Mijn eerste ervaring ooit – en meteen een ramp.

[NataliaVarakina]

Vanwege de slechte kwaliteit van Scarlet ging ik op zoek naar een alternatief. Bij EDPNET werd me een “easy”, zogezegd “automatische” en kosteloze overstap beloofd. Niets bleek minder waar.
Een overdracht van mijn GSM mislukte door een probleem met mijn identiteit (ik heb de Nederlandse nationaliteit). Het nummer van mijn Belgische ID-kaart werd als “incorrect” beschouwd, mijn Nederlandse paspoort werd geweigerd als identiteitsbewijs, en pas na het onmiddellijk opsturen van een kopie van een ID-kaart kreeg ik te horen dat mijn aanvraag werd afgewezen. Ik mocht wel een nieuwe aanvraag indienen. Ondertussen was ik al met vakantie vertrokken — met mijn GSM en mijn oude simkaart. Een maand later is de overstap nog steeds niet in orde. Het moet nu wachten tot ik terug ben.
Maar nog erger verliep de overstap van internet. Volgens de uitleg hoefde ik geen apparatuur te bestellen, omdat mijn Proximus-modem gewoon gebruikt kon worden. Ik ging er dus van uit dat ik (zoals bij de overstap van Scarlet naar Proximus) de modem zou mogen behouden. Dat werd zo ook gecommuniceerd.
In werkelijkheid verliep de zogenaamde “easy switch” helemaal niet automatisch, ondanks het feit dat wij alle instructies strikt hebben gevolgd. Het werkte gewoon niet, ook niet met de professionele bijstand van onze goede vriend.
Daarna bleek dat ik de modem van Proximus moest terugsturen — er blijken dus geen afspraken te bestaan tussen de providers om elkaars apparatuur te mogen gebruiken.
Reactie van EDPNET? "Dat is niet aan ons."
De zogenaamd “kosteloze” overstap bleek uiteindelijk 109 euro te kosten — “de promotieprijs” van de EDPNET-modem. Die promotieprijs ligt trouwens hoger dan de aankoopprijs van een nieuwe Proximus-modem. Huren is bij EDPNET geen optie.
Gekocht is gekocht. Niet tevreden? Jammer dan. Modem blijft aangekocht.
Ik ben akkoord gegaan om een modem te kopen op voorwaarde dat de diensten pas zouden worden aangerekend vanaf het moment dat ik effectief internet zou hebben. Dat werd schriftelijk bevestigd.
Er werd mij beloofd dat de modem vooraf geconfigureerd zou worden zodat ik “niets anders” moest doen.
De modem werd geleverd, maar wij kregen geen verbinding. Ik heb dezelfde vriend, een IT-specialist met 30 jaar ervaring uitgenodigd om te helpen, maar ook hem lukte het niet.
Opnieuw contact met de klantendienst en een verzoek om een technieker te sturen. Dat verzoek werd geweigerd — terwijl op hun eigen website staat dat een technieker komt indien je hun modem aankoopt. In plaats daarvan kregen we aanvullende instructies doorgestuurd.
Pas bijna een maand later lukte het uiteindelijk om verbinding te krijgen.
Zoals afgesproken, stuurde ik vervolgens een e-mail naar de klantendienst met het verzoek om de periode zonder internetconnectie te crediteren. Vandaag kreeg ik een negatief antwoord, met als argumentatie dat volgens hen “alles correct is verlopen”.
Schandalig.
De werkelijke kosten van mijn tijd, energie, stress en het inschakelen van externe specialisten staan in geen verhouding tot een symbolische compensatie van €25 voor drie weken zonder internet.
Ik vind deze ervaring niet alleen pijnlijk, maar ook ronduit beledigend.
EDPNET zou zich moeten schamen — niet alleen omdat geen enkele belofte werd nagekomen, en niet alleen omwille van de eindeloze problemen die hun dienst heeft veroorzaakt, maar vooral vanwege de toon en inhoud van hun laatste antwoord.
Dat is beneden elk fatsoensniveau en juridisch minstens twijfelachtig.
Wat mij betreft is dit een absoluut dieptepunt in klantcommunicatie.

