Waarom loopt het zo fout bij Telenet de laatste tijd?

[wimpie3]

Ik zit met een tv box die niet geactiveerd geraakt. Leek me een simpel dingetje dat op tien seconden via de helpdesk zou geregeld zijn.

Wat blijkt: de helpdesk is zo goed als onbereikbaar. Via de telefoon telkens meer dan 40 minuten gewacht. Er is een ticket geopend, meer kunnen ze niet doen. Voor een simpele activatie!

Chat via Whatsapp: komt niet verder dan de initiële vraag om mijn klantnummer. Ik wacht al een week op een antwoord.

Idem voor privebericht via Twitter: eerst een bot die me vraagt om klantnummer, daarna al 7 dagen niets meer.

Vroeger nochtans nooit een probleem gehad met de support Telenet... wat is daar in godsnaam aan de hand?

[novie]

Identieke problemen bij mijn ouders thuis.
Probeer al 6 weken het thuisnetwerk in te stellen maar dat is onmogelijk.
Telefonisch geraak je er amper door, via twitter reageren ze niet meer.
Telenet dus maar opgezegd dan...is de enigste manier dat ze het leren.

[stefan1234]

In "Mijn Telenet" staat momenteel een banner bovenaan:

Sorry voor de langere wachttijd!
Om klaar te zijn voor de technologie van morgen, schakelden we over naar een nieuw IT-systeem. Die switch loopt helaas niet zoals verwacht. De wachttijd bij onze klantendienst loopt daardoor op. Sorry daarvoor! Op telenet.be/snelgeholpen vind je snel een antwoord op de meeste vragen en problemen. Je verbruik, betalingen of netwerk check je rap zelf in onze gratis Telenet-app

[wimpie3]

"Die switch loopt niet zoals verwacht"? Bugs? En dat duurt dan weken om recht te zetten? Dan lijkt er mij toch iets heel ernstigs aan de hand...

[stefan1234]

De grootste bedrijven in een sector hebben verhoudingsgewijs het meest klanten die gewoontedieren zijn. Gewoontedieren ervaren per definitie de hoogste weerstand t.a.v. het idee dat ze van aanbieder moeten veranderen om geen last meer de hebben van de externe gevolgen van diens interne problemen. Dat feit zit ingecalculeerd in de interne bedrijfsvoering van grote bedrijven. "Doe maar, de klanten zullen het wel tolereren als het problemen geeft."

[raf1]

En dat duurt dan weken om recht te zetten? Dan lijkt er mij toch iets heel ernstigs aan de hand...

Weken of maanden.
Zolang de facturatie blijft draaien, is er geen vuiltje aan de lucht.

[thmj]

Afgelopen vrijdag 20 minuten in de wacht.
En als antwoord data sim bij one is maar 40 gb.
is volgens mij wel 300 gb.
Arrogante Hollandse dame die haar producten niet kent.

[streulma]

Ik heb het zowat gehad met Telenet.

Toen ik digitale tv aanvroeg haalde het systeem er plots een 140 tal digicorders en decoders door en kreeg ik een eenmalige kost van 3000 Euro.
Gelukkig heeft BackOffice dit kunnen tegenhouden.

De overgang van Wigo naar One verliep ook niet zo vlot bij verschillende klanten.
Ze hadden de wigo vergeten aftrekken op de factuur waarbij het plots 180 Euro werd in de plaats van 90.

Een vriend heeft nog een oude zwarte Docsis 3.0 modem.
Dat spel haalt op nog geen meter afstand maar 20 Mbps.
Hoop dat ze die kunnen omwisselen.

En nu hoor ik nog dat klanten onterecht op smallband zitten door een fout bij hen.

[zeromancer]

En nu hoor ik nog dat klanten onterecht op smallband zitten door een fout bij hen.

