Userbase

Recent heb ik een smartphone aangekocht. En heb, kwestie van er ook iets zinnig mee te kunnen doen, bovenop mijn bestaande My15 abonnement een Mobile Mail & Surf Basic optie genomen. Deze optie wordt geafficheerd als Inbegrepen datavolume 50MB voor 5€ - Prijs per extra MB: 0,10€ (zoals je hier kan lezen: http://www.mobistar.be/nl/aanbod/intern ... /overzicht)
Ik heb verder de hele site afgezocht achter mogelijke adders onder het gras.. maar niets gevonden. Ik begrijp uit deze beschrijving dat ik 5€ extra betaal en daarvoor 50MB aan internet-trafiek mag veroorzaken. Elke MB die ik boven die 50MB verbruik, zal mij 0,10€ kosten. Niet meer, niet minder..

Mijn verbazing is dan ook groot als ik mijn eerstvolgende Factuur krijg en ik 169,13€ blijkt te moeten betalen waarvan 153,66€ aan multimedia-diensten. Op de website kan ik zien dat ik voor die factuur 87,37 MB heb verbruikt.. Een kleine berekening leert me dat ik 87,37 MB - 50 MB = 37,97 MB x 0,10 € = 3,8 € extra zou moeten betalen volgens de voorwaarden van de aangekochte optie..en niet de aangerekende 153,66 €

Verontwaardigd bel ik dus naar de klantendienst, en ik leg daar uit wat ik op de website kan lezen, en wat mij effectief is aangerekend. De call-desk medewerker klinkt licht verbaast dat ik zoveel moet betalen terwijl de website een aanrekening per MB belooft. Na een 10tal minuten op wacht gestaan te hebben krijg ik te horen dat ik in totaal 3921 internet-connecties gemaakt heb en me 0,10 € per connectie aangerekend werd voor elke connectie die buiten die 50MB viel.
Waarop ik natuurlijk protesteerde dat dit mij zo niet verkocht was en dat ik daar niets van terug kan vinden op de website. "Meneer, dat staat in uw contract van uw abonnement" verteld hij me dan plots.. Als ik hem dan vraag waar ik dat contract kan vinden, daar ik dat nooit ontvangen heb, blijkt dat ik dat kan aanvragen op de hoofdzetel te brussel.. Hij bleek mij er zelf geen kopij van te kunnen opsturen...
Moest ik nu een My25 abonnement nemen, dan zou ik dat niet voorhebben, dan zou ik effectief per MB aangerekend worden wist hij me nog te zeggen.

Van heel dat verhaal kan ik niets terugvinden op de website van mobistar. En de algemene voorwaarden die ik er terugvind over abonnementen en/of opties vernoemt nergens iets over betalen per connectie..

Bijgevolg stap ik naar een Mobistar center met de afdruk van de website, mijn verbruiksprofiel en bovenstaande berekening, en mijn factuur. Daar begreep men ook niet dat ik zoveel moest betalen.. Ze hebben daar zelf dan ook contact opgenomen met het call center waar ze initieel ook te horen kregen ik zoveel connecties gemaakt heb. Meteen wist de mevrouw van het mobistar center hen te zeggen dat ik toch een optie had die duidelijk vernoemde dat ik per extra MB betaal en niet per connectie.. Ook zij werd vervolgens minstens een kwartier op wacht gezet waarna ze te horen kreeg dat er inderdaad een fout in de facturatie geslopen was, en ze dit zo snel mogelijk zouden rechtzetten. Ik zou bij volgende factuur een creditnota krijgen en de fout werd rechtgezet voor de toekomst..
Met een gerust hart keerde ik huiswaarts...


Tot ik de volgende maand opnieuw een factuur kreeg van 100,03 € waarvan 78,96 € aan multimedia-diensten en geen spoor van de beloofde creditnota. Volgens mijn verbuik op de website van mobistar zou ik nu in totaal 60,67 MB verbruikt hebben. Een korte rekensom leert me opnieuw dat ik 60,67 MB - 50 MB = 10,67 MB x 0,10 € = 1,067€ extra zou moeten betalen ipv 78,96 €.
Meteen belde ik opnieuw naar de klantendienst om dit te melden en te vragen waar mijn creditnota bleef. "Meneer, uw case is nog in behandeling..." kreeg ik te horen. Op mijn opmerking dat ik intussen al bijna 300 € kwijt ben kreeg ik hetzelfde antwoord. Op mijn vraag wanneer die case dan afgehandeld zou worden, kreeg ik het antwoord "zo snel mogelijk". En op de vraag hoe ver ze er dan al mee stonden en eender wat ik nog vroeg of zei, kreeg steeds dezelfde repliek. "uw case is nog in behandeling"..

