Userbase

Even een vraagje om te zien wat jullie zoal in't verleden hebben kunnen regelen als compensatie voor dingen die niet werken, of veel te lang duren om opgelost te worden..


mijn probleem momenteel:

Ik heb een overschakeling van een office access naar een Business fibernet gevraagd, na wat over en weer gebeld blijkt uiteindelijk dat m'n modem moet vervangen worden.
Geen probleem, ik licht de klanten in dat onze systemen voor +/- 1 uur onbereikbaar zullen zijn rond het uur dat Tnet komt.

Verloop van de dag:
Technieker staat aan de deur om 11:30 ipv het voorziene 12:45, geen probleem, onderbreking = +/- half uur normaal
-> 12:45: modem nog niet online, geen Telefoon of internet, wel TV. ( er is een probleem met de klantnummers en een modem die volgens telenet hier in m'n huis staat maar wat dus geen juiste info is, ik heb dit reeds meermaals gevraagd om deze gegevens aan te passen de vorige maanden)
-> 14:00 geduldig als ik ben bel ik even naar de business helpdesk, maar wegens onvoorziene omstandigheden kunnen ze mij daar niet helpen (gewoon eeb bandje en... gesprek gedaan)
-> 14:45 Ik probeer nogmaals, je weet nooit dat ze een evacuatieoefening aan't doen zijn ofzo, maar nog altijd hetzelfde
-> 14:50: ik bel naar da gewone helpdesk en na 10 min wachten krijg ik te horen dat ze mij niet kunne helpen, want zij doen geen business zaken, zij geven het probleem wel nogmaals door aan de back-office met de melding van het type abonnement en dus de dringendheid van het probleem...
-> 17:30 ik bel terug en krijg de melding dat de business helpdesk maar open is tot 17h
-> 17:35 dan bel ik maar naar de consumer helpdesk met de melding dat ik mij zenuwachtig begin te maken omdat wij nu al een halve werkdag offline zijn , geen internet, geen exchange mail, geen telefoon... wat een slechte zaak is op 'de dag van de klant', de dame aan de telefoon zegt dat ze er niks kan aan doen en dat ik maandag moet terugbellen...
Dus nog 2 dagen offline... ik bevestig dat dit een zeer vervelende situatie is en besluit al onze systemen maar over te schakelen naar onze backup adsl... (wat 3 tot 4 uur werk is om alles goed te doen), telefonisch blijven wij evenwel onbereikbaar voor de klanten die 7/7 op ons rekenen, m'n GSM kosten lopen ondertussen ook op
...

Dus volgens mij is er door een administratief probleem geen connectie nu, Voor een technisch probleem kan ik zeer goed begrip opbrengen...
Maar ik was wel van mening dat men mij voor 84€ / maand voor internet meteen ging helpen telkens als ik een probleem meldt.

Ik wens dus compensatie, wij betalen maandelijks 121€ aan telenet zonder verbruik...
Ik dacht aan 3 maand gratis abonnement ongeveer,... doen ze dit probleemloos?

Misschien off topic, maar moest ik 2 dagen offline zijn met een Business abonnement, dan konden ze hun coax steken waar de zon niet schijnt.

Aangezien het Telenet is zou ik niet al teveel hopen op een compensatie.

Zijn er geen SLA's bij Telenet voor de professionele abonnementen ? Belgacom is tenminste duidelijk op dat vlak. Ze specifieren de interventietermijnen en bijhorende schadevergoedingen bij hun Bizz abonnementen.

Eerlijk gezegd zijn SLA's wat mij betreft toch vijgen na pasen. Als er iets misgaat en ze niet 'overmacht' of andere excuses kunnen inroepen dan krijg je een vergoeding die bijna nooit het geleden verlies/ongemak compenseert. Daarom verkies ik 2 (Belgacom/Telenet) goedkopere abonnementen boven 1 duur abonnement met een SLA.

