Telenet... blijft verbazen, of toch niet?

[R2D2]

Even een kleine voorgeschiedenis (die ik hier wel al eens beschreven heb).

In het voorjaar 2024 veel uitval gehad van het internet. Samenloop van omstandigheden, veel openbare werken in de buurt, etc. De klantendienst had allerlei uitleggen maar daar ben je aan klantzijde niets mee natuurlijk. En als businessklant die zonder netwerk al snel werkloos wordt al helemaal niet.
Daarom raadde die klantendienst me 4G-back up aan. Tot 4x een afspraak gemaakt om die te komen installeren. Dat betekende dus thuis blijven om de technieker te ontvangen. Telkens vooraf een waterval aan SMSen en mails om toch maar zeker te zijn dat ik thuis zou zijn, om dan op de dag zelf gebeld te worden door die technieker dat hij niet zou komen omdat hij niet over het betreffende apparaat beschikte.
Telkens weer maakte de klantendienst een nieuwe afspraak met de belofte dat het de volgende keer wel zou lukken. Niet dus. Na de 4de keer heb ik dan gezegd dat een nieuwe afspraak niet nodig was.

Nu vorige week weer een dag zonder internet en opnieuw wordt de 4G backup voorgesteld. Vandaag zou een technieker die komen installeren. De traditionele mails en SMSen hielden mij deze voormiddag weer thuis en Eureka ! Zowaar een telenet technieker (of toch minstens een onderaannemer in opdracht van) aan de deur.
Wat het probleem was vroeg hij want hij kwam voor een herstelling van een TV-probleem. Dat hij voor een 4G-backup installatie kwam was hem niet bekend. "pour l'installation 4G back up" want de knul was enkel de taal van Molière machtig en vond het vervelend dat ik Nederlands prefereerde.
Ik moest mij vervolgens verantwoorden waarom ik bij de installatie van de modem destijds al niet voor de 4G-back gekozen had....????
Hij vond het vreemd dat ik voor die 4G back betaalde terwijl ik die niet had. Mij was gezegd dat die 4G-back up gratis is.

De installatie was niet meer dan het uitpakken, nano-sim erin stoppen, UTP verbinding met de modem en een USB stroom inpluggen.
Wat getokkel op zijn laptop en dan wachten, eindeloos wachten op de activatie die moest gebeuren door iemand die hij niet kon bereiken. Hij had zich comfortabel in de zetel gezet en begon zijn tiktoks te scrollen. Anderhalf uur heeft hij zo verscheten. Omdat ik weg wou en omdat hij waarschijnlijk ook elders verwacht werd besloot hij dan maar dat hij morgen zou terugkomen om de testen te doen. En ik mag dan weer op hem wachten want nauwkeuriger dan "entre huit et treize" kan hij zijn komst niet inschatten.

Onvoorstelbaar hoe in-efficiënt zo een bedrijf te werk gaat. Slechte communicatie tussen klantendienst-klanten-technici, verkeerde informatie, klantonvriendelijkheid, onbereikbaarheid,...

As we speak is proximus hier fiber op de gevels aan het leggen. Ik zit echter nog met enkele fiber-vragen en zal ze binnenkort hier stellen voor ik een beslissing neem.

[rtl]

Onderwerp: Telenet... blijft verbazen, of toch niet?

As we speak is proximus hier fiber op de gevels aan het leggen. Ik zit echter nog met enkele fiber-vragen en zal ze binnenkort hier stellen voor ik een beslissing neem.

Mobile Vikings zit ook op die fiber fyi. Niet twijfelen, gooi die rommel gewoon buiten als je zo behandeld wordt.

Tussen het plaatsen vd fiberbakjes en effectief kunnen aangesloten worden zit meestal niet veel tijd (een week of 2 max). De bakjes worden wel pas enkele maanden na de fiber zelf geplaatst.

[jutuiz]

Overlaatst m'n papa moeten helpen naar een verhuis, m'n papa die nog altijd honkvast bij Telenet zit "'want dat is toch het beste hé".
Hij vond Tadaam niet goed genoeg, waar ik het niet mee eens was... want het vervolg ging van de regen in de drop...

Gevolg. Eerst op een zaterdagvoormiddag in de lange rij gaan staan bij de lokale electrohandelaar, tussen alle andere honkvaste klanten.
Om - tijdens het wachten - tot m'n ontzetting vast te stellen dat er nog mensen zijn die met hun SD kaart naar zo'n fotoprinter gaan om foto's af te drukken (dat was misschien nog het leukste van die voormiddag).
Waarna een getrouwe bediende het probleem aanhoort, en vervolgens telefonisch relaystation speelt met een andere getrouwe bediende bij Telenet.
Waarna ze alletwee hetzelfde probleem in het computersysteem inbrengen.
Waarna een week later nog een andere getrouwe bediende zich aandient in de woning, om de modem vooral snel, maar tegelijk op compleet de verkeerde locatie en manier aan te sluiten.
Waarna nog 1 week wachten zonder internet en weg-en-weer gebel naar de lokale electrohandelaar omdat de activatie verkeerd was doorgegeven.
Waarna nog 3 maanden miserie om de factuur in overstemming te krijgen tot het geleverde.
Om nog eens 3 maanden later een aanmaning te krijgen wegens niet betaling via incassobureau Omerus. Waaruit blijkt dat het probleem zit bij een adreswijziging die op één abonnement werd doorgegeven, maar niet op het tweede (zelfde klant, maar adres aan de zee). Aanmaningskosten en alles erop en eraan. Netjes betaald. Want... probeer maar eens doorheen die muur te breken.