[Goztow]

@Joachim

[Splitter]

Volgens de uitleg hoefde ik geen apparatuur te bestellen, omdat mijn Proximus-modem gewoon gebruikt kon worden.

dat klopt ook: je kan dezelfde modem gebruiken als dat je voor proximus gebruikt.
echter, als die modem niet door jou gekocht is -en dus niet jouw eigendom is- moet je die inderdaad inleveren,
wat niet meer als normaal is als je je contract opzegt (en edpnet zal dit ook niet hebben tegengesproken).

voor zover ik weet heb je ook de keuze om die NIET in te leveren, en dan krijg je een factuur van proximus waarmee je die modem koopt.
en dan kan je die dus gewoon gebruiken.

wat betreft de kostprijs: je mag niet vergeten dat:
1) de bbox die je gebruikt, indien je die wil behouden, 99 euro kost
2) de fritzbox meer kan, en je volledige toegang geeft (itt de bbox)

en hoewel je zegt dat de modem 109 gekost heeft, zou volgens deze pagina de kost 99 euro zijn: https://support.edpnet.be/hc/nl-nl/arti ... dem-router

dus je kan, vind ik, niet zeggen "dat de prijs van edpnet hoger is" (al moet ofwel gekeken worden waarom je een andere prijs hebt moeten betalen, ofwel de pagina geupdate worden)

de omzetting kan vaak inderdaad ook vanop afstand gebeuren, omdat de fysieke aansluiting binnenshuis al in orde is.
je moet dan natuurlijk wel zelf de juiste gegevens in de modem instellen, maar verder hoeft er eigenlijk weinig te gebeuren.


dat gezegd zijnde is edpnet inderdaad wel niet helemaal geschikt voor niet-technische mensen (er zijn verwachtingen dat je weet wat je doet),
en kan er altid wat mis gaan (indien bv een proximus technieker een fout maakt in de kast), waarbij je soms wel merkt dat niet elke medewerker even goed meewerkt...
maar wat er precies aan de hand is geweest, laat ik over aan @Joachim , want dat is de enige referentie die voor edpnet kan spreken

[NataliaVarakina]

Beste Splitter,

Bedankt voor uw reactie.

Ik beschik over een schriftelijke offerte van €109 (terwijl op uw website inderdaad een prijs van €99 vermeld staat), dus ik kan dit wel degelijk aantonen.

Feit is dat ik door EDPNET drie weken zonder internetverbinding heb gezeten, met alle gevolgen van dien — zowel professioneel als privé.

Wat betreft het terugsturen van het modem: dat is op zich een normale procedure, maar de communicatie hierover was misleidend.

De omzetting kan op afstand gebeuren — en dat is ook altijd zo verlopen bij andere providers.

Ik ben technisch gezien goed voorbereid als gebruiker. EDPNET is de eerste en enige provider waarbij het drie weken lang niet gelukt is om een werkende verbinding tot stand te brengen — noch met een Proximus-modem, noch met het door hen geleverde toestel.

Met vriendelijke groet, Natalia

[Fluppeke]

Uit uw info is niet duidelijk waarom de verbinding niet tot stand kwam. Was er verbinding met de DSLAMof niet, wat stond er in het logboek van de modem (nadat je de inloggegevens veranderde)? Na een maand werkte het wel, is er toen aan jou kant iets aangepast of werkte het plots?
Kortom je geeft eigenlijk nergens expliciet aan dat het probleem (technisch) bij edpnet ligt.
Je wist niet dat de vorige modem terug moest (contractueel dinge). Je wil een voor geconfigureerde modem en de vorige providers hebben waarschijnlijk alles ingesteld via TR69 op afstand. Het kan dus zeker zijn dat de lijn correct opgeleverd was, maar dat jullie de kennis noch hardware hadden om er gebruik van te maken. Je kan dat moeilijk allemaal aan edpnet verwijten. Als de fritzbox al bij bestelling van de lijn gekocht was, zou het vermoed ik ook al vlotter gaan.

