Userbase

Blijkbaar hanteert Telenet niet het principe van Creditnota's voor teveel aangerekende kosten. Hierbij een poging om mijn verhaal uit de doeken te doen.

Wij zijn sinds een aantal jaren (tevreden) Telenetklant en hadden een good old Gold Shake (internet, tv & telefoon).
Vermits een mens af en toe wel eens iets nieuws wil en je eigenlijk voor enkele euro's meer een Fibernet Shake kon krijgen had ik al enkele keren gedacht om hier over te schakelen. Toen bleek dat de werkgever van mijn vrouw een akkoord heeft met Telenet voor een groepskorting voor die Fibernet Shake waardoor we minder zouden moeten betalen dan wat we voor onze Gold Shake betaalden was de kogel dus vrij snel door de kerk.
Ik bel naar de helpdesk om dat nieuwe product aan te vragen, geen probleem. Ik vroeg wel of er geen afspraak gemaakt moest worden om de nieuwe modem te komen plaatsen aangezien we op onze modem een battery pack hebben maar dat bleek niet nodig. Ik kon die modem gewoon gaan afhalen bij een Telenetcenter en die batterypack kon ik daar dan gewoon "oppluggen". Ik heb nog eens expliciet gevraagd of hij zeker was dat die batterypack geen probleem zou vormen als ik zelf de modem ging ophalen maar dat zou niet het geval zijn.
De volgende dag geeft mijn vrouw de code voor de groepskorting door (dat kon niet op hetzelfde moment omdat ik 's avonds de klantendienst gebeld had en de gegevens ivm die korting in haar mailbox op't werk zaten). De medewerker die mijn vrouw daarvoor aan de lijn had zei dat ze die code nog niet kon invoeren omdat het product nog niet geactiveerd was maar dat ze een taak zou aanmaken zodat die code enkele dagen later zou ingevoerd kunnen worden. Diezelfde dag stop ik in een Telenetcenter voor het afhalen van die Fibernet modem, maar als ik daar laat vallen dat wij wel een battery pack hebben blijkt dus dat die modems niet voorhanden zijn in Telenetcenters. Die moeten door een Telenetinstallateur geplaatst worden... tja, iedereen kan zich vergissen natuurlijk maar vermits ik er 2 keer expliciet naar gevraagd had was dat nu toch niet wat ik wilde horen.
Enfin, thuisgekomen onmiddellijk opnieuw contact opgenomen met de helpdesk om hen het probleem uit te leggen en ook wel aangegeven dat ik toch een klein beetje boos was hierdoor. De installateur kon de volgende dag al komen, kwam goed uit dus al bij al geen erg. Tijdens dat zelfde telefoontje ook verwezen naar de boodschap die mijn vrouw had meegekregen ivm die kortingscode en dat bleek te kloppen, het product kon nog niet geactiveerd worden omdat de modem nog niet was geplaatst en de kortingscode kon pas worden ingevoerd in het systeem op het moment dat het product ook effectief was geactiveerd. De mevrouw (die overigens zoals steeds erg vriendelijk was) heeft wel nagekeken of die taak gecreëerd was en dat bleek in orde te zijn. En passant verkocht ze me ook nog een promo op het Plus pakket.

