HEY Telecom - Nieuwe installatie in combinatie met Telenet CI+ - Geen VRT kanalen

[staatloos]

Beste,

Ik heb me eens gewaagd om internet bij Hey te bestellen. Aansluiting verliep niet zonder slag of stoot: eerste modem werkte niet, 2de deed het wel.
Daarna kwam ik tot de vaststelling dat de VRT 1 en 2 kanalen op zwart gingen. De overige CI+ kanalen doen het wel (VTM, Play, NPO, ...)

Is dit herkenbaar of zie ik iets over het hoofd?

Het gaat hier om Telenet TV met CI+ kaart.

[boulder]

Ik snap de link niet tussen Hey! internet te bestellen,, en de VRT kanalen die op zwart gaan.
Hey biedt geen TV aan, dacht ik?
De VRT1 en 2 kanalen zijn niet versleuteld bij Telenet, dus zelfs zonder CI+ kun je die bekijken.
Je moet natuurlijk wel een abonnement betaald hebben aan Telenet, anders kan het zijn dat ze een filter plaatsen en bepaalde frequenties geblokkeerd worden.
Kun je met je TV of ontvanger waarin die CI+ zit ook rechtstreeks op een bepaalde frequentie zoeken?
De VRT (in HD) zit op 298 Mhz (298.000 Hz),, met een symbol rate van 6875, en een modulatie van QAM256.
Op die frequentie zitten onder andere VRT1 en 2 (Canvas) in HD kwaliteit.
Als je met je TV of ontvanger dus een specifieke frequentie kunt scannen, en die frequentie wordt niet weggefilterd, zou dat moeten lukken.

[teleboy]

Hier ook enkele wijzigingen doorgevoerd in mijnTelenet diensten vorige week zoals downgrade internet naar Basic en mobiele nummers weggehaald. Door deze aanpassing werkte mijn CI+ kaart ook niet meer buiten de VRT kanalen.
Dus vreemd dat het bij @staatloos omgekeerd niet werkt aangezien de VRT kanalen niet versleuteld zijn.

Wat ik gedaan heb:
Eerst de tv even van de stroom gehaald. Vervolgens de CI+ kaart een 10 tal sec uit de beugel gehaald en opnieuw ingestoken. Hierdoor kreeg ik de melding dat mijn CI+ kaart binnen de 30 sec zou geactiveerd worden.

[staatloos]

Er zou geen link mogen zijn. Ik heb geen tv bij Hey maar bij Telenet met een CI+ kaart. Ik heb dit ook duidelijk aan de technieker meegedeeld. Voor de Hey installatie van Hey internet werkte dit gewoon. Het is vreemd dat ongecodeerde kanalen zwart worden en gecodeerde kanalen blijven werken.

Die frequenties veranderen toch niet zomaar, denk ik?
Ik kijk wat ik kan vinden met behulp van je informatie

edit:
Ik heb de kanaal lijst opnieuw ingelezen (https://www2.telenet.be/residential/nl/ ... ibute=sony)
Maar op de VRT kanalen komt geen signaal.

[VossyGamer]

Er is een TOF-filter geplaatst die de FTA (Free To Air) kanalen (van bv. het compacte signaal) blokkeert. De VRT-zenders zijn op het DVB-C signaal altijd FTA, voor iedereen, met eender welke DVB-C opstelling (oude Digibox/Digicorder, coax TV box v1, CI+ kaartje, coax Orange TV decoder, ...).

Omdat jij na de installatie van Hey internet een TOF-filter hebt gekregen, kan je dus alleen versleutelde zenders 'decrypten' met de CI+ kaart. De VRT zenders kan je dus niet meer decrypten omdat ze gewoonweg weggefilterd zijn door de fysieke TOF-filter op je coax-aansluiting.

Eigenlijk zou je in dit geval geen CI+ kaart mogen gebruiken (vermoedelijk gekoppeld aan iemand anders DTV Telenet abo), en resulteert dat in dit 'vreemde' geval, waar de netwerkbeheerder (Wyre) uiteraard ook geen ondersteuning voor geeft.

[boulder]

Er zou geen link mogen zijn. Ik heb geen tv bij Hey maar bij Telenet met een CI+ kaart. Ik heb dit ook duidelijk aan de technieker meegedeeld. Voor de Hey installatie van Hey internet werkte dit gewoon. Het is vreemd dat ongecodeerde kanalen zwart worden en gecodeerde kanalen blijven werken.