Terug naar het mobistar center waar men ook verontwaardigd was hierover. Meteen belde ze ook terug naar het call center. Daar kregen ze weer te horen dat het normaal was omdat ik zoveel connecties maakte. Nu kreeg ze zelfs te horen dat ze haar producten beter moest kennen, dit werd aangerekend per connectie. Zij verdedigde mij dan dat ze haar vorige keer een ander verhaal hebben gegeven, en creditnota's belooft hebben. Zodoende heb ik als klant dus niets aan mijn internet-gedrag veranderd. Hierdoor zouden ze dan toch deze twee facturen gaan crediteren.. maar ik moest er in de toekomst dan toch rekening mee houden dat ik per connectie betaal, en niet per MB zoals op de website beloofd wordt..

Na afloop van het telefoontje raadde de mevrouw van het mobistar center, zelf ook verontwaardigd, me aan om zelf opnieuw naar de klantendienst te bellen en te eisen dat ik kreeg waarvoor ik ingetekend had op de website, namelijk betaling per MB en niet per connectie. Maar dat zij zelf niet meer kan doen, omdat ze dan blijkbaar toch te horen krijgt dat ze haar producten beter moet leren kennen...

Dit kan toch niet?!! .. En ik weiger ook om me er bij neer te leggen en mijn gsm in te stellen om de internet verbinding altijd open te laten staan (de batterij van zo'n smartphone gaat zo ook al snel genoeg leeg). Er werd mij een optie verkocht voor 50 MB per maand aan 5€ en 0,10 € per extra MB verbruik.. Dan kunnen ze toch niet per connectie gaan rekenen?

Wat raden jullie me aan om nu te doen? Of kan er iemand ergens zwart op wit aantonen dat er inderdaad per connectie mag gerekend wordt en niet per MB ?
Moet ik naar de ombudsdienst (of wacht ik beter tot ik zeker de beloofde credit-nota van vorige 2 facturen heb) ? Of naar de rechtbank ? (want dit lijkt me een duidelijk geval van valse reclame ?) .. of.. ?
Wat zouden jullie doen? En hebben jullie hier ook al problemen mee gehad.. Of in tegendeel.. hebben er nog mensen dezelfde combinatie (My15 + Basic Mail & Surf) waarbij effectief per extra MB gerekend wordt ipv per connectie?

Je betaalt per MB .. en toch weer niet
De manier waarop Mobistar de prijzen weergeeft kan je inderdaad als dubbelzinnig / onduidelijk aanzien

Je betaalt namelijk de MB in zijn volledigheid, ook al er minder zou verbruikt zijn.

Dus als je een connectie maakt van bv 0,3 MB ... dan betaal je toch 1 MB
Als je een connectie maakt van 0,75 MB ... betaal je 1 MB
Als je een connectie maakt van 1,2 MB .. betaal je 2 MB

Als je belt betaal je ook de eerst minuut volledig
Dan kan er op de factuur staan dat je bv 10x 20 seconden hebt gebelt (door bv op de VM te vallen)
In totaal heb je dan 200 seconden gebeld, maar je betaalt 10 minuten

Je maakt dus de ''fout'' door je verbruik op het einde van de maand samen te tellen, en dan x 0,10€ terwijl je elke connectie, elke verbinding naar een volle MB moet afronden

Ik zou trachten via de Ombudsman je gelijk te halen
Maar de manier waarop ze facturen zal niet veranderen

zo factureren de meeste gsm providers data buiten bundels ... dus ik zou zo snel mogelijk een hogere (data) bundel nemen of minder verbruiken.

is idd wel helemaal niet duidelijk op de website, maar dat zal ook wel de bedoeling zijn zeker.
Waar ze helemaal in de fout gaan is door te zeggen dat het een facturatie fout was en alles gaan terug betalen ... als ze dat beloven moeten ze dat ook doen. En door te zeggen dat het een facturatie fout was bent u dit blijven gebruiken en dus kunnen ze maar beter ook uw 2de factuur terug betalen.

