Helpdesk Telenet - een ramp!

[Emile51]

Gisteren valt het internet uit in onze vzw.
Verschillende systemen werken niet meer (oa. een kassa, camera's enz.)
Gebeld naar de 015/666.666: een dame met Hollands accent vraagt mijn naam en geboortedatum?
"Nou, anders kan ik je niet verder helpen....."
Uitgelegd dat ik niet voor mijn internet bel, maar wel voor dat van de vzw, met trouwens een business account.
Begreep eerst het adres niet, nochtans geen chinees maar een gewone nederlandse naam, moest het letter voor letter spellen.
"Meneer, ik geef het door".
"Jamaar, kan u dan niet zien wat het probleem is? Dit is toch de helpdesk van Telenet?"
"Ja meneer, ik geef het door"
"Mevrouw, u kan mij dus niet helpen?"
"Nee hoor, dat doet de achterliggende dienst"
.....
Enige tijd nadien hebben we terug internet.
Vreemd allemaal....

[cadsite]

Ik versta het probleem niet hoor.
Je belt met de boodschap: geen internet.
Medewerker zegt: we lossen het op
Het raakt opgelost.

[TheCeet]

Er is al tijdje geen Vlaamse helpdesk meer. Alles is gemoved naar Nederlandse helpdeskmensen.
Onlangs ook opgemerkt dat Orange precies die move maakt.

Rond welk uur belde je?
Misschien kon ze niet meer doorschakelen naar 2nd line omdat het na die hun werkuren was

[Emile51]

Belde rond 16u.
Zowiezo kon zij zelf de aansluiting niet nagaan, wat vroeger wel kon?

[Kun]

https://www.vrt.be/vrtnws/nl/2024/12/04 ... akbond-ba/

Mechels telecommunicatiebedrijf Telenet gaat vanaf mei 280 werknemers outsourcen. Het bedrijf zegt dat de werknemers hun loon- en arbeidsvoorwaarden behouden. De vakbonden maken zich zorgen dat de jobs op termijn naar het buitenland zullen verhuizen.

[splinterbyte]

Best als je belt eerst de klantnummer geven en dan zien ze de naam en adres gewoon staan in hun interface en als ze deze dan vragen ter bevestiging moet je ze niet meer gaan zitten spellen en vertraging als gevolg.

[neils1108]

Belde rond 16u.
Zowiezo kon zij zelf de aansluiting niet nagaan, wat vroeger wel kon?

Gebeurt wel eens als verschillende diensten niet zo goed met elkaar samen werken. Je kan altijd chatten met hun chatbot. Moet gewoon zeggen: "ik wil een mens spreken." na een paar keer krijg je iemand aan de chat. Vind chat altijd makkelijker.

[R2D2]

Die Hollandse callcenters zijn inderdaad een ramp. Grote taalbarrière. En een behoorlijk hautain gedrag.

[x0f]

Hollandse callcenters

Kunnen dat geen Portugese of Tunesische of Indische of ... callcenters zijn waar de mensen opgeleid zijn door 'Hollanders' om voor Nederlandse en Vlaamse klantendiensten te werken? Klinkt me aannemelijker dan hoge lonen te betalen in Nederland...

[neils1108]

Bwa, kan zijn dat ze de callcenters van Ziggo en Telenet hebben samengevoegd.

[ITnetadmin]

Ik ben inderdaad ook absoluut geen fan van NL helpdesks.
De taalbarriere is groter dan je denkt (bepaalde woorden en uitdrukkingen zijn nu eenmaal grondig anders), en hun attitude is vaak korter en klinkt onbeleefd in de oren van een vlaming.
Denk bv aan een "vzw", een begrip dat ze in NL niet kennen; daar heet dat een "stichting".
Laatst zelf nog nederlanders geholpen (niks helpdesk related), die *zelf* spontaan zeiden dat vlamingen als cultuur veel vriendelijker zijn dan nederlanders; dus als ze het zelf al vinden...

[philippe_d]

Ik vraag altijd op het einde van een Helpdesk gesprek waar ik terecht gekomen ben ...
De laatste keer dat ik de Telenet Helpdesk belde was het een dame met Limburgs accent. Zij werkte van thuis (ik had al een vermoeden omdat er niets van achtergrond geluid was).

