medewerker belde doodleuk dezelfde activatiedienst met hetzelfde antwoord als resultaat.
Frustrerend dat zoiets simpels zo lang moet duren, alles bij Orange lijkt me zeer inefficiënt te werken.
Ondertussen ook klacht ingediend bij de ombudsman voor telecom in de hoop dat dat de zaken avanceert want ben nu al 5 dagen offline.

[neils1108]

Ja, nu gaan ze wel antwoorden. Want zo’n klacht kost hun tijd en geld. Maar ja bij Orange en uiteraard Hey! moet je eerst klacht indienen voordat ze in gang schieten.

[Splitter]

zulke issues heb ik ook al zien voorbijkomen bij telenet en proximus.
als het achterliggende IT systeem je niet leuk vindt, dan krijg je dit soort situaties en dan kan het soms (heel) lang duren.

[buthead]

Op aanraden van buthead heb ik vanmorgen direct met Orange contact opgenomen met hun activatie dienst maar daar kunnen ze niet helpen, ze wachten blijkbaar op een IT dienst. Heb dan maar gevraagd om de prioriteit te veranderen, ook dat was niet mogelijk, ze konden wel een mail versturen "dat het dringend was".

Ik ben van wacht deze week dus erg vervelend, een hotspot is ook niet mogelijk want amper ontvangst binnenshuis (geen enkele provider heeft hier ontvangst, met Proximus één streepje indien chance)

Jammer dat het niet geholpen heeft

[nerph]

@novie Goed dat je de ombudsman gecontacteerd heb. Ik lijk me te herinneren dat je compensatie kon krijgen na X aantal dagen dat je geen internet hebt, dus misschien ook iets om op te volgen.

[novie]

Vanmorgen opnieuw contact opgenomen met Orange, men weigert eender welke medewerking gezien er een dossier bij de ombudsman voor telecom geopend is. Pure Kafka als je 't mij vraagt.

[Splitter]

dat is geen "kafka": eens je een dossier via de ombudsdienst opent, gaat alles effectief via diezelfde ombudsdienst, omdat die de aangewezen tussenpersoon is en dus het dossier ten allen tijde volledig in handen moet hebben.
dat wil zeggen dat jij met de ombudsdienst communiceert, en zij met orange.
orange communiceert vervolgens terug met de ombudsdienst, en die geven jou vervolgens orange hun standpunt.

als je naar de rechtbank moet met een advocaat, ga je ook niet zelf, voor de neus van je advocaat en de rechter, rechtstreeks met de tegenpartij in gesprek,
en dat is een beetje hetzelfde principe hier.

in hoeverre de ombudsdienst echt nuttige hulp kan bieden, dat is een andere discussie, maar het feit dat je nu niet met orange maar de ombudsdienst moet communiceren,
dat is de logica zelve.

[novie]

Het is echter de enigste manier om iets in beweging te krijgen.
Wanneer je hun helpdesk belt kunnen ze je niet doorverbinden noch effectief helpen, het is onbegrijpelijk dat een "administratief probleem" zoals een activatie zo lang op zich kan laten wachten. Iets zegt me dat het probleem ook niet bij mijn Fritz! Box lag...

Zeer negatieve ervaring tot op heden.

[splinterbyte]

Heb al ondervonden tegenwoordig de moment je met een eigen modem komt bij Orange/Hey is het om zeep in hun systeem en willen ze nauwelijks support bieden.

[neils1108]

@novie Al gekeken of VDSL misschien een oplossing is indien het niet opgelost geraakt. Zou ook nog een optie zijn.

[novie]

Ik ben 1.5jaar geleden van VDSL gekomen, bijlange niet ideaal met slechts 100Mbit down, bij Orange/Hey is dat 200Mbit (VOO) en toch een stuk vlotter.
Zodra fiber beschikbaar is stap ik vermoedelijk terug over op Edpnet...de werken in de straat zijn hier reeds gebeurt maar blijkbaar heeft de gevelaansluiting vertraging opgelopen.

[neils1108]

@novie Hoelang zit je misschien al te wachten op die gevelaansluiting? Want als je toch al een tijdje moet wachten, eens bellen. Als dat niet help: ombudsdienst. Want ook uit eigen ervaring, is het heel lastig bij PX om aansluitingen te doen.