Die frequenties veranderen toch niet zomaar, denk ik?
Ik kijk wat ik kan vinden met behulp van je informatie

edit:
Ik heb de kanaal lijst opnieuw ingelezen (https://www2.telenet.be/residential/nl/ ... ibute=sony)
Maar op de VRT kanalen komt geen signaal.

Vermits Hey! via xDSL werkt en je CI+ via DVB-C is er geen enkele link tussen die 2 zaken.
Maar betaal jij wel abonnement aan Telenet?
Op die vraag heb je niet geantwoord.
Het zal inderdaad die filter zijn die geplaatst is omdat je geen abonnement meer hebt.

[buthead]

Hey werkt via coax kabel

[philippe_d]

Er is een TOF-filter geplaatst die de FTA (Free To Air) kanalen (van bv. het compacte signaal) blokkeert. De VRT-zenders zijn op het DVB-C signaal altijd FTA, voor iedereen, met eender welke DVB-C opstelling (oude Digibox/Digicorder, coax TV box v1, CI+ kaartje, coax Orange TV decoder, ...).

Omdat jij na de installatie van Hey internet een TOF-filter hebt gekregen, kan je dus alleen versleutelde zenders 'decrypten' met de CI+ kaart. De VRT zenders kan je dus niet meer decrypten omdat ze gewoonweg weggefilterd zijn door de fysieke TOF-filter op je coax-aansluiting.

Tot hier ben ik het volledig eens met jouw analyse.
De TS heeft ten onrechte tijdens de Hey! installatie een TOF folter geplaatst gekregen.
De techniekers die zowel BASE als Hey! Internet installeren zijn in principe verplicht een TOF filter te installeren (dat kan je meestal vermijden met een "self install" )
De Hey! technieker weet natuurlijk niet dat jij nog altijd een DTV klant bent (en blijft) bij Telenet.

Eigenlijk zou je in dit geval geen CI+ kaart mogen gebruiken (vermoedelijk gekoppeld aan iemand anders DTV Telenet abo), en resulteert dat in dit 'vreemde' geval, waar de netwerkbeheerder (Wyre) uiteraard ook geen ondersteuning voor geeft.

Waarom? Je kan perfect digitale TV hebben bij Telenet ("TV met een kaartje") en Internet bij Hey!

Er zou geen link mogen zijn. Ik heb geen tv bij Hey maar bij Telenet met een CI+ kaart. Ik heb dit ook duidelijk aan de technieker meegedeeld. Voor de Hey installatie van Hey internet werkte dit gewoon.

Je zou 2 dingen kunnen doen:

• reklameren bij Telenet (gezien de dienst waarvoor jij betaalt niet meer werkt wegens de TOF Filter) - OFWEL
• reklameren bij Hey! (gezien hun technieker door het ten onrechte plaatsen van een TOF filter de oorzaak is van jouw Telenet probleem)

Persoonlijk zou ik Telenet voorlopig niet informeren voor 2 redenen:

1. Gezien CI+ volledig uitgefaseerd wordt, en het sedert vorig jaar niet mee mogelijk is om een CI+ module te (her-)activeren, is er een risico dat jouw CI+ kaartje er volledig uitgaat
2. gezien de nieuwe abonnementen (Telenet op maat) kom je bij de minste wijziging terecht in het nieuwe systeem, waarbij een TV abonnement zonder Internet niet meer aangeboden wordt

Bel dus naar de Hey! klantendienst en laat een technieker komen om de TOF filter terug weg te nemen. Zij hebben deze ten onrechte geplaatst.

Toegevoegd na 16 minuten 53 seconden:
Hieronder zie je een frequentiescan van een BASE internet abonnee, waarbij een TOF Filter geplaatsts werd
-

• de lichtblauw gekleurde frequenties zijn de DVB-C TV muxen.
• de donkerblauw gekleurde frequenties zijn de D3.0 kanalen die de modem gebruikt (28 kanalen).
• de grijs gekleurde frequenties zijn ook D3.0 kanalen (in totaal gebruikt Telenet 40 D3.0 kanalen).
• het cyaan gekleurd frequentiebereik is het huidige D3.1 ODFM kanaal (664-852 MHz).

Je ziet hier duidelijk dat volgende Muxen uit het signaal gefilterd worden: 274 MHz, 282 MHz, 290 MHz, 298 MHz. De muxen op 266 MHz en 306 Mhz komen er nog door, maar iets verzwakt. Het FTA "Compact Signaal" en de VRT's (290-298 MHz) zijn er dus volledig uitgefilterd.