Eens naar de gewone klantendienst bellen en daar uw verhaal doen van die paar dagen offline
vragen of je een compenstatie kan krijgen.

Ik heb er eigenlijk geen idee van wat de SLA op een business fibernet is. Bij BGC is dat inderdaad duidelijk, 8 uur... weet iemand dit?
Ik ga't in elk geval straks vragen

Uiteraard heb ik ook een backup adsl lijn, maar een exchange server overzetten naar een dyn IP doe ik nie graag -> dus enkele mensen gaan straks na 2 dagen waarschijnlijk delivery failures krijgen, heel leuk voor een IT bedrijf als wij dat een goede naam wil behouden en zelf servers installeert. Gelukkig heb ik de kennis om nu voorlopig alles af te leiden naar pop mailoxen via het wijzigen van de MX record, maar dit geeft toch altijd kans op enkele gemiste mails.
De andere services die wij draaien zijn niet echt een probleem, enkel dat alles véél trager gaat, en veel config wijzigingen...

Momenteel is alles nog altijd offline, geen telefoon of internet. Modem heeft een provisioning adres in de 172.22.224.X range, dus technisch is de verbinding wel OK volgens mij, enkel administratief graakt er iets nie in orde...

Geen idee wat je SLA's zijn, maar hier zou ik toch een stevige aangetekende brief (desnoods door een advocaat) voor schrijven... inclusief een eis tot stevige schadevergoeding (begin je downtime maar al te berekenen, de uren die je hebt moeten investeren in je noodoplossing, ...). Het feit dat hun business helpdesk niet bereikbaar is, is trouwens onaanvaardbaar.

Ik zou er persoonlijk ook mee naar een advocaat gaan. Heb je een schriftelijke bevestiging van de technieker dat alles technisch in orde was?

De becijferde schade in dit soort gevallen loopt heel snel heel hoog op, en dat ga je dus zeker niet met een helpdesker kunnen regelen. Reken maar uit: x personen die gedurende y uren hun werk niet konden doen, aan z € per uur...

Toch zou ik ook eerst de SLA eens willen doorlezen...

speciall schreef:Ik heb er eigenlijk geen idee van wat de SLA op een business fibernet is.

Voor zover ik weet is er geen SLA op een Business FiberNet!
Dat wil natuurlijk niet zeggen dat je Telenet geen commerciele tegemoetkoming kan vragen voor hun gepruts.

Hmmm wat is er dan business aan als er geen SLA is? :-S

De prijs

Nu zijn er de Business FiberNet abonnementen maar tot een maand geleden had je een Business TurboNet en je betaalde net zoveel als een particulier abonnement. Het enige verschil was dat je op de Business/KMO Helpdesk terecht kwam. Die was wel iets beter dan de particuliere help desk maar dat was het dan ook.

Bij Belgacom heb je inderdaad een SLA en daar betaal je ongeveer 5 euro per maand extra voor: 61,5 euro i.p.v. 56 euro voor een Intense (BTW incl.).

nog steeds offline,
Men geeft inderdaad geen SLA maar het wordt 'prioritair behandeld' (sinds zaterdag middag dus al)
Ik vraag me af waarom ze niet op het idee komen om m'n oude modem terug te zetten voorlopig, want ik had geen enkel technisch probleem, enkel overschakeling naar nieuwe formule...

Goztow schreef:Hmmm wat is er dan business aan als er geen SLA is? :-S

Fixed IP, poorten open... dergelijke dingen die je bij TN nooit op een consumer abbo kan krijgen.

speciall schreef:nog steeds offline

En je hebt nog niet met een verantwoordelijke gesproken ?

Bij dergelijke issues zorg je toch dat je zo snel mogelijk van een helpdesker vanaf bent... desnoods doe je je voor als nieuwe business klant.