Of in plaats van nu nog meer te gaan betalen bij mobistar, een van de alternatieven overwegen.
Je zou niet de eerste zijn die zen rekening ziet halveren, of zelfs 1/4e worden, door over te stappen van mobistar naar een alternatief. (en vaak is de service dan nog beter ook)

Ik begrijp dat ze het momenteel blijkbaar zo aanrekenen. Maar zo vertellen ze me het niet. De ene keer vertellen ze me dat ik niet per MB betaal, maar per connectie, doordat ik eigenlijk terugval op de internet per sessie-regeling na het verbruik van die 50MB. De volgende keer vertellen ze mij dat ik toch gelijk heb en er een fout is geslopen in het abonnement en de facturatie ervan. Daarna vertellen ze me weer dat ik per connectie betaal, en niet per MB.
Ook vertellen ze mij dat ik dit met mijn My15 voorheb, maar met een My25 niet zou voorhebben, met exact dezelfde optie..
En bovendien wordt die 50 MB die ik met die optie mag verbruiken wel degelijk als zuivere MB's gerekend, ongeacht het aantal connecties dat ik maak.. Het kan toch niet dat "MB" in "50 MB" iets ander wil zeggen dan "MB" in "0,10€ per extra MB"...

Zelf vind ik nergens ook maar het minste terug over een mogelijke aanrekening per begonnen MB per connectie.. (in tegenstelling tot de begonnen minuut bij een telefoongesprek) Enkel "0,10€ per extra MB" .. Dit is niet dubbelzinnig of onduidelijk. Dit wil ondubbelzinnig zeggen wat er staat: je betaalt 0,10€ per extra MB die je verbruikt. Want dat zinnetje.. of beter exact diezelfde optie op een My25 abonnement zou dan blijkbaar wel inhouden dat ik effectief per MB betaal (als ik de eerste klantendienst-medewerker die ik aan de lijn kreeg mag geloven)

De uitleg die je mij hier geeft, moet dan toch ergens na te lezen zijn op iets waartoe ik mij tot verbonden heb? Waar vind je die informatie terug?

Naar Mobistar winkel gaan reclameren en in ruil voor een verhoging naar Mobile Mail & Surf Relax @15€/mnd kan het goed zijn dat ze de 153€ laten vallen. Heb er noodgedwongen ervaring mee

FlashBlue schreef:Of in plaats van nu nog meer te gaan betalen bij mobistar, een van de alternatieven overwegen.
Je zou niet de eerste zijn die zen rekening ziet halveren, of zelfs 1/4e worden, door over te stappen van mobistar naar een alternatief. (en vaak is de service dan nog beter ook)

Ik heb dat enige tijd allemaal eens bekeken, maar doordat meeste van mijn vrienden:familie ook bij mobistar zitten, kwam mobistar mij nog steeds het voordeligste uit in combinatie met getrouwheidsvoordelen ik er had.
Ik verbuik aan bellen en smsen zo goed als nooit meer dan die 15eur.. en kwa data verkeer verbuik ik ook niet veel meer.. die eerste maand heb ik er natuurlijk wat mee geëxperimenteerd, vandaar de 87MB.. maar daarna lees ik er enkel mijn email mee, en controleer ik af en toe eens facebook... dit gebeurt echter via regelmatige controles door de GSM op mijn mailbox en mijn facebook.. vandaar al die connecties..
Dat is toch juist het comfort van mobile data.. niet zelf moeten gaan kijken of je mail hebt, maar door je gsm verwittigd worden dat je mail hebt..

DIBO schreef:Naar Mobistar winkel gaan reclameren en in ruil voor een verhoging naar Mobile Mail & Surf Relax @15€/mnd kan het goed zijn dat ze de 153€ laten vallen. Heb er noodgedwongen ervaring mee

Dat zijn al helemaal mafiapraktijken. omkoperij van de zuiverste graad.. Bovendien heb ik er geen 15€ per maand voor over.. ik verbruik maar een 50-70MB per maand
Ik bel/SMS meestal zelfs nog niet voor 15eur

Nog een vreemde zaak is dat, kort nadat ik laatste keer uit het mobistar center buiten kwam, ik plots 2 smsjes kreeg om me te waarschuwen dat ik reeds 80% van mijn data-verkeer verbruikt had.. Die SMSjes had ik nog niet eerder gekregen.. en na nazicht op de mobistar-site staat het verbuik van huidige maand nog maar op 56%...
Dus 2 maand na datum.. krijg ik een waarschuwing dat ik over mijn data-volume dreig te komen...

ChelloExtremer schreef:zo factureren de meeste gsm providers data buiten bundels.