[staatloos]

@philippe_d Bedankt voor de tip om Telenet niet te contacteren. Ik probeer bij Hey.

Het jammere is dat ik duidelijk aan de technieker had uitgelegd dat ik Telenet TV via CI+ blijf behouden.

[boulder]

Dit verwondert mij enorm, namelijk dat een technieker van VDSL (dus een compleet ander netwerk, en een concurrent bovendien) een filter gaat plaatsen op je kabelinstallatie.
Ik dacht dat derden daar moesten van blijven, of heeft Telenet een akkoord met andere internetproviders dat zij filters mogen plaatsen?

[payphoneuser]

Waar haal je uit dat hey! via VDSL werkt? Dit is een merk van Orange en gebruikt dus de Telenet-kabel

[boulder]

OK, weer iets dat ik verkeerd voor had.
Maar betekent dus dat je moet opletten als je DVB-C nog wilt houden.

[staatloos]

Ik heb sinds 3 dagen een case geopend bij Hey!
Ik kreeg vlot een dossiernummer, maar daarna blijft het stil.

Als je DVB-C wil behouden moet je goed opletten en dan nog: Je zegt hen: ik gebruik Telenet TV, geen filters monteren.
Technieker zegt: oke.
Je zet de TV aan op een zender.
Technieker vraagt te tekenen, gaat weg en 5 min later, floep TV signaal weg!

Wat kan een mens nog meer doen? Je zou denken dat het pure kloterij is?

[Ratface]

Sloop zelf die filter eraf

[staatloos]

Ja, iemand uit mijn kennissenkring suggereerde net hetzelfde.

[staatloos]

Toch nog even een update over de afloop.
Ik contacteerde de hey support, Die bleven naar telenet verwijzen en dat er geen diensten van meerdere leveranciers over 1 coax kunnen geleverd worden. Het was onmogelijk om een technieker te sturen. Het was een op zijn minst pittig gesprek. Ik heb dan maar gezegd, dat als er geen oplossing komt, ik het internet wel zou opzeggen.

Ik contacteerde daarna Telenet. Het gesprek met de medewerker ging echt de verkeerde kant uit, arrogant is nog zacht uitgedrukt. Om zo als betalende klant behandeld te worden? Een kleinerend gesprek, vol met leugens. DVB-C is al gestopt volgens de man, dat was de reden waarom die 2 kanalen niet meer werkten. Op het einde probeerde hij mij nog Internet en TV van telenet aan te smeren. Meerdere keren duidelijk moeten aangeven dat ik geen producten extra wou. Volgens hem was Telenet de onklopbare goedkoopste van de markt.

Daarna op goed geluk naar Hey/Orange support gebeld, situatie uitgelegd dat Telenet naar Orange wijst. Ze zeiden dat ze niks meer konden doen. Vervolgens gemeld dat ik hun product ging opzeggen.


Een dag later kreeg ik een bericht via WhatsApp met de vraag wanneer ze een technieker konden sturen.
Technieker heeft de situatie recht gezet.

Ik moet zeggen dat ik de hoop al opgegeven had, maar het is blijkbaar toch mogelijk, als je sterk in je schoenen staat blijkbaar. Je moet echt nogal wat mythes doorprikken om te ontsnappen aan het commerciële. Vast staat dat DVB-C het laatste product ooit is welke ik van Telenet zal afnemen. Als het signaal op zwart gaat, dan zien we wel weer.

Dank aan iedereen voor de feedback.

[Flippi]

Bedankt om de positieve afloop van dit verhaal te delen.
Door wie werd de technieker uiteindelijk gestuurd? Telenet of Hey/Orange?

[nerph]

Best wel jammer dat ze jou zo hebben behandeld, zowel Orange/hey als Telenet. Het is gemakkelijk voor hen om gewoon te zeggen dat het probleem bij de andere partij ligt. En dan nog zo arrogant zijn en jou producten proberen aansmeren.

[satsurfer]

Door mijn problemen bij hey! heb ik de technieker eens laten kijken in de straatkast. Hij zei dat de buurman een tof filter had (maar een oude, die problemen kan geven voor de buurman), en ik had geen tof?! Nochtans heb ik al 8-10 jaar geen DVB-C meer. Soit. Op de versterker zitten allemaal 'tsjoepen' die het onmogelijk maken om een coaxkabel op aan te sluiten. Soit. DVB-C is toch EOL.

[staatloos]

Bedankt om de positieve afloop van dit verhaal te delen.
Door wie werd de technieker uiteindelijk gestuurd? Telenet of Hey/Orange?