Idem hier voorgehad in December/Januari.
Ze hebben een week zitten sukkelen voor het te fixen, niet gelukt.
Uiteindelijk hebben ze mijn abbo opgezegt en opnieuw aangemaakt. Was enige oplossing…

[Mini-me]

Serieus wat problemen inderdaad:
- Enkele maanden geleden plotseling vervaldag factuur met 5 vervroegd (> 10j op 25sten van de maand, nu plotseling e 20sten).
- Gisteren in hun portaal een nieuwe user aangemaakt, bijna een uur moeten wachten totdat de bevestingsmail werd verstuurd/ontvangen.
- Laatste weken veel last bij het 'surfen'. Google is bereikbaar, maar doorklikken op een zoeklink duurt zeer lang, met meestal een time out tot gevolg.
Na 10 minuten dan meestal opgelost.
Heb de standaard telenet dns vervangen door cloudflare... Lijkt op het eerste gezicht te helpen...

Na meer dan 10j zonder echte problemen, plotseling veel op korte tijd...

[WielerArchieven]

In "Mijn Telenet" staat momenteel een banner bovenaan:

Sorry voor de langere wachttijd!
Om klaar te zijn voor de technologie van morgen, schakelden we over naar een nieuw IT-systeem. Die switch loopt helaas niet zoals verwacht … nog wat veder geblaat

Tja dat is natuurlijk een zwakte bod van jewelste Ik vraag me dan ook sterk af, hoe zeer dit intern eerst allemaal uitgetest werd, en vooral hoe goed de medewerkers werden opgeleid voor dat nieuw systeem. Je zou wel verwachten dat dit in orde is, maar als je dergelijke banner moet plaatsen, dan toont dit toch iets anders aan.

Zelf nog geen serieuze problemen, maar TV en vaste lijn welke ik vorige week heb opgezegd zijn ook nog niet in orde. Maar wel zonder boe of ba wordt wel een nieuwe modem opgestuurd, terwijl dat helemaal niet nodig was want mijn internet abo daar werd niets aan veranderd.

En dat duurt dan weken om recht te zetten? Dan lijkt er mij toch iets heel ernstigs aan de hand...

Weken of maanden.
Zolang de facturatie blijft draaien, is er geen vuiltje aan de lucht.

Daar ben ik nog niet zo zeker van. Met de verandering die ik heb doorgevoerd mag ik het zeker in de gaten gaan houden.

[stefan1234]

Tja dat is natuurlijk een zwakte bod van jewelste Ik vraag me dan ook sterk af, hoe zeer dit intern eerst allemaal uitgetest werd, en vooral hoe goed de medewerkers werden opgeleid voor dat nieuw systeem. Je zou wel verwachten dat dit in orde is, maar als je dergelijke banner moet plaatsen, dan toont dit toch iets anders aan.

Het is niet omdat een bedrijf zo'n banner plaatst dat het een reactie is op concrete problemen die zich voordoen.

Mijn theorie is dat bedrijven aan het begin van de covid-pandemie geleerd hebben dat het normaal was dat je je beroept op buitengewone omstandigheden, om te tonen dat je current was met de crisis van de maand. Sindsdien is er geen enkele crisis opgelost, de crisissen worden enkel genegeerd, geminimaliseerd en ontkent op basis van simplificaties om met steekvlambeleid te kunnen reageren op de nieuwere crisissen. Het is daarmee ook een standaardaanname geworden dat er altijd buitengewone omstandigheden van toepassing zijn waarop je je als bedrijf kan beroepen om de verwachtingen van de klant te temperen en zijn rechten de facto te beperken. Banners over "buitengewone omstandigheden" zijn gewoon een onderdeel van het decor geworden waar je geen aandacht aan hoeft te besteden.

[Simon_Hoebeke]

Zelfde probleem hier
Activatie van diensten lukt niet. Klantendienst en technische dienst hebben duidelijk geen bevoegdheden want ze kunnen enkel dossiers aanmaken voor de 'achterliggende diensten', die wellicht verzuipen in het werk.
Een nieuw systeem er te snel willen doorduwen zonder afdoende te testen.
Die banner spreekt enkel van ongewoon lange wachttijd hierdoor bij de klantendienst, maar hun hele service is geïmpacteerd

In een woord: Intriest.