[qless]

probleem met mijn identiteit (ik heb de Nederlandse nationaliteit). Het nummer van mijn Belgische ID-kaart werd als “incorrect” beschouwd, mijn Nederlandse paspoort werd geweigerd als identiteitsbewijs

Als je enkel de NL nationaliteit hebt, en in BE woont heb je geen normale ID kaart van Belgie, maar een vreemdelingen kaart voor onbepaalde duur. Sommige dingen gaan daar niet goed mee.
Jouw NL paspoort is geen BE identiteitsbewijs, dus kunnen ze dat enkel manueel checken.

[Joe de Mannen]

Ik zie inderdaad veel verwijten en weinig nuttige details. Maar elke ontevreden klant is er één te veel.

J.

[heist_175]

Bij de Scarlet>EDPnet overstap van mijn broer werkte de TR69 (nog?) niet.
Hij had zelf de username/paswoord ingegeven, gekopieerd vanuit de mail. Per ongeluk een spatie mee gekopieerd en de Fritzbox-interface laat dat eigenlijk niet goed zien.
Heeft toch ook eventjes geduurd eer ik dat vond .

[orionis]

Voor mij een van de redenen om nooit easy switch te gebruiken en gewoon tijdje 2 aanslutingen te behouden, zodat ik zekerheid heb dat nieuwe aansluiting werkt.

Zelf tijdje geleden van scarlet naar telenet gegaan (6 maanden promo)
nu terug van telenet naar edpnet (beide nog actief op dit moment, maandag sluit ik telenet af)

Hier is alles goed verlopen, maar idd, enige kennis is toch wel vereist

[Sinna]

In geval van VDSL kan je geen twee aansluitingen tegelijk hebben, je hebt maar één koperpaar binnen liggen...

[Fallschirmjaeger]

Idem met fiber trouwens, gezien er tegenwoordig ont's met maar 1 poort geplaatst worden.

[Sinna]

Scarlet zet er nog met 4 poorten.

[orionis]

2 aansluitingen betekend dan ook voor mij 2 verschillende fysieke aansluitingen uit de muur.
In het hele proces kan er teveel misgaan in mijn ogen, hoewel het waarschijnlijk in 90% van de gevallen wel goed gaat.

Nu, ik zeg wel nooit, maar is voor mij vooral een deel van het keuze proces.
Misschien dat ik ook wel het risico neem (en vroeger ook gedaan)

Nu ja, hoe dan ook, spijtig voor TS, hopelijk vanaf nu alles in orde en blijft het zo

[Splitter]

In geval van VDSL kan je geen twee aansluitingen tegelijk hebben, je hebt maar één koperpaar binnen liggen...

mnee, meestal heb je 2 paar binnenliggen.
maar het 2de paar kan nog een retourpaar zijn, wat wil zeggen dat er in dat geval eerst nog gelast moet worden.

(hier heb ik jaren geleden een switch naar scarlet willen maken, scarlet deed moeilijk, en wilde absoluut op een ander paar, dus hier heb ik nu tegenwoordig al jarenlang 2 rechtstreekse paren binnenliggen, ipv dat het 2de paar retour is)

ook in appartementen en co kan je vaak 2 aansluitingen gelijktijdig hebben (ervanuitgaande dat je natuurlijk een pope of utp kabel of gelijkaardig hebt liggen tussen technische ruimte en appartement, en niet iets met maar 1 paar.)

[Joachim]

Allereerst mijn oprechte excuses voor dit voorval en mijn verlate antwoord. Ik was enkele dagen afwezig. Ondertussen heb ik gezien dat mijn collega's de klacht intern hebben opgevolgd. Zoals steeds proberen we uit dergelijke situaties te leren en doen we ons best om gelijkaardige problemen in de toekomst te vermijden.

Sommige zaken lijken voor ons vanzelfsprekend, maar dat is uiteraard niet altijd het geval voor nieuwe klanten. Zo kan het bijvoorbeeld verwarrend zijn dat je een modem van een andere operator kunt gebruiken. Dat is inderdaad mogelijk, maar we raden aan om eerst goed na te gaan of de modem daadwerkelijk jouw eigendom is en niet moet worden teruggegeven.

We passen onze communicatie hierop aan, zodat dergelijke informatie in de toekomst nog duidelijker wordt meegegeven.