Tijd voor een xdsl lijn, dommel vdsl of edpnet of skynet erbij met een fixed ip, voice via Weepee, router met failover dan ben je ten minste nooit meer afhankelijk van een provider.

na rond 16:20h nogmaals gebeld te hebben heb ik erop gewezen dat telenet 'denkt' dat ik 2 modems heb (wat dus niet zo is) en ik heb is gevraagd dat het hieraan niet kon liggen, en inderdaad, nogmaals de bevestiging gekregen dat het hieraan lag en dat het prioritair behandeld wordt... Ik vraag me af wat niet prioritair is dan... gewoon een juist klantnummer bij een juiste modem nummer bij het juist adres leggen... moeilijk zenne

De dame aan de telefoon vraagt me de HRC MAC adressen van de nieuwe modem, die ik niet ken ('k zit in de wagen) maar ik vind het wel vreemd dat die niet gekend zijn bij Telenet, ik vermoed dat een technieker dat toch doorgeeft bij een installatie? niet dus... Uiteindelijk naar huis gebeld (op gsm, aja, want de telefoon doet het niet... en van m'n madam die adressen te weten gekomen, terug naar telenet gebeld... en hoera een uurtje later wordt ik teruggebeld met de vraag of het in orde is, en inderdaad, probleem opgelost (op internet vlak)

Op telefoonvlak nog een probleem, nu staat de vaste nummer van m'n collega bij mij... grrr, ik vraag me af waar ze ons vast nr hebben gekoppeld... dit kan helemaal niet door de beugel, nochtans 5 keer mijn nummer en adres gezegd en zijn nummer en adres... (weet wel dat mijn collega en ik niet zo nauw meer samenwerken en elk een eigen vennootschap hebben met eigen klanten)

Dus sinds zaterdagmiddag heb ik nog steeds geen telefoon, jaja, met telenet business ben je vooruit! Dit lijkt eerder op een low budget affaire, ik kan hier niet aan uit zenne

Heh, moest ik het zijn: ze zouden hun boeltje al door hun strot mogen rammen. bij Belgacom kan je trouwens een spoedinstallatie vragen voor business abo's, die ze ten laatste binnen de 48u komen installeren. Kost wel wat, maar dat zou mij weinig kunnen schelen. En ik kan mij niet inbeelden dat die technieker zou weggaan voordat het probleem (ook administratief) helemaal opgelost was.

speciall schreef:De dame aan de telefoon

Vraag daar eens gewoon achter een verantwoordelijke en maak eens deftig je beklag ipv. af te wachten tot er op de helpdesk iemand z'n "euro" valt !

Heb net een reële compensatie gevraagd bij de facturatiedienst maar dit gaat niet telefonisch,
Ik heb dan maar een stuk van deze thread gekopieerd en doorgemaild

Ben eigenlijk redelijk ambetant aant worden, want nu sinds zaterdag nog geen telefoon, Ik kan misschien beter m'n bedrijf sluiten ofzo... waarom niet. Voor de rest is het onbekend hoeveel calls wij missen aangezien we enkel op GSM bereikbaar zijn en veel klanten ons proberen te bellen op de vaste...

En dat komt dus niet door een technische storing, maar door een opéénvolging van config blunders@ telenet... Ik had het volste vertrouwen in het snel oplossen van problemen maar blijkbaar vind telenet ons business klanten gewoon een hoop onnozelaars, dus zeker een tip wie telenet business wil... vraag eerst even hun SLA, ik was eigenlijk in de veronderstelling dat een 'bepaalde' SLA standaard was op zo'n abonnement, soms blijf je beter waar je bent? (maar helaas hebben ze nog geen VDSL in't straat)

speciall schreef:soms blijf je beter waar je bent? (maar helaas hebben ze nog geen VDSL in't straat)

Ge kunt ook telefonie apart nemen he.

Ze kunnen op zen minst uw vaste lijn doorschakelen naar een andere (vaste of mobiele) lijn?