Meeste gsm providers.. Welke niet? dan ga ik daar alvast eens kijken of ik er geen formule vind naar mijn gading..

base ?

ik heb er nog nooit goed op gelet, ik zit nu met base 0 met mobile surf & mail 5maar ik heb nog nooit over de 50 mb gezeten.
ik ben nu overgeschakeld naar mobile surf en mail 0 zodat ik enkel de gebruikte data betaal. we gaan wel zien wat het geeft.

ze spelen gewoon op interpretatie ... je betaalt na je bundel per MB, maar elke connectie heeft een min. van 1 MB.
Zou je data verbinding nadat je bundel is opgebruikt niet afbreken (wat al bijna niet kan, zeker niet op 3G) ... en je tot einde maand nog 5MB extra gebruikt, dat zou je 0.50eur extra betalen.
Als je echter 1000 verbinden doet, dan telt M* dat als 1000MB extra ... ook al heb je maar effectief 5MB gebruikt.

Weet eigenlijk niet welke provder na bundel per 1kb zou aanrekenen. Mss weet iemand anders dit?

ChelloExtremer schreef:ze spelen gewoon op interpretatie ... je betaalt na je bundel per MB, maar elke connectie heeft een min. van 1 MB.

Er is mijn inziens zelfs geen mogelijkheid tot interpretatie 50MB binnen de bundel of buiten de bundel.. is toch exact hetzelfde Als ze per connectie 1MB aanrekenen, moet dat ook binnen de bundel zo gebeuren.. maar dat gebeurt niet.;

ChelloExtremer schreef:Zou je data verbinding nadat je bundel is opgebruikt niet afbreken (wat al bijna niet kan, zeker niet op 3G) ... en je tot einde maand nog 5MB extra gebruikt, dat zou je 0.50eur extra betalen.
Als je echter 1000 verbinden doet, dan telt M* dat als 1000MB extra ... ook al heb je maar effectief 5MB gebruikt.

Akkoord.. indien ze dat zo meedelen op de site bij de aankoop van die optie.. Maar het wordt nergens vernoemd.
Bovendien.. als je je verbruiksprofiel van vorige maand bekijkt op de klantenzone van de mobistar-site.. zie je geen vermelding van hoeveel connecties je gemaakt hebt, maar hoeveel effectieve MB je verbruikt hebt.. Je kan ook nergens zien hoeveel connecties je maakt totdat de facturatie gebeurd is.
Als je naar de factuurdetail gaat zien, zie je wel effectief elke afzonderlijke connectie.. Maar ook daar staat elke keer expliciet bij vermeld hoeveel kilobytes je verbruikt hebt.. Wat in mijn geval meestal niet veel meer is dan enkele kilobytes per connectie (checken mailbox).. Wel zie je daar inderdaad dat ze per connectie 0,10eur rekenen...

Er is dus nergens ook maar enige indicatie dat ze connecties bekijken als MB of dat ze rekenen per begonnen MB per connectie of dergelijke.. zelfs bij de klantendienst vertellen ze het zo niet. daar blijkt het plots gewoon per connectie te zijn...

Ik denk dat ik alvast mijn credit-nota's ga afwachten van die ze me nu voor de 2e keer belooft hebben.. en dan ga ijveren om te krijgen waarvoor ik betaal: 0,10eur per MB en niet per connectie zoals geafficheerd op de website, zonder kleine lettertjes..
Anders kan ik hen toch aanklagen voor valse reclame? Ik zit zelf al meer dan 20 jaar in IT.. en 1 MB is altijd al 1024 Kb geweest (en 1Kb 1024bytes, en1 byte 8 bits) aan data.. Aantal connecties heeft niets te maken met aantal (M)bytes.

Bij telefonie, heb je zelf volledig onder controle wanneer je iemand belt, en dat wordt in de tarieven duidelijk vermeld: bij een connectie wordt de eerste minuut sowieso aangerekend.. Hier wordt daar, volgens mij, nergens iets over vermeld.. Of er moest iemand mij toch een plaats kunnen wijzen waar dat wel vermeld staat? (gezien het hier blijkbaar toch enigzins als 'normaal' beschouwd wordt ..?)

chojin schreef:Bovendien heb ik er geen 15€ per maand voor over..

voor die 153€ op je factuur kan je al een dik jaar de opleg betalen tov. de Basic M&S die je nu hebt en als je zo'n deal onderhandelt met Mobistar, vraag dan eens héééél goed hoe lang je de 'hogere' M&S formule moet blijven nemen... Je zal zien dat het al bij al een faire deal wordt. (en dat voor iemand zoals ik die heel veel mobiel gedoe geldklopperij vind en ze er alles aan doen om de jeugd verslaafd te maken aan de mobiele technologie - dus als ik dan zeg faire deal, dan was het echt wel in mijn geval een faire deal)