Tientallen gelijkaardige klachten te vinden op test-aankoop

https://www.test-aankoop.be/klagen/bedr ... /100000100

De HLN's en Nieuwsbladen van deze wereld zouden er een vette kluif aan hebben...

[raf1]

Gisteren bij de jaarresultaten van Telenet werd vermeld dat er 1 miljoen Telenet-klanten naar het nieuwe IT-systeem zouden gemigreerd zijn.
De andere helft zou binnenkort migreren.
De CEO kreeg de vraag van een bankier/aandeelhouder of de prijsverhoging van volgende zomer niet vervroegd kon worden.
Die liet toen verstaan dat er "a few operational issues" waren met het "state-of-the-art CRM platform" en dat er voorlopig geen wijzigingen aan het productgamma of de prijszetting zouden gebeuren.
Telenet zou ook in Wallonië producten willen aanbieden vanaf 2024, dus ik denk dat die IT-upgrade dringend moet voltooid worden.

Met de hete adem van Proximus Fiber duwt Telenet er zeker ook een aantal evoluties versneld door. Elk kwartaal moeten er groeiresultaten zijn en men rekent dus duidelijk op Wallonië om die resultaten ook in 2024 op peil te houden. (Ik vermoed dat de Waalse plannen mogelijks klantenverlies in Vlaanderen moeten compenseren.)

Jammer voor de klanten die "last" hebben, maar die moeten dan maar kiezen voor een provider waar de dienstverlening wel vlot verloopt.
Het leven is te kort om ongelukkig te zijn bij je provider.

[StarWing]

Ex-collega zit al anderhalve maand zonder TV en internet na een migratie naar one.

[Mantis]

Hier ook een mislukte activatie van de nieuwe modem vandaag.
Na 30min wachten aan de telefoon de boodschap gekregen dat er een dossier is opgemaakt en het twee werkdagen zal duren... ik heb er niet veel vetrouwen in.

[wimpie3]

Ik zit intussen al twee weken zonder televisie. "Ze verzuipen in de tickets" is de melding die ik kreeg. Ik kan me behelpen met casting maar courage aan iedereen die in de (nog) diepere shit zit...

[lirec]

Mijn bescheiden mening: de topictitel is foutief

IS: Waarom loopt het zo fout bij Telenet de laatste tijd?
BETER: Waarom loopt het zo fout bij Telenet?


Het antwoord is simpel: korte termijn winst-hebzucht, onderinvesteringen, geen klantgerichte cultuur, dom management,....
Waarbij ik niet wil suggereren dat andere telcom maatschappijen veel beter zijn....

[Albert Peetermans]

Bij mij is het TV signaal vandaag weggevallen. Als ik de klachten zie bij Test-Aankoop, heeft het geen zin om dit te melden. Ongelooflijk wat daar momenteel gebeurt.

[buthead]

Beter ga je meteen voor future proof.

Kies of hou je internet abbo alleen en dan gratis apps gebruiken voor tv kijken.

Is even aanpassen maar top.
Als iedereen dit zou doen zal het de gewone tv prijzen laten kelderen wegens geen vraag meer.

[splinterbyte]

Als iedereen dit zou doen zal het de gewone tv prijzen laten kelderen wegens geen vraag meer.

Ja want telenet vraagt dus nog steeds €20,90 voor kabeltv (incl huur box wel) en €9,94 voor app TV (met slechts 14 zenders)
Maar ik denk dat er nog steeds veel (lineare) TV kijkers zijn die niet voor elke zender een andere app willen opendoen...

Hetgeen je zegt is reeds aan de gang voor de vaste telefonielijn, veel mensen hebben geen interesse meer daarvoor en nu krijg je die gratis + alle opties die voorheen betalend waren als je een "One" pakket hebt.