Nee, doorschakelen gaat niet, want ons nummer staat per ongeluk op 2 modems geactiveerd, dus niets werkt...
Ik heb net rond 16:30 nog gebeld voor statusupdate... 'men is er prioritair mee bezig', nu begin ik al wat ambeetanter te worden tegen de medewerkers...
Maar niks aan te doen, de medewerker verzekerde me dat het dossier NU bij de juiste backoffice zit (een bende indiers blijkbaar???!!??)
en dat ik morgen maar moest zien of het werkte of niet... om 9h terug bellen was te vroeg, liever om 10h...

ik had altijd het gedacht gehad dat een business helpdesk MIJ terugbelt wanneer het probleem gefixt is...

déja vu

Wees blij dat ze geen technieker langs sturen voor een back-end probleem waar een technieker niets aan kan doen dan enkel bellen om het probleem uit te leggen. Of toch?

nog steeds geen telefoon, loze belofte van telenet om het tegen van morgen te ixen, ondertussen al 15 minuten op wachtmuziek op de business helpdesk, dit heb ik, nog nooit meegemaakt...

nu al 44 minuten aan de lijn, en blijkbaar weten ze weer totaal niet aarover het gaat, ik ben het beu om nogmaals alle uitleg te doen,
loggen ze daar niets in tickets ofzo?

Onmiddellijk vragen om doorgeschakeld te worden met kwaliteitsopvolging.
Desnoods vragen dat ze de papieren opsturen om gans het boeltje op te zeggen.

Direct vragen naar een verantwoordelijke en je niet laten afschepen dat ze 'in meeting' zitten. Als ze dit business support noemen bij Telenet.

Ik zou als ik van u was wat meer op tafel kloppen. Dit is toch totaal onaanvaardbaar voor een business abonnement? Misschien eens met een advocaat gaan praten of je je verloren uren kan recupereren. Aangezien het business is moet er toch iets in hun algemene voorwaarden staan m.b.t. minimale dienstverlening en maximale downtime?

Of eens naar Belgacom bellen met de vraag wanneer VDSL2 beschikbaar is. Indien spoedig, zou ik mijn opzegpapieren al klaar hebben liggen.

Ik heb net deze mail doorgestuurd naar [email protected] met de vraag dat ze zo spoedig mogelijk antwoorden, ik denk echt wel niet teveel te vragen, maar de bedragen lopen hoog op.

[edit][knip] Ik ga de communicatie met Telenet even voor onszelf houden tot het gefixt is

speciall schreef:Ik heb net deze mail doorgestuurd naar [email protected] met de vraag dat ze zo spoedig mogelijk antwoorden, ik denk echt wel niet teveel te vragen, maar de bedragen lopen hoog op.

Voor zover ik weet, wordt dat emailadres niet gemonitord.

ik heb net deze reactie gehad:

[edit] Ik ga de communicatie met Telenet even voor onszelf houden tot het gefixt is

speciall schreef:Ik heb dit teruggestuurd

Blijkbaar heb jij veel tijd en geduld als je dat allemaal via mail wil doen. Bel gewoon naar de helpdesk en vraag naar de dienst kwaliteitsopvolging... doe daar rustig je beklag (en laat anders maar eens horen dat een artikel als "Telenet laat bedrijfsklant dagen in de kou staan" in de krant een leuke reclame zou zijn voor hun).

Nu wat je schadevergoeding betreft... ik zie niet in wat het belang is van het feit dat je reeds 9 maand klant bent (dat heeft niets te zien met het huidige issue). Langs de andere kant vermeld je dan weer geen enkel detail over de uren (en net daar loopt je kost enorm op) die jij en eventueel medewerkers verloren hebben door deze ellende ?

Deze hele situatie zal voor speciall ook een leerschool zijn. Volgens mij is hij te lang te geduldig geweest. Bij zon' situaties eis je onmiddellijk dat het binnen de 12 uren opgelost is, anders zeg je je boeltje op. Je eist ook met een verantwoordelijke te spreken: die 1e lijn kan je toch niet echt helpen. Je zal er dan wel beweging in zien komen.