Bij de afrekening toch maar even nagekeken of die groepskorting nu ook effectief was doorgerekend maar uiteraard was dit niet het geval. De aanpassing naar de Fibernet Shake was goed gebeurd, het reeds in januari betaalde voorschot voor de maand februari was aangepast (resterende dagen Gold Shake in mindering en voor die resterende dagen een Fibernet Shake) ook het voorschotbedrag voor de maand maart was aangepast naar een Fibernet Shake... maar dus allemaal zonder de korting.
Daarop neem ik dus opnieuw contact op met de klantendienst, deze keer de dienst facturatie. De dame die ik nu aan de lijn had klonk, in tegenstelling tot wat ik gewend ben, niet echt vriendelijk eerder geïrriteerd dat ik haar kwam storen bij haar, ongetwijfeld drukke, werkzaamheden. Ze kon wel bevestigen dat de kortingscode niet was ingevoerd en dat heeft ze onmiddellijk in orde gebracht. Het zou dus vanaf nu in orde zijn maar ze zei er wel in 1 ruk bij dat ze aan de vorige factuur niets meer kon doen. Toen ik haar vroeg of er dan eventueel een andere commerciële geste mogelijk was het antwoord een kort "neen". Na wat uitleg over de eerdere telefoongesprekken met de klantendienst zei ze dat ze over die gesprekken niets kon terugvinden, alleen over een defecte digicorder. (die was inderdaad in de dezelfde periode stuk gegaan maar dat is, volgens mij, toeval geweest.) Enfin, het feit dat die dame beweerde niets terug te vinden over de telefonische contacten ivm de pincode durf ik bizar te noemen aangezien nav die contacten er een fibernetshake is besteld, een Telenet technieker is langsgeweest met een Fibernet modem én dat er is ingetekend op een promotie ivm het Plus pakket voor tv.
Wat me echter vooral tegen de borst stoot is over de kern van de zaak, mn dat men bij Telenet zich dus kennelijk niet bezighoudt met het opstellen van een creditnota voor teveel aangerekende kosten. Zelfs al zijn die teveel aangerekende (en ondertussen ook betaalde) kosten het rechtstreeks gevolg van een administratieve fout bij hun diensten. Lijkt me op lange termijn niet echt een stevige basis voor blijvend commercieel succes te zijn.

Nu ben ik nog wel geneigd te denken dat het weigeren om een creditnota op te stellen geen company policy is bij Telenet maar eerder dat de dame in kwestie gewoon geen zin had in dergelijk administratief avontuur.

Bovenstaand verhaal heb ik dan in een mail gezet vorige week maar ondertussen heb ik daarop nog steeds geen reactie gekregen, dus heb ik maar besloten om dit verhaal met de rest van de community te delen via dit forum.
Als er iemand van Telenet meeleest, ik verwacht eigenlijk toch nog steeds een correcte afhandeling van deze zaak. Het is, in mijn ogen, niet omdat het om niet erg veel geld gaat (ik denk iets van een 12 euro) dat je in zo'n zaken niet correct dient te handelen.
Of zie ik hier nu echt ergens iets over het hoofd waardoor een vergissing bij Telenet leidt tot extra kosten voor de klant?

Blijven bellen tot je krijgt wat je wil werkt meestal.

Ja, dat heb ik ook al wel ondervonden, maar eigenlijk vind ik dat ten eerste geen al te propere manier van werken want getuigt van erg veel willekeur bij de medewerker die je aan de lijn krijgt. Langs de andere kant biedt het ook wel mogelijkheden natuurlijk.
ten tweede vind ik dat elk bedrijf dat zichzelf respecteert, en zeker een ISP als Telenet correct mag reageren op een mail. Dat hoeft voor mij niet onmiddellijk, in hun automatische reply stond binnen de 3 dagen op de website zelf staat binnen de 5, ik heb nu 6 werkdagen gewacht, dat vind ik lang genoeg.

Bovendien vind ik het al erg dat je hier nog zelf moet achterlopen. (maar das blijkbaar de nieuwe cultuur zowat overal, de regering denkt ook aan dergelijke pistes om te besparen in de hoop dat mensen vergeten het geld waarop ze recht hebben terug te vragen. )

Mits wat aandringen krijg je wel degelijk een credit nota bij Telenet... al staat men er inderdaad niet voor te springen (en voor die 12 euro is dat ook wel begrijpbaar).

En wat het commercieel correct zijn betreft... daar ligt Telenet helemaal niet wakker van (men heeft toch een semi monopolie).