[novie]

Ik heb er recent nog navraag naar gedaan: het dossier zit vast bij de gemeente voor de ganse zone.
Blijkbaar is er een probleem op niveau van een sluis waar een nieuwe authorisatie van de gemeente voor nodig is waardoor de ganse zone niet aangesloten kan worden momenteel.

"D’après les informations que j’ai pu obtenir, nous avons dû revoir l’entièreté du design de nos poses car nous n’avons pas pu réaliser le tracé espéré.
De ce fait, le bouclage fibre de la zone dans laquelle vous vous trouvez nécessite encore des travaux de voirie soumis à autorisation."

Toegevoegd na 18 uren 26 minuten 25 seconden:
Deze ochtend nog maar eens contact opgenomen met de helpdesk en ondertussen werd er een 3de dossier opgemaakt, dan vraag ik me af wat is daar het nut van om dat dossier opnieuw naar de back office te sturen, lijkt me dat ze zo enorme onoverzichtelijkheid crëeeren en overhead. Tot op heden reeds een week geen verbinding, er werd geen enkel alternatief voorgesteld.

[neils1108]

Ik weet nu niet of ze het rapper zouden fixen moest je klant zijn bij Orange of de kabelboer himself Telenet.

[novie]

Ik weet nu niet of ze het rapper zouden fixen moest je klant zijn bij Orange of de kabelboer himself Telenet.

Orange werkt in Wallonië met VOO (VOO is eigendom van Orange).

[neils1108]

Ah ja juist vergeten t’is Wallonië. Op zich zou VOO dan beter zijn of niet? Sowieso ik denk dat je bij Orange sowieso betere support krijgt.

[novie]

Ah ja juist vergeten t’is Wallonië. Op zich zou VOO dan beter zijn of niet? Sowieso ik denk dat je bij Orange sowieso betere support krijgt.

Of je nu bij VOO of Orange zit het is hetzelfde netwerk, net zoals Base ook Telenet is. Ik denk niet dat je daarom betere support krijgt.

[splinterbyte]

Op het telenet netwerk kan dat wel schelen want heb ooit een intermitterende storing gehad op de coax met modem reboots en toen Orange kwam was het "ik zie geen probleem" en daarna Telenet (ik kan toen even beide providers tegelijk) en die ging werkelijk coax reflectie testen doen en dan buiten de kabel repareren.

[novie]

Het verschil hier is dat VOO gekocht is door Orange en dat VOO geïntegreerd is/wordt in Orange, maar goed, het is wat het is op dit moment nog steeds geen verbinding, triestige toestanden een klant in 't zak laten zitten zonder hem te informeren wat er effectief aan de hand is. Ben ook niet te spreken dat ze 't probleem op mijn Firtz! Box 6690 Cable probeerden te steken terwijl hun eigen modem het ook niet doet.

[novie]

Bon, ondertussen dag 12 zonder internet. Klantendienst bellen heeft geen nut het enigste dat men herhaalt is "heb nog even wat geduld". Amateuristisch. Ik wacht het dossier van de ombudsman af.

[neils1108]

Misschien is toch kijken voor een alternatief dat in uw mogelijkheden zit een goed idee. Want al twaalf dagen moeten wachten en geen hulp krijgen is toch schandalig.

[novie]

Helaas, teruggaan naar VDSL is de helft snelheid inleveren. In ieder geval een waarschuwing voor anderen mocht je Hey/Orange nemen verwacht geen support.

[neils1108]

Ja, enigste nadeel. Alle, bij Orange jaren gezeten altijd goed geholpen geweest (met dank aan Orange Shop in Aalst). Is Base ook geen optie? Ik denk dat ze ook aansluitingen doen via het VOO/Orange net. https://www.base.be/nl/support/internet ... adres.html
Qua prijs iets duurder, maar je krijgt wel het 'premium' gevoel.

Toegevoegd na 2 minuten 41 seconden:
En hun support is daadwerkelijk sneller.

[buthead]

Als tijdelijke oplossing tadaam/digi 5G?

[novie]

Het is aan Hey/Orange om een tijdelijke oplossing te voorzien, ook dat werd niet voorgesteld.(waarschijnlijk omdat ze geen ontvangst hebben in mijn regio, ik moet 50m de heuvel opwandelen om een signaal te krijgen)

Wat vooral stoort is het gebrek aan communicatie buiten "wacht nog een klein beetje".

