Oorspronkelijke situatie: Discovery line + ADSL Go + Belgacom TV.
Onze uitgaande gesprekken voeren we al een hele tijd via VOIP (niet via I-talk weliswaar). Nu had ik het idee opgevat om ook onze inkomende gesprekken via VOIP te laten lopen. Aangezien je je nummer kan laten overzetten naar een zogenaamd DID (via providers als 3starsnet of Weepee) en Belgacom toelaat om ADSL Go en/of Belgacom TV te hebben zonder vaste lijn, leek het me een goed idee om dit te doen en zodoende de maandelijkse kost voor de Discovery lijn uit te sparen.
26/1/09: ik neem contact op met de Belgacom klantendienst en vraag hoe ik best te werk moet gaan om mijn discovery lijn op te zeggen en een onderbreking in de andere diensten te vermijden. Daar zegt men mij dat ik de procedure voor nummerportering kan opstarten (via de nieuwe provider). Eens de nummerportering uitgevoerd is, kan ik dan de vaste lijn opzeggen en mijn huidige ADSL Go laten omzetten in een ADSL Go zonder vaste lijn (rekening houdend met een maand vooropzeg). Dit lijkt me duidelijk en correct. Ik stuur nog diezelfde dag de nummerporteringsaanvraag door naar de nieuwe provider (Weepee).
28/1/09: op de statuspagina van Weepee merk ik dat de nummerportering aangevraagd is. De status staat nog op 'pending'.
3/2/09: ik krijg twee brieven van Belgacom. Een met daarin de melding dat de nummerportering aangevraagd is en verwerkt wordt. Een andere - tot mijn grote verbazing - waarin staat dat we de Belgacom TV decoder binnen de 15 dagen naar een Belgacom shop moeten terugbrengen aangezien ons contract opgezegd is geweest. De dienst zou afgesloten worden op 5/2.
Ik neem onmiddellijk contact op met de klantendienst die me bevestigt dat bij een aanvraag tot nummerportering de vaste lijn automatisch opgezegd wordt en dat daarenboven alle diensten die hieraan gekoppeld zijn óók opgezegd worden. Mijn opmerking dat een collega van haar een paar dagen voordien iets helemaal anders zei, werd weggewuifd. De persoon aan de helpdesk begreep wel dat er een vergissing in het spel was, maar kon niet vermijden dat alles afgesloten zou worden op 5/2. Ze drukte me wel op het hart dat ze er alles aan zou doen om op 6/2 alles terug aan te sluiten.
5/2/09: Tegen de middag valt inderdaad ons signaal weg. Geen internet/telefoon/Belgacom TV meer. Op mijn werk zie ik op de statuspagina van Weepee dat het nummer succesvol overgezet is geweest.
6/2/09: Tegen de middag neem ik opnieuw contact op met de klantendienst aangezien ons signaal nog steeds niet terug actief is. Daar beweert men dat men er aan bezig is. Tegen 17u30 bel ik nog eens terug. De persoon aan de lijn geeft een vrij onsamenhangende uitleg waarin het op neer komt dat, hoewel technisch alles al afgesloten is, administratief dit nog niet het geval is en dat dit eerst aan administratieve kant geregeld moet worden. Ze stelt samen met mij een 'dossier' op dat 'ASAP' naar het 'hoogste niveau' zal doorgestuurd worden.
7-8/2/09: Weekend. Ik kan aannemen dat men dan geen activaties doet...
9/02/09: Ik bel tegen de middag nog eens naar de klantendienst. De persoon aan de lijn ziet dat er iemand met het dossier bezig is. Ze tracht hem vruchteloos te bereiken ('is waarschijnlijk op lunch pauze'), maar belooft dat ze hem zal contacteren en vragen om me op de hoogte te houden. Ik heb niets meer gehoord sindsdien.
's Avonds bellen we nog eens terug. De persoon van de klantendienst zegt uiteindelijk dat morgen 'normaal gezien' alles terug zal werken.
10/2/09: Op dit moment (11u00) is dit nog steeds niet het geval.
Ik vind het spijtig dat door één verkeerd advies van een (beginnend?) persoon van de klantendienst, dit helemaal uit de hand is gelopen. Wat ik nog spijtiger vind is dat dit allemaal zo lang moet aanslepen. Ik kan me inbeelden dat er vaste procedures zijn voor dergelijke situaties, maar toch kan ik me niet van de indruk ontdoen dat alles extreem traag verloopt. Ondertussen lopen via de e-services de facturen en creditnota's mbt tot de opzeg binnen. Er is me beloofd (is ook opgenomen in het dossier opgesteld op 6/2/09) dat dit allemaal zal 'geregeld' worden en dat ik alle bestaande abonnementen (My Club Anderlecht) en voordelen (ik krijg korting via mijn werk) zal blijven behouden. Over eventuele compensaties (we hebben toch al 5 dagen zonder internet/TV gezeten) kon men zich op dat moment niet uitspreken.
Wordt vervolgd...