DIBO schreef:voor die 153€ op je factuur kan je al een dik jaar de opleg betalen tov. de Basic M&S die je nu hebt en als je zo'n deal onderhandelt met Mobistar, vraag dan eens héééél goed hoe lang je de 'hogere' M&S formule moet blijven nemen... Je zal zien dat het al bij al een faire deal wordt. (en dat voor iemand zoals ik die heel veel mobiel gedoe geldklopperij vind en ze er alles aan doen om de jeugd verslaafd te maken aan de mobiele technologie - dus als ik dan zeg faire deal, dan was het echt wel in mijn geval een faire deal)

Sorry.. ik zie niet hoe dit ooit een faire deal kan zijn.. het feit dat de definitie van een MB buiten de bundel niet hetzelfde is als een MB binnen de bundel, zonder daar ergens melding van te maken.. is in mijn ogen pure oplichterij. De enige faire deal is dat ze mij dat allemaal terugbetalen en in de toekomst niet meer aanrekenen.

Maar nogmaals, gezien iedereen het hier blijkbaar vrij 'normaal' vind dat dat zo berekend wordt.. moet dat toch ergens beschreven staan in algemene voorwaarden of dergelijke.. kan iemand bij dit aanwijzen..
Langs de andere kant.. het feit dat mobistar momenteel bereid is om die 2 facturen te crediteren (omdat ze mij na eerste factuur expliciet uitgelegd hebben dat ik het aan het rechte eind had.. om daarna, na de 2e factuur te vertellen dat dat toch niet zo was.. ) is voorlopig het fairste dat ze kunnen doen.. Maar zolang ik geen contract zie waarin beschreven staat hoe ze dit juist aanrekenen, blijf ik dit aanvechten.. een MB is een MB.. ongeacht hoeveel connecties je er over doet om die MB te bereiken..

Het is verschrikkelijk moeilijk om de juiste voorwaarden te vinden op de mobistar website.

Voor de iPad vond ik het volgende: http://www.mobistar.be/nl/aanbod/intern ... ad/ipad-15

Maandelijks forfait opgebruikt

Je hebt het volledige bedrag van het maandelijks forfait opgebruikt en wil verder surfen?

Meerdere oplossingen zijn mogelijk:

* Kies voor de service 'Pay per use' en surf per sessie van 0.10€ / MB (wat is dat nu per sessie of per MB)!!!
* Of kies voor een extra data bundel (3 maanden geldig):
o 250 MB (15 € : 0.06€ / MB)
o 500 MB (25 € : 0.05 € / MB)
o 1 GB (40 € : 0.04 € / MB)

fvhbrugge schreef: * Kies voor de service 'Pay per use' en surf per sessie van 0.10€ / MB (wat is dat nu per sessie of per MB)!!!

Idd, ook al niet erg duidelijk.. op http://www.mobistar.be/nl/aanbod/intern ... /overzicht staat bij M&S Session dat een sessie wordt gerekend per uur of per MB..Geen idee of dit dan ook toepasbaar is op die iPad formule..
Maar bij M&S basic wordt absoluut niets vernoemd over een sessie.. en zeker doordat het in het rijtje staat naast een formule die wel rekening houd met sessies.. zou je dan toch verwachten dat die 0,10eur / MB absoluut niets met sessies te maken heeft.
(per uur of per megabytes = een sessie.. is in mijn ogen zelfs nog steeds geen connectie... maar waarschijnlijk wordt hier bovenop ook nog eens per connectie gerekend...)

De enige algemene voorwaarden die enigzins van toepassing zijn die ik op de site vind zijn volgende: http://support.mobistar.be/mobipedia/cu ... esidential
Daar vind ik onder 4.3.3 de voorwaarden over gegevensoverdracht.. maar ook hier wordt nergens ook maar een keer over verbindingen of connecties gesproken..(correct me if i'm wrong)..In tegendeel.. hier wordt ook gezegd:

5. De facturering van bepaalde gegevensoverdrachtdiensten gebeurt niet aan de hand van de communicatietijd maar aan de hand van de hoeveelheid verstuurde informatie.

Enige onderscheiding hier wordt ook gemaakt tussen communicatie tijd en hoeveelheid verstuurde informatie... maar niets over per verbinding of dergelijke...
Ik ben er dus nog steeds van overtuigd dat ze niet het recht hebben om aan te rekenen per gemaakte verbinding..?