Het is een echte schande dat zoiets zo lang kan aanslepen, maar goed...

Goztow,

je hebt overschot van gelijk dat dit sneller dan binnen de 12u moet zijn opgelost bij een bedrijfsklant, maar de vraag is als je naar een supervisor vraagt je er ook eentje doorkrijgt - en niet de collega ernaast die zich uitgeeft als supervisor ...

Ik heb helemaal niet veel tijd en maak deze posts als ik toch aan't wachten ben aan de telefoon ofzo...

Graag had ik van jullie mede userbasers geweten welke compensaties jullie zoal gekregen hebben voor kleinere en grotere problemen, zowel consumenten als business klanten?
Thanks,


Qua status: Men weet het niet en men is er mee bezig krijg ik te horen, een manager spreken bij telenet is onmogelijk blijkaar, ik heb hun net via mail gevraagd mij alle dossiers gelinkt aan deze zaak toe te sturen voor eventuele gerechtelijke opvolging... ik hoop op een positieve reactie.

speciall schreef:Ik heb helemaal niet veel tijd en maak deze posts als ik toch aan't wachten ben aan de telefoon ofzo...

Graag had ik van jullie mede userbasers geweten welke compensaties jullie zoal gekregen hebben voor kleinere en grotere problemen, zowel consumenten als business klanten?
Thanks,


Qua status: Men weet het niet en men is er mee bezig krijg ik te horen, een manager spreken bij telenet is onmogelijk blijkaar, ik heb hun net via mail gevraagd mij alle dossiers gelinkt aan deze zaak toe te sturen voor eventuele gerechtelijke opvolging... ik hoop op een positieve reactie.

Waarom ga je niet rechtstreeks naar Telenet in Mechelen.
Op antwoord mails zal je lang moeten wachten,als je ze krijgt?

Naar de telenet gebouwen gaan heeft ook geen zin. Die gaan daar eens goed lachen.

[ Post made via mobile device ]

speciall schreef:Graag had ik van jullie mede userbasers geweten welke compensaties jullie zoal gekregen hebben voor kleinere en grotere problemen, zowel consumenten als business klanten?

Ik heb zo het gevoel dat je meer tijd steekt in het verkrijgen van compensaties dan het proberen oplossen van het probleem .

speciall schreef:Qua status: Men weet het niet en men is er mee bezig krijg ik te horen, een manager spreken bij telenet is onmogelijk blijkaar, ik heb hun net via mail gevraagd mij alle dossiers gelinkt aan deze zaak toe te sturen voor eventuele gerechtelijke opvolging... ik hoop op een positieve reactie.

Al eens gedaan wat ik gezegd heb? Ik krijg gegarandeerd binnen de 5 minuten iemand van kwaliteitsopvolging aan de telefoon. Gewoon bellen en vragen om de papieren op te sturen zodat je kan opzeggen.

speciall schreef:Ik heb helemaal niet veel tijd en maak deze posts als ik toch aan't wachten ben aan de telefoon ofzo...

Als je dit 5 dagen kan laten aanslepen is dat wat mij betreft tijd genoeg hebben. Nogmaals, je weet zelf perfect wat er fout gaat (je weet namelijk gans de historie van de modems) dus in dergelijk geval moet je denken in de plaats van de helpdesk (die lezen enkel papiertjes) en kan je dit perfect oplossen door hen de pap in de mond te geven.

speciall schreef:Graag had ik van jullie mede userbasers geweten welke compensaties jullie zoal gekregen hebben voor kleinere en grotere problemen, zowel consumenten als business klanten?