PS. Ik kan niet klagen, ben altijd goed geholpen geweest...

[Dizzy]

Hollandse callcenters

Kunnen dat geen Portugese of Tunesische of Indische of ... callcenters zijn waar de mensen opgeleid zijn door 'Hollanders' om voor Nederlandse en Vlaamse klantendiensten te werken? Klinkt me aannemelijker dan hoge lonen te betalen in Nederland...

Al ooit in Portugal of India geweest, die spreken geen Nederlands en als ze het doen is het met een totaal ander accent. Neen, een echte Nederlander haal je er zo uit.

En ja, Nederlanders zijn gewoon directer dan ons. Zij bedoelen dat ook niet altijd verkeerd maar hier komen bepaalde "neutrale" opmerkingen al snel als onbeleefd over.

[x0f]

Al ooit in Portugal of India geweest, die spreken geen Nederlands en als ze het doen is het met een totaal ander accent

Jij bent een echte man van de wereld hé? Stop toch eens om altijd over alles een expert te willen zijn...

Callcenter medewerkers in lage loonlanden worden intensief opgeleid om met accenten van over de hele (westerse) wereld te kunnen praten. Dat weet ik uit eerste hand van een Aziaat die (toevallig voor deze discussie) als een perfecte Nederlander kan spreken en nooit in Nederland gewoond heeft.

[Dizzy]

Ben zeker niet overal expert in maar als je het verschil tussen een Indisch accent en een Nederlands niet hoort, tja dan ben je al zeker geen expert in accenten

Ik betwist ook niet dat die mensen getraind worden om de markt die ze moeten bedienen taalkundig tegemoet te komen maar dan nog haal je zo'n Indiër er zo uit. Zelfs een Nederlander heeft problemen om als Belg te klinken en omgekeerd. Ja, voor korte ingestudeerde zinnetjes kan dat even werken maar je zal altijd wel fouten maken. Logisch want we zijn mensen en taal is vrij ingewikkeld. Vandaar ook het concept moedertaal.

We merken dat nu ook met die AI stemmen, Belgische bedrijven willen een Belgisch accent en geen Nederlands ook al is dat taalkundig perfect in orde. Ook met een GPS kan dat leuke dingen opleveren als je met een Nederlandse stem door pakweg Frankrijk of Spanje rijdt

Je hebt dat ook omgekeerd dat mensen die lang in een ander land wonen, hun eigen taal met een accent beginnen spreken. Mensen die bvb jarenlang in de VS gewoon hebben kunnen een grappig accent hebben waarin typische Amerikaanse klanken of zinsconstructies zitten. Zelf heb ik na jaren in een andere provincie te wonen moeite om mijn oude dialect nog goed te spreken, anderzijds kan ik el een woordje Gents maar elke geboren Gentenaar zal merken dat ik niet van Gent ben

Soit, we wijken af maar om terug te keren naar de topic, het is beter dat de helpdesk dezelfde taal spreekt en van dezelfde regio is om misverstanden te vermijden.

[x0f]

Ben zeker niet overal expert in

En het is ook helemaal niet nodig om altijd alles tot in het oneindige met brolargumenten in discussie te willen trekken...

Dus: Ja Dizzy, je hebt gelijk. In tegenstelling tot iedereen op de wereld kan ik niet met zekerheid zeggen of iemand met een Nederlands accent aan de telefoon een echte Nederlander is of een intensief opgeleide Aziaat.. Hopelijk ziet je dag er nu iets beter uit.

[Dizzy]

Dit is een discussieforum en iedereen beslist hier nog zelf waar hij op reageert. Ik doe dat inderdaad met argumenten eerder dan met verwijten die niets bijdragen aan de discussie. Dat deze argumenten u niet aanstaan kan ik verstaan maar verwijten lanceren zal uw mening geen kracht bijzetten, integendeel.

Mensen hebben liever iemand bij de helpdesk die hen verstaat en die hun situatie kent, uiteraard zijn er anderstalige medewerkers die hun job ook goed doen maar het geeft gewoon een hogere kans op misverstanden.

En waarom men voor buitenlandse centra kiest is ook duidelijk, de prijs.