De technieker was van Orange.

Toegevoegd na 2 minuten 27 seconden:
DVB-C is inderdaad EOL, maar zolang Telenet facturen stuurt moeten ze mij een dienst leveren.

[buthead]

Bedankt om te delen en heel mooi dat je voet bij stuk gehouden hebt.
Jammer van de houding maar wel goed dat Orange-Hey toch iemand wou sturen om te kijken.

De persoon van TN gewoon walgelijk ze zullen de goedkoopste zijn met hun personeelskorting zeker …

Goed gedaan!

[boonpwnz]

Ik heb al altijd gemerkt dat ondanks het niet altijd soepel loopt een orange technieker veel positiever is naar klanten toe.
Anderzijds merk je als zo een orange technieker komt dat je af en toe toch het verhaal hoort dat die niet graag werkte onder telenet.

[staatloos]

Bedankt om te delen en heel mooi dat je voet bij stuk gehouden hebt.
Jammer van de houding maar wel goed dat Orange-Hey toch iemand wou sturen om te kijken.

De persoon van TN gewoon walgelijk ze zullen de goedkoopste zijn met hun personeelskorting zeker …

Goed gedaan!

't Is dat ik regelmatig professioneel in contact kom met diverse support afdelingen en wat gewoon ben, maar je moet echt een olifantenhuid en kennis van zaken hebben om erdoor te prikken. Dat is erg als je dan weet dat veel mensen die bagage niet hebben, dan snap ik wel veel mensen vast blijven zitten aan hun provider. Ook ben ik geschrokken hoe helpdeskmedewerkers agressie lijken uit te lokken. Ik ben getraind om deze situaties te ontmijnen, maar ook hier kan ik mij goed voorstellen dat klanten zo gefrustreerd worden dat de situatie omslaat en dan is het altijd de schuld van de klant?
Dus zeg niet te gemakkelijk dat een Belg niet wil veranderen van leverancier, het is die leverancier die het erg moeilijk maakt. Of een verkoopskanaal maakt van de support afdeling.

Maar eigenlijk ben ik wel positief verrast over Orange/Hey. Uiteindelijk is het probleem wel opgelost en hebben ze finaal wel een technieker gestuurd.
Er was hier in een ander topic iemand met een probleem bij Hey en ik kan maar adviseren: neem tijd, neem contact op en blijf rustig to the point communiceren.

[Marre]

Toch nog even een update over de afloop.
Ik contacteerde de hey support, Die bleven naar telenet verwijzen en dat er geen diensten van meerdere leveranciers over 1 coax kunnen geleverd worden.

Dit blijft toch wel een beetje de kern van het probleem: Wyre laat het standaard niet toe dat 1 adres bediend wordt door 2 verschillende providers. Er bestaan wel een mogelijkheid om een coax splitter aan te vragen en zo dit te omzeilen, maar voor residentiële klanten gaan ze dit snel doen. Ook een beetje een speciaal geval hier omdat het enkel over CI+ betreft.

Als er dan finaal toch geen TOF zat op je aansluiting zullen ze het toch softwarematig hebben opgelost in de Wyre backend?

[buthead]

Ik had nog een splitter van toen ze Mobistar noemden.

Na installatie van TN toen ik ook Hey had zelf tussengezet en werkte gewoon

Begrijp wel dat Wyre TN hun netwerk wat wil afschermen maar idd ook gehoord onder TN zijn ze strenger of regeltjes meer.

[Marre]

Heeft eerder met de administratieve rompslomp te maken. Operatoren betalen per aangesloten administratief adres en geleverde diensten aan wyre en voor de afrekening/rapportering is het nu eenmaal gemakkelijker dat er maar 1 operator actief kan zijn per adres. Gemengde situaties komen ook heel weinig voor, zeker nu dat Telenet alles inzet om iedereen met DTV een internetproduct te verplichten.

[philippe_d]

Als er dan finaal toch geen TOF zat op je aansluiting zullen ze het toch softwarematig hebben opgelost in de Wyre backend?

Waar heb je de info dat er geen TOF zat op de aansluiting?
Ik lees dat er een Orange technieker gekomen is, die de situatie heeft rechtgezet (met andere woorden: de TOF filter verwijderd?)

Zoals ik mijn antwoord had geschreven 2 weken geleden: de Hey! installateur had ten onrechte een TOF filter geplaatst, die deze fout werd nu door Orange rechtgezet.