[R2D2]

Mijn theorie is dat bedrijven aan het begin van de covid-pandemie geleerd hebben dat het normaal was dat je je beroept op buitengewone omstandigheden, om te tonen dat je current was met de crisis van de maand. Sindsdien is er geen enkele crisis opgelost, de crisissen worden enkel genegeerd, geminimaliseerd en ontkent op basis van simplificaties om met steekvlambeleid te kunnen reageren op de nieuwere crisissen. Het is daarmee ook een standaardaanname geworden dat er altijd buitengewone omstandigheden van toepassing zijn waarop je je als bedrijf kan beroepen om de verwachtingen van de klant te temperen en zijn rechten de facto te beperken. Banners over "buitengewone omstandigheden" zijn gewoon een onderdeel van het decor geworden waar je geen aandacht aan hoeft te besteden.

Dat is inderdaad het geval bij heel veel bedrijven. Men heeft gewoon de service terugeschroefd onder het mom van covid. En de consument heeft daar blijkbaar geen probleem mee, dus kan me verder gaan met deze besparingstruuk.
Het zijn trouwens niet enkele private bedrijven. De overheidsdiensten kennen er ook wat van.
"Om ons beter te dienen" zijn ze nu nog meer gesloten.

Het antwoord is simpel: korte termijn winst-hebzucht, onderinvesteringen, geen klantgerichte cultuur, dom management,....
Waarbij ik niet wil suggereren dat andere telcom maatschappijen veel beter zijn....

Klopt: Vlaanderen (België) is gewoon een (koloniaal) wingewest voor de Amerikaanse eigenaars van Telenet. Proximus is niet beter op dat vlak: daar zuigt de Belgische overheidsaandeelhouder het bedrijf leeg.

[Dizzy]

Het verschil met PX is dat de staat ook Belgisch is en de inkomsten dus ook weer naar Belgische zaken gaat terwijl bij TN het naar Amerikaanse aandeelhouders gaat.

Vlaanderen moest een eigen operator hebben en heeft hem dan verkocht aan de Amerikanen.

[dovo]

De laatste tijd heeft Telenet meer en meer verantwoordelijkheden van mensen in Mechelen naar Tech Mahindra verplaatst.
Alsook, de nieuwe IT omgeving waar men over spreekt is gekend onder de naam “Darwin” en de uitrol van “Origin”. Daar kan je wat over terug vinden in de jaarverslagen en een aantal resultaten op Google.
https://online.flippingbook.com/view/697773/
https://projectone.com/about-us/our-cus ... ean-telco/
https://www.ibm.com/in-en/campaign/thin ... se-study-3

[stefan1234]

Vlamingen en Indiërs, dat is zonder meer een rampzalige combinatie voor een IT-bedrijf. Aan de ene kant een grijze muizen-volk dat meeloopt met elke management bullshit-rage zolang de pree elke maand binnen komt. Aan de andere kant een volk wiens specialiteit het is om technologie inzetbaar te maken voor eindeloze bureaucratiseringsprocessen, wat de professionele positie van de managementsfuncties bij hun zakenpartners versterkt. De echte klanten van bedrijven als Tech Mahindra zijn nooit ingenieurs die concrete oplossingen moeten bedenken voor concrete problemen, enkel PowerPoint-profielen die intern gebakken lucht moeten verkopen. Je kan focussen op dingen die er concreet misgelopen zijn, maar ten gronde is dit het probleem.

Het is m.i. ook perfect analoog aan het feit dat steeds meer mensen actief de mainstream media en humane wetenschappen haten sinds ze volledig spreekbuizen geworden zijn voor linkse propaganda op bepaalde thema's ("wokeness"). Een journalist/academicus zou al die biases kunnen diagnoseren en de excessen aan de kaak stellen, maar een kritische buitenstaander zou vervolgens een meer structurele diagnose kunnen stellen. Namelijk dat de vatbaarheid voor moralistische rages het resultaat is van het feit dat het diagnoseren van een bepaald soort propaganda (linkse wokeness) de positie van propagandisten tout court (wat journalisten en menswetenschappers inherent zijn) bespreekbaar en contesteerbaar maakt. Je zit dus met een "objectieve solidariteit onder propagandisten", waarbij het meer traditionele, bedeesde soort geen antilichamen heeft tegen de nieuwere, agressievere soorten.