Op dit forum is "Charlotte" aanwezig, zeg maar de digitale dame achter de virtuele telenet helpdesk. Eigenlijk is dit een team van Telenet uit dat dergelijke zaken probeert op te lossen.

Ik denk dat je best een PB stuurt naar haar (http://userbase.be/forum/ucp.php?i=pm&m ... ose&u=9368) met een verwijzing naar deze thread.

r2504 schreef:Mits wat aandringen krijg je wel degelijk een credit nota bij Telenet... al staat men er inderdaad niet voor te springen (en voor die 12 euro is dat ook wel begrijpbaar).

En wat het commercieel correct zijn betreft... daar ligt Telenet helemaal niet wakker van (men heeft toch een semi monopolie).

Ik kan daar wel ergens begrip voor opbrengen, het is ongetwijfeld wel wat administratie voor uiteindelijk een habbekrats, maar ik zou verwachten dat je dan zelf ter compensatie iets aanbiedt ... zoals je zegt, dat semimonopolie doet daar geen goed aan al denk ik dat het hier toch vooral de "goesting" van de dame aan telefoon was. Misschien was het omdat ik op een maandag gebeld heb, dan nog in de voormiddag.

Dat monopolie op de kabel in Vlaanderen, dat gaat toch niet ten eeuwige dagen blijven duren neem ik aan, vroeg of laat gaat men hier toch op de een of andere manier concurrentie moeten op toelaten. Ik kan me niet inbeelden dat de Europese Commissie hier vroeg of laat geen problemen over gaat maken.

@krisken, merci, ik zal "Charlotte" een pb'ke sturen. Ik wist niet dat die account hiervoor nog in gebruik was! (het was nl een hele tijd geleden dat ik hier nog actief lezer was )

r2504 schreef:Mits wat aandringen krijg je wel degelijk een credit nota bij Telenet... al staat men er inderdaad niet voor te springen (en voor die 12 euro is dat ook wel begrijpbaar).

waarom zou men geen credit nota moeten aanmaken omdat het 'maar' om een bedrag van €12 gaat? ik begrijp de logica niet...

dit gezegd zijnde, ik heb onlangs nog een credit nota bekomen van €5,066 van telenet... maar ik heb daarvoor wel een half uur aan de lijn moeten hangen, dus mijn kosten achternageloop zullen ruimschoots het bedrag van de credit nota overtreffen... maar ik heb hem toch maar gekregen. maar wat klantvriendelijkheid betreft ben ik beter gewoon bij belgacom

Telenet hanteert het systeem van creditnota's niet, maar ze houden het (teveel betaalde) bedrag wel af van de volgende factuur.
Hiervoor moet je wel eerst contact opnemen met hun administratieve dienst in geval van een niet correcte factuur.

Heb ook al problemen gehad met verkeerde aanrekening of door eigen fout / vergissing te veel betaalde bedragen.

Nooit problemen gehad hiermee bij TN. Geld werd altijd weergestort en dat duurde zelfs nog niet te lang.

Bij Belgacom daarintegen ... Daar kan ik een 116- delige encyclopedie over schrijven.

Hmm, en ik kan boeken schrijven over telenet en creditnota's... waar bij BGC ik daar nooit problemen mee heb gehad. Een eenvoudig telefoontje en betwiste bedragen worden netjes terugbetaald!
Nu ja, ieder zijn verhaal zeker

Ik had eigenlijk ook bij Telenet geen problemen verwacht hierover, ik was er eerlijk gezegd van overtuigd dat ze spontaan zouden gezegd hebben dat dit bij de volgende afrekening verrekend zou worden.
Maar zoals ik reeds zei : volgens mij heeft dit alleen/vooral te maken met de bereidwilligheid van de persoon aan de andere kant van de lijn. Ik ben meestal nogal positief ingesteld en ga er dan ook vanuit dat ik die dame gewoon op een slecht moment aan de lijn heb gehad. Had ik haar op een ander moment gebeld of een collega gesproken was het waarschijnlijk onmiddellijk opgelost geweest.