Een keer dat het werkt... blijf er vanaf. Dan werkt het goed.

Enfin.
Ik ben blij dat ik zelf in september 2014 m'n laatste factuur aan Telenet heb betaald.

[beont]

Onderwerp: Telenet... blijft verbazen, of toch niet?

As we speak is proximus hier fiber op de gevels aan het leggen. Ik zit echter nog met enkele fiber-vragen en zal ze binnenkort hier stellen voor ik een beslissing neem.

Mobile Vikings zit ook op die fiber fyi. Niet twijfelen, gooi die rommel gewoon buiten als je zo behandeld wordt.

Tussen het plaatsen vd fiberbakjes en effectief kunnen aangesloten worden zit meestal niet veel tijd (een week of 2 max). De bakjes worden wel pas enkele maanden na de fiber zelf geplaatst.

Vanaf de fiber er ligt, inderdaad direct doen. Het was mijn beste beslissing ooit om naar Mobile Vikings over te schakelen.

[R2D2]

Live update:
- de technicus is terug.
- 24 uur later is de 4G backup nog altijd niet geactiveerd.
- hij heeft opnieuw een mail verzonden met de vraag om die te activeren
- de waiting game is opnieuw gestart
- gelukkig vindt hij onze zetel nog altijd zeer comfortabel en is er op tiktok nog veel dat hij niet gezien.
- tussentijds zwaar gezucht, maar ik weet niet of dat dat met de activatie te maken heeft of de tictoc content.

Toegevoegd na 3 uren 5 minuten 54 seconden:
Update:
De 4G update is eindelijk aan de praat geraakt. Althans het heeft gewerkt. De modem werd ontkoppeld van de coax en zelf kunnen testen. De upload was zelfs (ietsje) sneller dan de via de kabel. (Up 32 ipv. 29). Down 55 ipv. 400
Waarop hij de modem weer aankoppelde en dadelijk wou vertrekken maar ik vroeg om eerst te testen of nu de normale modem/coax verbinding weer actief zou zijn. Wat dus niet het geval bleek te zijn. We bleven op 4G snelheid.
Het koste hem dan nog eens een kwartier om de modem weer actief te krijgen.

Besluiten:
- hoe kan zo een bedrijf blijven werken als het aaneenhangt van geklungel?
(ik ken het antwoord, omdat wij klanten dat allemaal blijven slikken zeker?)
- ik bekijk het fiberaanbod dat op het glas van Proximus zit en bij vragen start ik hier hierover een nieuwe draad.

[charlez]

Rommel die 4G backup van telenet. 9/10 moet je zelf tussen komen om over te schakelen in beide richtingen.

[ITnetadmin]

Ik vraag me af of een gemiddelde ITer het niet beter zelf doet; bekabelde lijn en 4G modem failoveren in een eigen firewall (bv OpnSense), dan heb je ook nog ns meer controle over de eigenlijke switchover.

[Sinna]

Een gemiddelde IT'er zal dat inderdaad zelf doen: ik heb op kantoor een automatische failover tussen een Telenet- en VDSL-lijn, waarbij die VDSL-lijn eigenlijk zelf ook een 4G-failover zou moeten hebben, maar ik kreeg dat niet rond bij edpnet omwille van restricties omtrent source NAT. Ik stop daar echter geen tijd meer in, want VDSL is hier een aflopende zaak.

[R2D2]

Als kers op de taart: zonet werd ik opgebeld door Telenet. Ik had 10 dagen geleden inderdaad gevraagd om mij terug te bellen toen ik na uren zonder internet Telenet belde maar toen niemand aan de lijn kreeg.
Tien dagen! Ik was het al vergeten dat ik het gevraagd had.
Maar dat was voor de lieve dame niet echt een verrassing en ze was vooral geïnteresseerd of het probleem nu opgelost was.
Mooi. Dan kon ze dit dossier weer afsluiten en Telenet is nu helemaal overtuigd dat ik een tevreden klant ben...
Onvoorstelbaar.
Ik heb uiteraard niet de kans genomen om mijn gal te spuwen over zoveel geknoei.

Toch voor alle zekerheid nog eens gekeken waarmee Telenet reclame maakt voor zijn Business klanten:

24/7 telefonisch bereikbaar
Je wordt dag en nacht geholpen. 7 dagen op 7.

Dag en nacht bereikbaar
Onze klantendienst is dag en nacht bereikbaar voor technische ondersteuning.

In realiteit bellen ze na 10 dagen terug...

[gvo7]

Zelfs voor de echt grote business klanten is Telenet niet 24/7 beschikbaar en meestal moet je dan nog vertrouwen op de man on site want die moet het ticket eerst behandelen.

En dan zijn ze nog eens x keer zo duur als echte carriers, gewoon door hun intern kostensysteem dat ze hanteren.