Dat is identiek hetzelfde fenomeen als hoe anonieme, bureaucratische bedrijven als Telenet een vogel voor de kat zijn zijn voor verkopers van excessief technologisch complexe oplossingen, bv. Tech Mahindra. Als de managers bij Telenet zouden zeggen wat de problemen zijn met het soort dingen dat Tech Mahindra verkoopt, dan zouden anderen kunnen zeggen "Maar dat is toch precies waar jullie job ook om draait?"

[splinterbyte]

Dat nieuw IT systeem is brol als je het mij vraagt, omdat ze (zogezegd, kan een uitvlucht zijn ook natuurlijk) geen uitzonderingen meer kunnen maken voor business klanten zonder BTW nummer, zie viewtopic.php?t=63123
En nu ook alle problemen met de migratie zoals we reeds gezien hebben...

[bruma]

In "Mijn Telenet" staat momenteel een banner bovenaan:

Sorry voor de langere wachttijd!
Om klaar te zijn voor de technologie van morgen, schakelden we over naar een nieuw IT-systeem. Die switch loopt helaas niet zoals verwacht. De wachttijd bij onze klantendienst loopt daardoor op. Sorry daarvoor! Op telenet.be/snelgeholpen vind je snel een antwoord op de meeste vragen en problemen. Je verbruik, betalingen of netwerk check je rap zelf in onze gratis Telenet-app

Oeps

Dan had ik al 3 maand niet meer moeten betalen

Laatste factuur in de app is van november 22
En het verbruik staat sinds die datum ook op 0 volgens de app

[stefan1234]

Een van de redenen waarom ik zo min mogelijk apps gebruik voor vanalles en nog wat, is dat op basis van de aard van het type persoon waarvoor ze ontwikkeld worden dit soort problemen voorspelbaar is. Ploeteren, sukkelen broddelen is het lot van de doorsnee persoon, generatie na generatie. Enkel de manier waarop zich dat concreet uit is historisch en cultureel contingent. 200 jaar geleden stonden je voorouders als gemiddelde Vlamingen te sukkelen met hun trekpaard in de modder, vandaag sta jij als gemiddelde Vlaamse middenklasser te sukkelen met je apps van de providers, banken, fitbits, cloud drives, streaming services etc. die niet werken. Die worden immers ontwikkeld op een manier waarop dat het resultaat zal zijn, en dat resultaat ligt besloten in het feit dat dergelijk resultaat het lot is van de gemiddelde persoon. Efficiëntie is enkel mogelijk wanneer je dingen doet op een manier die de doorsnee persoon als niet efficiënt ervaart. Geen voldoende, maar wel een noodzakelijke voorwaarde.

[glda19]

Al van de begin jaren klant en vroeger af en toe problemen. De laatste tijd niet meer. Deze zomer van de digicorder overgeschakeld naar de tv-box zonder probleem

[novie]

Wat een puinhoop bij Telenet: de modem bij mijn ouders moest vervangen worden.
Zogezegd zo gedaan, naar Telenet winkel met de oude modem en nieuwe meegekregen -> geraakte niet geactiveerd.
Terug naar de Telenet winkel: weer een nieuwe modem meegekregen -> ook deze geraakte niet geactiveerd -> nochtans alles correct aangesloten.
We zijn ondertussen 7 dagen verder, het dossier werd al geëscaleerd en nog steeds zitten mijn ouders zonder internet.
Dagelijks bellen brengt geen zoden aan de dijk, het zou aan hun nieuwe IT systeem liggen blijkbaar...

[Dizzy]

Welke compensatie heb je gevraagd?

[novie]

Welke compensatie heb je gevraagd?

Telefonisch al enkele keren om gevraagd en gedreigd met opstappen naar een concurrent, geen concrete reactie van Telenet.
Heb ze ondertussen ook via Twitter gecontacteerd om het probleem op te lossen: geen kat die antwoord...triestig hoor. Frustratie alom. Horror, je bent er als klant niks meer waard. Overigens al 230 minuten aan de lijn gehangen (ik wil niet weten hoeveel lui er nog zo uren lang aan de lijn hangen, zal wel zijn dat je 30minuten moet wachten als ze problemen veroorzaken door hun eigen incompetentie) ze kunnen je gewoon NIET helpen.