Bon, of dit nu gaat over 5 euro 12 euro of 500 euro, principieel vind ik dat je dat als bedrijf gewoon in orde moet brengen. [PUNT]

Mij heeft dat bij TN niet gestoord dat ze niet werkte zonder credit nota. Bij de volgende factuur was het altijd netjes verrekend. Tenzij dat het over grote bedragen gaat.

Kleine schreef:Ik had eigenlijk ook bij Telenet geen problemen verwacht hierover

Telenet en correcte administratie zijn twee woorden die niet echt vlot samengaan in een zin... en wonder boven wonder is het altijd in het nadeel van de klant !

Kleine schreef:Bon, of dit nu gaat over 5 euro 12 euro of 500 euro, principieel vind ik dat je dat als bedrijf gewoon in orde moet brengen.

De meeste mensen zullen geen boterham minder eten door 5 euro, maar een groter bedrag kan wel eens voor problemen zorgen (en ook daar heb ik de indruk dat TN spontaan niets doet)... en tevens weegt de kost voor de creditnota niet op tegen het "nut" voor dergelijke kleine bedragen.

Af en toe hoor ik van Telenet-callcentermedewerkers dat ze zo stilletjes in hun hoofd heel erg beschaamd zijn over de anti-klantvriendelijke procedures die ze dagelijks moeten toepassen. Alleen geslepen commerciële persoonlijkheden houden zoiets vol. Personeelsverloop is dan ook groot.

Heel erg blij dat ik daar geen klant meer ben. Heb genoeg anti-klantvriendelijkheid gevoeld toen ik hemel en aarde moest verzetten om mijn kabelmodemwaarborg terug te krijgen.

Kleine,

Ik heb je klantgegevens via het PB goed ontvangen en bekijk zo snel mogelijk de mogelijkheden voor je. Ik houd je op de hoogte.

Merci Charlotte!

Geen reactie meer gekregen, toch jammer!

Een aantal jaren geleden, bij de start van de aanwezigheid van de ISP's (Charlotte, BGC Eva, etc) had ik de indruk dat je via de forums en social media 'betere' support kreeg, veelal kwam je dossier terecht bij iemand die het specifiek opvolgde (vermoed ik).

Tegenwoordig is de support via forums eigenlijk gewoon de klantendienst medewerkers die hierachter zitten... Of je nu naar de 015 belt of via de forums werkt, veel maakt het nietmeer uit vrees ik.

Spijtig.

Hun telefonische support is nochtans ronduit een dikke ramp in de meeste gevallen.

Puur voor administratieve dingen denk ik dat je bij Charlotte meer kan bekomen... voor de rest blijft het moeilijk.

Ik vraag me soms af of het een ramp of bedrijfspolicy is
Op den duur ken je als klant de flowcharts ook vanbuiten...

Wanneer ik verkeerde facturen krijg doe ik het volgende:

Ik meld het probleem op een wijze waarop ik bewijs heb van mijn melding: opname gesprek of interactieve chat,...geen eenzijdige mail dus.
Als mijn bewering niet weerlegd word maar het probleem niet opgelost (zoals in uw geval) dan meld ik simpelweg dat ik het betwiste bedrag aftrek van de factuur. Ze zeggen dan altijd dat dit niet kan blablabla, gewoon zeggen dat ze dan maar de factuur moeten annuleren en een correcte versturen.

Ofwel verhogen ze je volgende factuur met het betwiste bedrag: opnieuw eraf trekken, melden en de rest netjes betalen.
Ofwel komt er daarna dan een herinnering over het betwiste bedrag: je meld dit opnieuw zoals hierboven maar zegt dit bedrag in geen enkel geval te betalen, dat incasso of vervolging geen nut heeft aangezien ze geen been hebben om op te staan en je opnamen hebt van je meldingen.