[buthead]

Wachten met problemen is nooit fijn maar zou vooral zelf verder kijken als het heel belangrijk is

Eventueel een 2de hands femtocell , is wel alleen 3G bereik

Orange gaf deze destijds gratis indien minder bereik maar denk dat ze niet meer ondersteund zijn ?

Zou eens moeten zoeken op zolder in verhuis doos want had er zo een die we vroeger gebruikten

[splinterbyte]

Helaas, teruggaan naar VDSL is de helft snelheid inleveren.

Starlink geen alternatief? nu ook 29 euro per maand: viewtopic.php?f=103&p=1052552#p1052552

[neils1108]

Ja. Ik denk dat dit voor hem toch nog een goeie oplossing is. Een goeie MiFi router zat ik ook aan te denken. Ook altijd handig opreis. Gebruik zelf een iets meer budget 4G model maar zeer handig met mijn prepaid kaartje.

[novie]

MiFi router zoals Tadaam is helaas geen oplossing wegens geen ontvangst (oproepen verlopen via VoWiFi via de vaste internet verbinding).
Starlink mogelijks wel maar ik doe niet graag een downgrade van 200Mbps naar 100Mbps voor dezelfde prijs.
Ik wacht nog wel enkele dagen af, ook op de schadevergoeding via de ombudsman 3-6 maanden gratis kan ik wel mee leven voor de downtime.
Ze beseffen bij Hey/Orange wel degelijk dat ze hun SLA reeds ruim voorbij zijn...

Toegevoegd na 5 uren 9 minuten 38 seconden:
Een kleinte update uit de never ending saga:
Ondertussen wilt Hey/Orange nogmaals een technieker sturen "er kan namelijk een probleem zijn met de lijn".
Maar dan vraag ik me af wat het nut geweest is van die technieker een week geleden die de lijn al uitgemeten heeft, die was in orde, alsook de aansluiting zelf.
Hier valt je mond toch van open, men praat daar precies naast elkaar door.

[neils1108]

Nu begin ik me af te vragen of Hey!/Orange het toch niet slechter is aan het doen dan DIGI. Qua support....

[novie]

Iemand die iets uit onderstaande foutmeldingen uit de Orange modem kan afleiden?

Date
Time Not Established
Description
SYNC Timing Synchronization failure - Failed to acquire QAM/QPSK symbol timing;;CM-MAC=08:6a:0a:2a:1a:47;CMTS-MAC=00:00:00:00:00:00;CM-QOS=1.0;CM-VER=3.0;


Date
Time Not Established
Description
No Ranging Response received - T3 time-out;CM-MAC=08:6a:0a:2a:1a:47;CMTS-MAC=00:af:1f:1e:7e:ae;CM-QOS=1.0;CM-VER=3.0;


Date
Time Not Established
Description
Honoring MDD; IP provisioning mode = IPv4


Date
Tue Mar 17 2026 21:17:39
Description
DHCP WARNING - Non-critical field invalid in response ;CM-MAC=08:6a:0a:2a:1a:47;CMTS-MAC=00:af:1f:1e:7e:ae;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;


Date
Tue Mar 17 2026 21:17:39
Description
TLV-11 - Illegal Set operation failed;OID 1.3.6.1.4.1.4413.2.2.2.1.18.1.2.1.1.2.33;CM-MAC=08:6a:0a:2a:1a:47;CMTS-MAC=00:af:1f:1e:7e:ae;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;


Date
Tue Mar 17 2026 21:17:45
Description
Improper Configuration File CVC Format


Date
Tue Mar 17 2026 21:17:45
Description
REGISTRATION COMPLETE - Waiting for Operational status;CM-MAC=08:6a:0a:2a:1a:47;CMTS-MAC=00:af:1f:1e:7e:ae;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;

Date
Tue Mar 17 2026 21:28:19
Description
DHCP REBIND WARNING - Field invalid in response ;CM-MAC=08:6a:0a:2a:1a:47;CMTS-MAC=00:af:1f:1e:7e:ae;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;

[neils1108]

Ondertussen wilt Hey/Orange nogmaals een technieker sturen "er kan namelijk een probleem zijn met de lijn".

Wanneer zouden de techniekers nog eens afkomen?