[raf1]

Je moet effectief overstappen. Dan is al die bullshit definitief achter de rug.

Uren telefoneren, chatten met chatbots, heen en weer naar shops lopen zonder oplossing en dan nog klant willen blijven. Totaal absurd!
Telenet-klanten lijken wel een meute gebrainwashte zombies.

It's all about the money, je bent geen klant, het Telenet-management beschouwt je alleen als een revenue generating unit (RGU).

[novie]

Je moet effectief overstappen. Dan is al die bullshit definitief achter de rug.

Probleem is dat er op die locatie nog geen fiber beschikbaar is en VDSL is geen optie omwille van bekabelingswerken die dan zouden moeten uitgevoerd worden die complex zijn. Zodra fiber er is vliegen ze zowieso buiten, die werken zijn ook makkelijker uit te voeren gezien de installatie tegen de muur wordt gemonteerd en de huidige telefoonkabel elders binnenkomt.

[raf1]

Orange bestaat ook nog. Maar ik snap dat je overstap-dreigement een leugen is.

Een kabel trekken kan altijd. Toen het elektriciteitsnet in de straat werd vernieuwd, moest hier ook een nieuwe aansluiting komen. Het was ook complex, maar het moest gebeuren of we hadden geen elektriciteit meer.

[novie]

Orange bestaat ook nog. Maar ik snap dat je overstap-dreigement een leugen is.

Een kabel trekken kan altijd. Toen het elektriciteitsnet in de straat werd vernieuwd, moest hier ook een nieuwe aansluiting komen. Het was ook complex, maar het moest gebeuren of we hadden geen elektriciteit meer.

Uiteraard kan Orange, dat is zeker een mogelijkheid.
Indien een kabel trekken rap 500euro kost is het een verhaal kosten/baten hé..beter een jaartje op Fiber wachten en dan overschakelen, dus om dan direct van "leugen" te spreken zoals jij zegt vind ik toch een brug te ver, de intentie is er. Bovendien lijkt me een compensatie zeker op zijn plaats als je al 7 dagen offline bent door hun eigen toedoen.

[raf1]

Het is wat het is, een frustratievrije internetprovider is mij wel 500 euro waard.

[Dizzy]

Dit is nu de reden waarom is destijds toch beiden heb laten voorzien. Mocht ik de kuren van de ene beu zijn dan kon ik snel overstappen op de andere. Ben nu na 25 jaar ex-Proximus, ik ging overstappen zodra Telenet goedkoper was, ik wacht nog altijd op die dag

Anderzijds ben ik nog altijd px want nu bij MV. Leve de concurrentie in België

[streulma]

Bron: Test Aankoop

Beste ,
Na meerdere keren onterechte facturen te krijgen dienen wij OPNIEUW via deze weg te gaan. Meerdere keren wordt ons telefonisch bevestigd dat er geen openstaande contracten meer zijn en dat de factuur die wij nog steeds krijgen te wijten is aan een technisch probleem. Vorige maand SCHRIFTELIJK bewijs ontvangen met hetzelfde excuus , echter OPNIEUW een factuur terwijl wij GEEN KLANT meer zijn. Telenet daalt steeds meer in onze achting op deze manier. Hebben 5maanden facturen gekregen van +- 1400euro, afspraken die niet werden nagekomen al dan niet zonder verwittigen.. aanpassen van ons abbonement ZONDER toestemming en nu elke maand een factuur zonder klant te zijn?? Genoeg is genoeg. Er moet dringend iets gebeuren aan het zogenaamde ‘technisch probleem’ zodat wij géén onterechte facturen , herinneringen + kosten krijgen bij Telenet. Wij betalen dit NIET.
GRAAG NAZICHT ÉN OPLOSSING !!

[splinterbyte]

Amai dan kom ik er nog "goed" af met facturen die enkel op een verkeerd adres staan...