De invorderingen verdwenen tot nu toe steeds spoorloos, nooit meer wat van gehoord.
Ja moet dan wel zeker zijn van je gelijk natuurlijk, bewijzen bijhouden en niet te veel schrik hebben

ik heb steeds CN gekregen van Telenet, administratief duurt het soms wel een tijdje.
Meestal wodt het verrekend op je volgende faktuur.
Als je creditnota > 5 euro krijg j er ook eentje effectief opgestuurd, om 5 euro rappelkosten te crediteren niet !!!

Vanaf heden dacht ik geen papieren facturen , meer dus ook geen CN.
Alles te volgen en pdf af te drukken via internet: "Mijn Telenet"...mijn aanrekeningen, met mooi overzicht van fakturen, CN, domicilieringen etc..

Twitter werkt blijkbaar redelijk snel ... ze hebben een compensatie aangeboden voor de "misverstanden".

Ik veronderstel dat "Charlotte" dit topic gewoon uit het oog is verloren want blijkbaar geraakt het zo ook in de meeste gevallen opgelost.

@lirec, hoe weet je zeker of de gesprekken met de helpdesk worden opgenomen? Volgens mij is de boodschap dat ze "kunnen opgenomen worden om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren". Normaal gezien is er van elk telefoontje een track in hun systeem, ik kan me niet voorstellen dat dat bij zo'n bedrijf niet het geval is.
Van de mail die ik gestuurd heb heb ik wel een automatische bevestigingsmail gekregen waarin ze zeggen dat ze die mail binnen de 3 dagen beantwoorden en met een referentienummer. Ik heb eigenlijk, via twitter, gewoon het referentienummer uit die mail doorgestuurd vermits alles daarin stond (omschrijving van het probleem & mijn persoonlijke gegevens), adv die mailreferentie hebben ze het dan blijkbaar toch opgelost.

Nu alleen nog nakijken of die compensatie ook wel effectief gebeurd is bij de volgende factuur ... het zal toch niet eh...

@kleine: ik bedoel natuurlijk dat ik zelf een opname maak van het gesprek of een afdruk neem van de chatlog,.....

Ik moet immers voor mijzelf bewijs hebben waarmee ik kan zwaaien dat ik het gemeld heb, ze mijn claim niet weerlegden maar het probleem niet verhielpen.En dat ik als gevolg daarvan hun factuur niet of niet volledig betaalde. Zei gaan mij immers geen bewijzen van communicatie leveren dat in hun nadeel speelt he. Dat lijkt mij toch logisch, als er inderdaad door hunzelf al een opname is gedaan. (maar ik verwacht dat dat toch standaardpraktijk is)

Kleine,

Mijn excuses voor de late reactie.

Ondertussen heb ik je wel via Twitter een antwoord op je vraag gegeven.

Is er toch nog iets niet duidelijk of heb je nog een vraag, laat het me gerust weten.

En de afloop is in dit geval ??

a3ke,

We hebben aan de hand van de specifieke situatie van Kleine een voor hem en voor Telenet aangepast en aanvaardbare oplossing gevonden. Gegeven de historiek is er in dit geval ook een compensatie aangeboden geweest voor het ongemak.

Geen userbase zonder de knowledge (afloop) te sharen , for future reference

a3ke, zoals Charlotte al zei is er een compensatie aangeboden, het is dus geen apothekersrekeningske geworden om precies te gaan berekenen hoeveel korting ik eigenlijk had moeten krijgen en dat via een CR of via het inhouden op de volgende factuur te regelen.
Het heeft wat langer geduurd dan ik had verwacht maar is het uiteindelijk wel in orde gekomen wat ik wel verwacht had (zoals ook in mijn startpost al aangegeven).

Maar ik blijf bij mijn mening dat de dame van de facturatiedienst die ik hierover aan de lijn had in de fout is gegaan en ik vermoed dat dit alleen met eigen gemakzucht te maken had.