Als consument is de compensatie meestel één of meerdere maanden gratis internet (en/of gans je pack)... wat betreft bussiness klanten zie je hier zelden postings, laat staan met klachten en compensatie regelingen.

speciall schreef:Qua status: Men weet het niet en men is er mee bezig krijg ik te horen, een manager spreken bij telenet is onmogelijk blijkaar

Dan laat je je duidelijk afschepen... begin al maar eens met de helpdesker zijn volledige naam te vragen, en daarna vraag je naar de dienst kwaliteitsopvolging (wel rustig en kalm blijven, roepen haalt niets uit). Ik heb deze in het verleden na enige tegen strubbeling altijd gekregen... en anders bel je gewoon en doe je je voor als een potentiele klant... en na enkele minuten kom je dan met je verhaal tevoorschijn.

speciall schreef:ik heb hun net via mail gevraagd mij alle dossiers gelinkt aan deze zaak toe te sturen voor eventuele gerechtelijke opvolging... ik hoop op een positieve reactie.

Ik vrees dat ze er in Mechelen eens goed mee lachen...

Astralon schreef:

speciall schreef:Graag had ik van jullie mede userbasers geweten welke compensaties jullie zoal gekregen hebben voor kleinere en grotere problemen, zowel consumenten als business klanten?

Ik heb zo het gevoel dat je meer tijd steekt in het verkrijgen van compensaties dan het proberen oplossen van het probleem .


Dat dacht ik gisteren ook al.Telenet kijkt hier ook mee.En ben je 'n business klant of niet,het zal nie veel verschil uitmaken voor Telenet.
Zolang hun klantenbestand maar blijft groeien.

Natuurlijk wil ik in de eerste plaats dat dit opgelost is, ik heb hen al meerdere keren de juiste producten bij de juiste klantnummer opgesomd, daarna was mijn Internet maandagavond ook meteen weer in orde.
maar er zit waarschijnlijk een enorme bug in't systeem, men is al 2 dagen bezig met 'de cleanup' alvorens ze de juiste nummer weer aan de juiste modem kunnen koppelen.

Ik probeer in deze Telenet ook de tijd te geven en ben heel geduldig geweest, maar ik begrijp niet dat dit administratief probleem zo lang aansleept.
Het is inderdaad zo goed als onmogelijk om telefonisch iemand met wat meer verantwoordelijkheid te pakken te krijgen...

Aangezien het nog neit opgelost is volg ik het advies van de kwaliteitsopvolging.
Ik ben ook altijd zeer beleefd en rustig aan de telefoon omdat ik weet dat die persoon die daar zit er ook niets aan heeft om afgesnauwd te worden dat is toch maar extra stress voor die mensen.

Ik snap niet goed dat je je probleem telkens weer moet uitleggen, ik had in het begin een probleem met de facturatie (nieuwe aansluiting via internet, toch maar aansluiting laten doen op een ander adres(wel zelfde naam/firma) via de telefoon, medewerker had me andere installatie+ een duurder abbo aangesmeerd + de eerste internet aanvraag niet verwijderd)ik kreeg dus een factuur van 275€ ipv 75€ ofzo.
Een paar keer gebeld met de helpdesk op het 0800 nummer waarbij men mij telkens direct doorschakelde naar de desbetreffende dienst zonder te hoeven wachten.
Probleem was snel van de baan, en ze hebben me 14 dagen compensatie gegeven.
Daarna werkte "mijn telenet" niet waarvoor ik een 3 tal keren naar 0800 heb gebeld, (je krijgt een redirect in je browser wanneer je over je volume gaat, maar die krijg je niet weg als je niet in je telenet pagina geraakt) ook hier werd ik telkens snel geholpen.
Telkens was er opvolging van het "dossier" zodat ik niet 27X dezefde uitleg hoefde te doen.
Ik snap niet goed waarom dat bij jou niet kan... ze maken wel degelijk een dossier aan dat ze bij je klantennummer steken.
Zit je collega op hetzelfde klantennummer ?
Los daarvan kan het natuurlijk niet dat ze een week doen over een simpel probleem.